【课程信息】

课程时间&地点：2025年7月21~22日（星期一 ~ 星期二）/苏 州

2025年9月3~4日（星期三 ~ 星期四）/成 都

2025年12月1~2日（星期一 ~ 星期二）/上 海

课程对象：工厂经理，生产总监和营运总监，生产经理，维护经理，技术经理、生产主管和车间主任，维护主管和技术人员，设备人员、班组长和业务骨干等。

课程费用：¥ 4000元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

结合专家多年企业管理实务经验，借用互联网思维与大数据理念，创新设备管理新模式；既关注时代发展所需，又聚焦传统管理之急；既有欧美企业的高屋建瓴，又有日德企业之精细，更有中国设备人孜孜不倦的设备管理追求、同时亦兼顾中坚民营企业之利润。授课方式主要为专题讲解、案例研讨、影像观摩与小组课堂演练等。让学员通过课程——

1. 认识设备工作中的各大LOSS
2. 了解设备考核指标0EE的内涵和意义
3. 在现场实践中如何正确使用OEE来考核设备效率
4. 全面了解、掌握OEE的计算方法，通过对企业设备OEE的计算过程可以了解到企业设备运转过程中的各种损失，从而有针对性的改善企业设备运转状况，提高生产效率等
5. 提升设备综合效率的种种具体做法
6. 通过实例的讨论和练习，掌握0EE提升的步骤
7. 如何构建以效率提升的OEE管理体系
8. OEE效率提升的信息化管理

【课程大纲】

第一部分 OEE设备综合效率基础知识

1. 设备的效率化
2. 设备效率化的目的
3. 降本增效的必要性
4. 什么是OEE设备综合效率
5. 影响OEE的六大损失解读
6. 单台设备生产的OEE计算
7. 损失时间统计表
8. OEE常见3大错误

1）责任者是车间主任

2）推行部门是维修部门

3）OEE值高说明这部门就是干的好

9. OEE推进4步骤
10. OEE目标设定和责任划分

输出：《OEE本质》、《损失时间统计表》、《OEE开展的通用步骤》、《横向展开进度管理表》

第二部分 [时间开动率]指标突破管理

第1节 设备故障停止管理

1. 何谓故障停止损失
2. 故障停止损失的生产的影响
3. 故障的原因-故障不能为[0]的理由
4. 故障改善的基本思想
5. 故障改善思考的转换
6. 故障和由此而发生的损失之间的关系
7. 故障发生的原因剖析
8. 故障发生5大要因
9. 故障发生的一般顺序

第2节 切换改善

1. 调整损失的问题点
2. 从SMED看准备调整损失对策着眼点
3. 效率改善案例练习
4. SMED举例
5. F1赛车换轮胎
6. F1经验：没有最快  只有更快
7. SMED快速化换线
8. 换模作业过程中的浪费
9. 案例：减少换模损失
10. 切替时间低减及品质改善

输出：《A3故障报告解析》、《故障统计表》、《快速换型分析表》

第三部分 [性能开动率]改善落地管理

第1节 瞬间停止

1. 何谓瞬间停止损失
2. 故障与瞬间停止的差异
3. 小停机的定义和责任部门
4. 小停机的危害
5. 小停机的统计方法

1）表格简单原则

2）范围明确原则

3）记录方便原则

6. 小停机的原因分析2大方法
7. 小停机的案例介绍

案例检讨：根据自己公司情况，小停机落实计划

输出：《小停机故障统计表》

第2节 速度低下空运转

1. 设备性能低下和空运转的重要性
2. 设备性能的统计方法
3. 设备性能低下的原因和对策
4. 空运转的统计方法
5. 空运转发生的原因和对策

案例检讨：空运转的案例

输出：《短暂停机的改善对策表》、《短暂停机记录纸》

第3节 产品缺陷

1. 产品缺陷LOSS
2. 产品的不良的分类
3. 不良损失改善的7步骤
4. 4M变化点介绍
5. 马达工程制品品质改善事例
6. 案例：烧加热器的QCC案例

输出：《不良损失改善的7步骤》、《QCC分析》

第四部分 [设备故障损失递减]现代设备管理5大技能

第1节 技能1-事后维修后故障管理

1. 故障分类
2. 故障的定义
3. A3故障报告活用

1） 发生状况描述

2）真因追求（丰田5问法）

3） LTTR对策

4）彻底对策

4. 设备零故障-计划保全TPM7步骤
5. 设备故障递减3大方案

1）设备故障递减一：关键设备长停&重复故障根治

【案例解析】：A3报告的运用

2）设备故障递减二：工艺线维修管理分析总结

【案例解析】：月度维修记录分析

【行动学习】：月度汇总报告的作成

3）设备故障递减三：故障分析工具（FTA PM QCC）

【案例演练】：用自己公司发生的长时间停止的故障为例，填写故障报告书

第2节 技能2-设备预防性维护体系构建

1. 预防性维修的目的和意义
2. 预期维修计划的实施
3. 预防点检基础（1 2 3 5 6 9）

1）一条曲线

2）二大劣化自然&强制管理

3）三大根本：清扫&紧固&润滑

4）五感

5）六大模块

6）9大物理特性

4. 设备点检表的制作4套路

1）路径：一圈完成点检

2）项目：有增有减

3）基准：先数字后判断

4）现场：点检地方明确

5. 设备点检3大机制

1）【案例解析】：维修部们月度会议报告结果

2）【案例解析】：巡检机制从上发现问题

3）【案例解析】：可视化看板管理

6. 修人员设备点检2大要点

1） 设备点检流程标准化

2）设备点检基准书数据库建立

【案例演练】：在自己公司点检表的基础上，结合丰田系的点检标准修改点检表

输出：《设备年度维保计划》、《设备三级保养体系》

第3节 技能3-设备预测性维护管理体系构建

1. 设备维修方式的分类
2. 设备维修策略的选择
3. 预防性维修与预知性维修的区别

【案例解析】：某设备预防性维修与预知性维修区别分析

4. 预知性维修的三大要素
5. 设备的状态监测

1）状态监测的发展

2）几种典型零件的状态监测

3）现代状态检测技术

6. 以可靠性为中心的维修RCM

1）什么是RCM

2）RCM的产生和发展-维修新观念

3）RCM分析的输出

7. 预知维修的实施-设备潜在失效模式及后果分析（EFMEA）

【案例解析】：设备预防性维护的工具-软件、监测工具

输出：《预测维护工具》

第4节 技能4-备件与耗材的管理，确保设备正常运行

1. 备件重要度分类

1）重要度4级对应处理方法

2) 评价重要度的6要素

2. 发注数的管理

1) 【案例解析】：新设备的备品申请依据

2) 安全在库数设定基准

3. 出入库的管理

1) 出入库忘记记录的解决法

2) 【案例解析】：仓库部品的可视化管理

3) 【案例解析】：部品管理流程

4. 停产备件管理
5. 备件成本递减3大核心方法

【案例演练】： 对一台新设备备件该如何购买

输出：《备件清单》、《成本递减方案》

第5节 技能5-设备人才技能提升，助力设备降本增效

1. 培训计划的作成

1）【案例解析】：社内培训的制定

2）【案例解析】：社外培训转内训

2. 把握维修人员的技能弱项

1) 【案例解析】：维修人员的7大项80小项的技能评价

2) 提炼A3故障报告的对策

3) 提炼年度维修数据

3. 维修技能提升道具

1）【案例解析】：维修知识库组建

2)  维修道场的组建

【案例演练】： 运用丰田系技能评价表找出自己的弱点；

输出：《制定年度计划》、《维修人才技能评价表》

【专家介绍】

唐老师

原汁原味TPM践行者

曾丰田集团生产调查室 负责中国区18家公司TPM推行

高级设备专家（中国设备管理协会）

设备工程师评审专家（中国机械维修改造协会）

《MTP（日产训）》授权认证讲师

《TPM》 《TBP》 《人才育成》等课程 丰田主讲师

《设备精益管理—5大技能提升》《设备全生命周期管理》国家版权课程开发

唐老师为学习到正宗的TPM，目前住在苏州上班地点上海，因此每次需要1趟高铁2趟公交3趟地铁的换乘，这种状态持续好几年啦，有幸接受过日本专家的专业系统的培训，而且数次合计6个月时间去日本总公司学习自主保全TPM的推行和计划保全的推行，更在国内的丰田分公司和其他的公司推行TPM；唐老师认为没有咨询作为支撑的培训是不接地气的，没有培训经验的咨询是落地会受到相应的影响。为此唐老师一直以来用微信咨询和培训并重，解决公司实际问题同时培养企业内部人才。

唐老师一直以来在企业从事设备管理方面的工作，可谓是经历多多，其信奉的做事方法是实用有效、落地创新。在现维修体现组建、精益TPM设备管理、备件管理、快速换线（SMED）、无动力改善、低成本自动化、故障真因追求、预测性维护、可视化管理、成本管理、自働化、QCC、自工程完结、班组长的设备管理等的策划及推进方面，有着丰富的实战经验。

唐老师认为“不能解决企业实际问题的培训就是耍流氓”，为此唐老师结合企业实际情况，以实战案例开眼，从意识入手开刃，以解决实际问题见长，课程深入浅出，生动活泼，深受学员和企业好评。

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【课程信息】

课程时间&地点：2025年03月06-07日 上海  07月24-25日 上海  12月03-04日 上海

课程对象：本课程的受众是想要学习如何使用 Power BI 准确执行数据分析的数据专业人员和商业智能专业人员。本课程还面向那些开发报告的人员，这些报告可以视觉效果来自云端和内部部署中的数据平台技术的数据

课程费用：¥2980元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

将复杂的知识点庖丁解牛，深入把握系统知识的内在逻辑，深入浅出。 无论学员目前处于怎样的水平，逻辑清晰的讲述会让每位学员都能收获知识，获得技能，这就是《Office 智能密钥》系列课程的魅力所在。

1. 理解数据规范，可以从不同来源获取数据并进行清洗
2. 理解数据本质，以不变应对万变，对“人事，销售，采购，库管”等各类型数据进行分析并指导业务方向
3. 搭建可视化数据分析仪表盘
4. 掌握大数据前提下的数据统计、分析和计算
5. 学会搜集案例、图片等素材的方法掌握制作打动人心的PPT的技巧 学会创造良好氛围的心理学技巧，掌握有效开场的策略  学会引发听众倾听欲望的心理学技巧，掌握演示说服力的技巧 学会应对演说时的紧张及其他情绪，掌握演说中的非语言技巧 ，后立即能让你的演示更有说服力、幽默感、流行与时尚

【课程大纲】

模块一：本内容为Excel必备

1. Excel数据类型分析：

数据分析中各种不同的数据类型的特点和处理手段有所不同

• 文本数据(text)：不能进行计算的
• 数值型数据(value):可以计算的，在Excel中精确到前15位
• 日期型数据和时间型数据
• Excel以1900-1-1作为日期起点，或者理解为数字1，以后日期依次累加
• 逻辑型数据：值为“True”或“False”，表单中有逻辑字段比较少见，多用于公式
• 常用函数的使用（对四种数据类型函数分析）
• 地址引用的绝对与相对
• 统计函数：sum,count,max,min,max,average,countifs等

Excel中五大求和方法介绍

27大数学计算函数解析

• 字符串函数：left,right,mid,find,text,len及字符串合并函数Textjoin等
• 日期和时间函数：today,now,weekday,weeknum,datedif,networkdays等
• 逻辑函数：if,istext,and,or,iserr,iferror等

案例：员工资料信息的统计

2. 查询函数的使用

• vlookup：基于表的查询
• xlookup:基于列的查询，对vlookup的全面简化，思路清晰，使用便捷
• match：查询定位函数
• index：双方向查询的解决方案
• row and column：行号和列号查询
• indirect：跨表单查询的利器

案例：根据指定字段的数据查询和动态数据区域的设定

3. 数据的查询、合并、追加Power Query的使用

• 数据清单规范化要求
• 数据的查询:多数据源的使用
• 高级查询:文件夹查询
• 文件合并
• 文件追加
• 文件共享及协同工作的使用方法和规范

案例：销售数据的整理

4. 数据高级分析：Powerpivot数据建模和仪表盘

• 数据库三范式要求
• 数据模型的主表和从表概念
• 数据库关系：多对一，多对多，一对一分析
• 主键，联合主键，外键，上下文关系，内部和外部筛选器分析
• 建立数据模型：星型结构和雪花结构分析
• 文本从表的建立手段
• 日期表的建立
• 数值型数据类型的分析手段
• 建立度量值
• Dax函数的高级分析
• 动态表格和切片器的高效配合，让数据分析简洁，高效，简单
• 建立数据分析仪表盘

模块二：本内容为PPT必备

1. 思维缜密 结构清晰 效率达人

• 还在逐张修改幻灯片的格式？
• 还在彻夜不眠选择字体？
• 彻底革命吧，选择幻灯片的主题，解放生产力！
• 本课程的内容之一就是要培养学员对结构和逻辑设计应持有的正确价值观，并将这些价值观简化成清晰的步骤，让它们渐渐地化成学员们的思维习惯。

2. 金字塔原理—思考、解决问题和表达逻辑

• 课程导入：（收益：建立商务逻辑表达的基本思路和要求，让整个幻灯片思路清晰，观点鲜明，逻辑顺畅，让听众和观众看得懂，看的清）
• 你在工作遇到这样的情况吗：如何向客户推荐产品
• 什么是金字塔原理
• 金字塔原理中的序言和纵向和横向关系
• 金字塔原理在工作中的应用（思考，解决问题，呈现）-提升逻辑思维
• 金字塔所体现的逻辑体系
• 使用AIGC快速生成幻灯片大纲并结合PPT大纲视图生成幻灯片

AIGC:artfical Intelligence Generate contents:人工智能生成内容

推荐的人工智能:百度”文心一言”.

结合PPT大纲视图和Markdown结构的理解.

• 思考的金字塔
• 金字塔序言要素
• 纵向关系：主张和依据
• 纵向关系要素和实际案例分享
• 横向关系：演绎和归纳
• 演绎要素和实际案例分享
• 归纳3要素：时间，结构和程度
• 问题解决金子塔
• 塔尖-发现和界定问题
• 塔身-产生解决方案并选择方案
• 塔基-产生具体的计划

3. 演示/表达的金字塔

• 如何运用金字塔进行项目汇报整体思路
• 如何引发听众的兴趣：案例和说明
• 如何搭建演示/表达的逻辑和要点
• 案例分享：售前产品分析与推荐

4. 演示稿设计原则

• 简单一点不好吗(kiss原则)
• 标题设计与内容提炼
• 如何突出重点
• 了解目标对象，建立换位思考，建立情感沟通

5. 主题和模版设计

（收益：幻灯片的格式和版式设置全自动化，减少手工和重复工作，大幅提高工作效率）

• 主题设计的原则
• 通过主题设计凸显思想
• 版式，模板和大纲
• 字体，段落和其他方案
• 变体设计和解决方案
• 多主题的套用

6. 让表说话 视觉化思想

• 如何将大量数据结果展示给我的同事、下属、领导，客户？如何让纷繁复杂的数据化为精致清晰的图表？面对繁杂的数据，您如何找出其中的规律？
• 在浩瀚的数据海洋中，您又为何会难以理清头绪？
• 文不如表，表不如图，图表能帮助您从数据中有效地揭示商业秘密。用图表说话，以图表服人。
• 还在为自己所选择的颜色感到羞愧？
• 还在为图片的选择烦恼？。。。。。
• 本环节呈现一系列商务图表制作的专业技巧。根据各种既定目标和呈现角度选择不同的图表类型，用图表突出显示重点数据、边缘数据和一些非常态数据；分析各类数据之间的关系，从而准确反映其对应的商业趋势；通过编辑与美化图表对象达到最佳的数据演示效果等。

7. 配色方案及形状设计

（收益：创建形状，了解色彩原理，建立审美和主流幻灯片的配色原理，和创建配色方案）

• 配色，简单来说就是将颜色摆在适当的位置，做一个最好的安排，达到一种和谐的融为一起的一个大效果。大多数人对色彩画面的敏感度往往敏感于文字，同时色彩是通过人的印象或者联想来产生心理上的影响，而配色的作用就是通过改变空间的舒适程度和环境气氛来满足人们的各方面的要求。配色主要有两种方式，一是通过色彩的色相、明度、纯度的对比来控制视觉刺激，达到配色的效果；另一种是通过心理层面感观传达，间接性地改变颜色，从而达到配色的效果。
• 三原色原理
• 不色和间色原理
• 常用配色方案介绍

8. 数据图表设计

（收益：解决数据表达和传递过程中图与图形的要求以及如何正确地选择图表和显示数据，总而言之，数据图形化））

• 数据图表设计及使用规则
• 图表的类型及其适用范围，选择图表类型的基本原则
• 分析数据的出发点：在图表上正确分类显示数据
• 如何快速转换图表数据分析的视角，更加明确地表达出信息？
• 使用专业的图表去表达思想

9. 文字及信息图表设计

将逻辑思路以图形的形式展现出来，美国商务场合常用的150种思维导图的总结和呈现，总而言之，思路图形化

10. PPT中的SmartArt图表（金字塔原理的图形化）

• 文字信息全面图形化，金字塔逻辑结构图形化。
• 四大类，148种信息图表的介绍及创建
• 列表图
• 流程图
• 层次结构图
• 循环图
• 利用格式设置突出信息图表的重要内容
• 配色方案字体方案在信息图表中的应用。

【专家介绍】

宋禹老师

• 项目管理专家
• 上海交通大学硕士
• 曾任Adobe公司南方区考试中心经理
• 项目管理工具、数据分析、演示呈现专家
• 现为上海市多媒体考核办公室专家组成员
• 上海市就业促进会专家组成员
• 十六年以上平面设计演示技巧和数据分析授课经验
• 500强企业授课超过200家

1. 擅长领域

• PowerBI数据分析及可视化应用
• Visio商务图形的设计与绘制
• 思维导图:结构化思维，问题分析与解决，工作汇报与表达
• Excel数据统计和分析

2. 授课优势

• 以解决客户痛点问题为切入点，深厚的理论基础结合丰富的实战经验，开发出简单实用的定制化方案、工具和方法；
• 其《智能密钥》系列课程，整合了国外先进的管理理论、方法、体系，融入了中国本土企业管理实际情况；采用了案例分析、场景模拟、角色扮演、情景游戏等多种授课方式，受到参课学员与聘用公司的广泛好评；
• 宋禹老师的工作背景，能够从专业的视角对项目管理工具、数据分析和演示技巧及呈现进行研究、分析与整合，加上课程内容逻辑化的设计，及他的耐心和细致，让学员能在一种开放和风趣的氛围中获取、理解、掌握相关的知识要点和应用技巧。
• PowerBI商业数据分析，Excel数据分析等课程，深受企业中高层喜爱，为企业培养商务精英多达8000人次。

3. 典型客户

在IT、房地产、建筑工程、机电、航空、汽车、零售、金融、保险、医疗、交通、电力、电信等行业致力于人才的培养服务，曾组织实施了多家企业培训项目，包括并不仅与：

• 财富500强中的200多家

中国商飞，博世转向，海拉电子，DELL，瑞声科技，博世,西门子，蔻驰，小米，雅培，强生，诺华，阿斯利康，卫材药业、罗氏，中国电信，中国联通，赢创，思科，宜家，ABB等。

• 其他大型企业

诗道芬（上海 ）商务咨询有限公司、沃特兰亭水泥有限公司、Novartis，Roche、上海银行、百威、上海虹桥机场、上海浦东机场、中国人民银行、中国人民保险、上海美美百货、Intel上海、江苏华瑞制药、中国电力浙江公司、通用、大众，比亚迪、沃尔沃、辉山乳业，伊利，上海电气、宝钢等。

• 学院

上海大学悉尼工商学院、中欧国际商学院、上海理工大学等。

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【课程信息】

课程时间&地点：

上海：2025年02月28日-01日  北京：2025年03月11日-12日  广州：2025年03月27日-28日

成都：2025年04月17日-18日  深圳：2025年05月14日-15日  上海：2025年06月04日-05日

北京：2025年06月26日-27日  广州：2025年07月10日-11日  成都：2025年07月22日-23日

深圳：2025年08月14日-15日  上海：2025年09月12日-13日  北京：2025年09月25日-26日

广州：2025年10月23日-24日  深圳：2025年11月13日-14日  成都：2025年11月19日-20日

上海：2025年12月03日-04日  北京：2025年12月23日-24日

课程对象：本课程适用于希望提升客户服务技能、增强职业竞争力的在职人员，以及对客户服务领域感兴趣的学员。

课程费用：¥ 4580元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

在这个竞争日益激烈的商业环境中，每一位客户服务人员都肩负着企业声誉与利润增长的重任。然而，你是否曾经遇到过这样的问题：

客户的不满和投诉如同潮水般涌来，你却束手无策；

或是你明明付出了很多努力，但客户却始终不买账，让你倍感挫败？

每次服务客户诚意满满，而客户的满意度却依然差强人意？

希望在每个环节都做好服务工作，然而精力却有限，往往只是疲于应对。

这些问题，不仅仅是你一个人的困惑，更是众多客户服务人员共同面临的痛点。我们深知，在客户为王的时代，一次糟糕的服务体验，就足以让客户转身离去，甚至带来负面口碑的传播。而优秀的客户服务，不仅能够赢得客户的信任与忠诚，更能够为企业创造源源不断的商业价值。

然而，现实却往往不尽如人意。许多客户服务人员由于缺乏系统的培训和指导，往往只能在实践中摸索前行，走了不少弯路。他们渴望提升自己的服务技能，却找不到合适的学习途径；他们想要解决客户的痛点，却无从下手。

正是基于这样的背景和需求，我们精心打造了这门客户服务与管理精进课程。本课程旨在帮助学员全面提升客户服务技能，掌握服务设计与交付的关键要素，学会处理客户投诉与冲突，以及发展长期稳定的客户关系。我们将通过系统的理论讲解、实战案例分析以及互动练习等方式，让学员在轻松愉快的氛围中掌握客户服务的核心知识与技能。

现在，是时候面对这些挑战和痛点了。我们邀请你加入这场客户服务的进阶之旅，与我们一起探索如何成为客户心中的首选。无论你是初入职场的新人，还是经验丰富的客服人员，这门课程都将为你带来全新的启示与收获。

不再让焦虑困扰你，不再让痛点阻碍你。让我们一起迈向客户服务的巅峰，创造更加辉煌的未来！

【课程大纲】

一、开篇引领：探索客服的魅力与价值

1.揭示客服在现代商业中的核心地位，为何它是企业成功的关键。

2.剖析优秀客服人员如何为企业创造持续的价值与竞争优势。

3.展现客服工作的广阔前景，激发学员对客服领域的热情与向往。

二、核心技能进阶：元能力与学习力的双重提升

学习力篇

1.明确学习目标：设定清晰的客服技能提升目标，让学习更有方向。

2.掌握学习方法：学会使用思维导图、案例分析等工具，提升学习效率。

3.持续学习：培养终身学习的习惯，不断跟进客服领域的最新动态与趋势。

三、深入理解：客户服务的战略地位

1.服务的定义与分类：全面解读服务的概念与类型，深化对客服工作的认识。

2.服务与商业指标的关联：分析服务如何影响企业的收入、利润、客户满意度等关键指标。

3.客户服务在企业战略中的角色：揭示客服在企业战略制定与执行中的重要作用。

四、服务设计篇：打造让客户心动的体验

1.用户体验地图绘制与优化：通过绘制用户体验地图，发现服务流程中的痛点与机会点。

2.峰终定律在服务设计中的应用：运用峰终定律，打造让客户难以忘怀的服务体验。

3.服务触点管理：识别并优化关键服务触点，提升客户对服务的整体感知。

4.服务创新策略：分享服务创新的成功案例与思路，激发学员的创新思维。

五、服务交付篇：超越期望，赢得口碑

1.WOW!公式在服务实践中的应用：通过具体案例，展示如何运用WOW!公式创造惊喜服务。

2.信任建立的技巧与策略：分享建立客户信任的有效方法，提升客户满意度与忠诚度。

3.满意度的平衡和关键变量：探讨如何通过结构化的沟通技巧，深度了解客户预期，并掌控客户预期，提升客户满意度。

4.客户需求洞察与预测：学会通过沟通与交流，深入了解客户的真实需求与期望。

5.灵活调整服务策略：根据客户需求的变化，灵活调整服务方式与内容。

6.处理客户异议与冲突：掌握处理客户异议与冲突的技巧，维护良好的客户关系。

7.超预期的设计和：分享团队建设与管理的经验，提升团队整体服务水平。

六、敏捷应对：不同客户的个性化服务策略

1.DISC模型在客户服务中的应用：根据客户的性格类型，制定个性化的服务策略。

七、服务补救：客户投诉的应对策略

1.投诉处理流程与技巧：详细解析投诉处理的流程与关键技巧，提升处理效率与效果。

2.实战案例分析：通过真实案例剖析，让学员掌握投诉处理的实战经验。

3.客户关系修复与升级：分享修复受损客户关系的方法与技巧，实现客户关系的升级与拓展。

4.投诉方案设计：手把手教会学员通过结构化的草图法，对投诉方案进行有效设计，并为客户提供双赢的解决方案。

八、客户关系发展：从满意到忠诚的进阶之路

1.服务竞争主题与客户忠诚：深入探讨服务竞争的核心要素与提升客户忠诚度的策略。

2.客户关系矩阵与分层管理：运用客户关系矩阵，对客户进行分层管理，实现精准营销与服务。

3.客户忠诚计划制定与实施：分享制定客户忠诚计划的方法与步骤，提升客户复购率与留存率。

4.客户关系维护与拓展：探讨如何通过定期沟通、活动组织等方式，维护与拓展客户关系。

九、结语：迈向客服精英的辉煌未来

1.总结课程要点与收获：回顾课程内容，总结学员在客户服务与管理方面的提升与收获。

2.展望未来发展趋势与机遇：展望客服领域的未来发展趋势与机遇，激发学员的职业发展动力。

3.激励学员迈向客服精英之路：鼓励学员将所学知识与技能应用于实际工作中，不断精进自己，成为客服领域的精英人才。

【专家介绍】

姜老师

10年+经验『实战派』培训专家

大型金融集团高级培训总监

资深客户服务顾问专家，『极致客户体验』挑战者

成功为108家企业打造『明星客服团队』

情境体验式培训专家

世界500强企业『首席合作导师』

英国博赞思维导图『认证管理师』

某大型制造企业常年管理顾问，期间成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富

全国授课1000+场，服务人数超10000+

先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务

专业领域

姜老师具备超过15年的企业管理及培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内训、咨询项目等1000+场，服务人数超10000+。对管理工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。曾任大型金融集团高级培训总监，带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作。

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【课程信息】

课程时间&地点：2025年3月13~14日（星期四 ~ 星期五）上 海

2025年4月17~18日（星期四 ~ 星期五）苏 州

2025年6月5~6日（星期四 ~ 星期五）嘉 兴

2025年7月8~9日（星期二 ~ 星期三）上 海

2025年8月7~8日（星期四 ~ 星期五）苏 州

2025年9月9~10日（星期二 ~ 星期三）嘉 兴

2025年12月3~4日（星期三 ~ 星期四）上 海

课程对象：IATF16949审核员、第二方审核员、管理者代表、技术总监、质量经理、采购经理、产品设计师、工艺设计师、质量工程师、SQE、内审员等。

课程费用：¥ 3500元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

• 结合参训学员基础、现场实际以及在过程审核中主要扮演的角色
• 理解标准精髓，引导学员思考如何帮助企业拿到最好结果
• 突出3:2023的最新变化

请公司提前准备最近12个月内历次内外部过程审核报告（电子版及书面文档各一套），以备课堂研讨。

通过深入浅出、生动幽默的讲解，运用大量鲜活的案例及歌诀化记忆，启发学员系统全面地掌握课程要点；结合前期调研、针对性的练习和课后跟踪，让学员做到知行合一、学以致用。

【课程大纲】

第一部分：知识准备

• 重点掌握1套方法
• 审核达到2大目的
• 平行考虑3种风险
• 定级注意4项因素
• 评价采用5级分数
• 关注新版6大变化
  1. 提问总数及关键项
  2. 潜在供应商分析
  3. 大流程整合
  4. 采购扩展
  5. 软件强化
  6. 远程审核
• 审核策划及检查表
• 审核报告注意事项
• 高效末次会议要点

第二部分：审核内容

1. 选点阶段审核-P1潜在供方分析

• 不需要P1的3种情形
• 快速审核技巧
  • 应用3种评价方式
  • 得出3种审核结论
  • 抓住3大重点事项
• P1报告填写展示

1. 开发阶段审核（P2-P4）

• 把握1条项目审核主线
• 分清2种具体开发情形
• 注意3个模块之间关联
• 关注4大计划落实情况
• 关注5项要素成熟进展
• 关注6个重点提问项目
  • 案例研究

1. 量产阶段审核

P5供方管理

• 严查2个证件
• 审核2大方面
• 追查2个传递
• 关注2个结果
  • 案例研究

P6生产过程分析

思考：理想的生产现场应该是什么样子？

• 立足6大控制原则
• 瞄准6大提升方向
• 审核6个具体模块
• 关注6项过程要素
• 细查6项基础文表
• 应用6个专项工具
  • 案例研究

P7顾客服务

• P7整体审核思路
• 抓住三条主线（Q,D,S）及其审核要点
• 5审核思路及其改善方向

思考：P7应该最先审还是最后审？

第三部分：学以致用及考试测评

【专家介绍】

刘老师

国内知名大学工商硕士、6Sigma 黑带、高级培训师、资深顾问。

资质与专业领域：

• AIAG Qualified Trainer  AIAG认可培训师

（ISO 9001:2015 & IATF 16949:2016标准及第一方/第二方审核员培训、五大工具、CQI-8、CQI-20等）

• DNV Qualified Senior Trainer挪威船级社高级讲师
• TüV NORD Qualified 2nd Auditor 德国汉德第二方审核员

工作经历：

1. 行业经验：20多年；
2. 曾在数家跨国公司历任质量经理、制造经理、产品开发经理等职务，在质量管理、供应链管理、物流

管理等方面积累了大量理论和实践经验；

3. 后在某知名咨询公司任生产及质量的项目经理，在企业质量、现场改进方面拥有大量实战经验。

主讲课程：

1. QFD-质量功能展开，ShaininDOE-谢宁DOE，质量工具：FMEA/SPC/MSA/APQP/PPAP
2. IATF16949，ISO/TS16949，VDA6.3，VDA6.4，VDA6.5，CQI-8，Formel-Q
3. Six sigma，现场质量管理与快速突破性改善，问题分析与解决解决（8D/5why），新旧QC七大工具

擅长领域及长期客户：

多年来主要为世界 500 强企业以及国内优秀成长型企业提供培训和咨询，包括：

电子及光通讯行业：爱立信、日立、西门子、三星NEC、松下、EPCOS、IMP半导体、舜宇集团、雪佛龙-飞利浦、固锝电子、大华股份、光圣科技、利奥电池、日立电梯……

汽车、工程机械及航天航空：大众汽车、博世、卡特彼勒、小松（KOMATSU）、伊顿（EATON）、卡特彼勒、法雷奥、科世达、中联重科、奇瑞汽车、江铃汽车、格特拉克、万向、柳州通用五菱、比亚迪、郑州宇通集团、上海萨克斯、德尔福、舍弗勒、延锋伟世通、日本电装、李尔汽车部件、韩泰轮胎、江阴贝卡尔特、江苏兴达、嘉兴东方、耀华-皮尔金顿、京西重工、中铁五局、联合汽车电子、虎伯拉铰接系统、博格华纳、采埃孚伦福德汽车系统、麦格纳唐纳利、WPP、申雅密封、西川（NISHKAWA）、NSK-AKS、恩欧凯、恩斯克、东洋轮胎、福耀……

医药/化工/纺织行业：眼力健（DOE咨询）、Abbott、赛诺菲圣德拉堡、苏州住友、住友-贝克、NOK、江汉石油、德俊集团、上海高分子材料研究所、梅特勒托利多、西川……

等国内外知名企业，致力于推广质量问题突破性改善方法及世界级管理模式在组织内的有效应用。

培训方针：

“培训是解决问题的开端，实践出真知，改善无止境。”

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【课程信息】

课程时间&地点：2025年6月19-20，12月4-5 上海

课程对象： 国际采购供应链管理人员，物流总监/经理， 进出口关务人员，销售管理及国际销售人员，涉及国际贸易的客户服务管理及从业人员， 国际结算从业人员等相关人员

课程费用： ¥4800元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

伴随着东南亚地区劳动力成本优势的显现和不断深化的生产供应全球化进程，企业的采购供应已经不再局限于一国或一个地区， 采购供应商人员在日常业务中涉及到越来越多的国际业务。即便是与位于国内的供应商合作，也有可能遇到外币交易。成本，  交期，报关，质量问题……很多在国内采购中一个电话就可以便捷解决的问题，在国际采购中却变的无比艰难。海关政策，外汇  管制，关联交易……物流，财务，税务……国际采购一不注意，轻则扣分罚款货物进的了拿不到，重则尽然会触犯国家法律后果   不堪设想。贸易术语如何选择，保险谁买如何买，不同运输方式的成本核算，种类繁多的物流园区各有什么区别…….不懂就要    吃亏，不懂无法比价。

商场如战场，作为判定双方权责的合同必须谨慎订立。一个优秀的采购人员必须具备相当的合同法律知识，懂得识别各种合同  条款的风险。从而在谈判桌上正确取舍，提前规避转嫁风险、应对争议合理处置，从而避免谈的好签的不好，签的好执行不好， 确保采购供应工作能顺利进行，企业经营链条顺畅运作。

本课程结合大量生动典型案例，就国际采购整体管理与运作进行系统阐述，详尽分析与国内采购的异同点。使学员充分认识到国际采购作业中潜伏的各项风险，防范欺诈和预防合同纠纷。帮助企业和相关从业人员在 Localization 和 Globalization 中做出正确的决策。

1. 系统学习国际采购的整体流程，识别与与国内采购的个区别和风险点
2. 掌握国际采购谈判的特点和国际合同管理要点
3. 了解国际采购中采购与物流职能分工协作的重要性
4. 学习并掌握最新 Inco-terms2020 版及选择应用规则
5. 了解各种国际结算方式的利弊，适用情况以及相应的结算成本
6. 了解进口报关的一般时效及查验原因
7. 理解国际采购业务中的第三方物流的重要性，功能与分类
8. 了解 HS 归类的一般准则及合理避税的重要性
9. 了解国际采购品的退运，有偿修理和暂时进口时的处理方式
10. 了解国际运输保险及理赔/索赔选择
11. 国际合同的必要条款及法律选择

【课程大纲】

第一部分 国际采购的特性与管理

1.全球采购的 SWOT 分析

2.国际采购的操作流程

3.识别和发现全球采购来源的渠道有哪些？

4.国际采购的价格构成

a)基于贸易术语选择的采购价格

b)不同运输模式下的物流成本核算

c)进出口税金的种类及计算

5.国际采购的交期构成

6.国际采购的谈判要点

7.常见贸易壁垒对于国际采购的影响

8.国际采购的其他风险

第二部分 国际贸易术语的选择应用与外汇结算

1.国际贸易术语概述

2.最新版 Inco-terms 2020 详解

3.主要外汇结算方式及各自的利弊

4.识别不同结算方式下的结算成本

5.灵活运用 L/G 保障采购权益

6.多种结算方式的组合应用

Q&A

第三部分 进出口关务程与外汇管制

1.出口及进口报关流程与通关时效

2.海关查验的原因和改善方向

3.HS 归类基本原则与合理避税

4.国际采购的特殊问题处理

a)需要进口样品

b)需要暂时进口样机/测试机

c)少量 3C 产品进口的免办申请

d)目录外证明是什么

e)品质不良需要修理（有偿、无偿）

f)品质不良需要退运

g)投资设备购买

5.国际采购中的物流成本和 3PL 选择与管理

第四部分 国际货物运输与保险

1.国际货物运输保险的险种与起讫期限

2.保险的代位追偿/诚信原则

3.事故后都应该向保险公司理赔吗？

4.谁买保险比较好，供应商？第三方物流？ Q&A

第五部分 国际采购合同谈判与供应商选择管理

1.全球采购谈判的特殊性

2.主要经济体的文化与商业习俗概况

3.语言及文化冲突对全球采购谈判的影响

4.全球采购谈判准备中的数据收集与分析要点

5.全球采购谈判策略制定与选择

6.全球采购谈判中常用的战术与技巧

7.全球供应商绩效评审与反馈

8.全球性供应商的关系管理与发展

第六部分 国际采购合同准备与签订

1.合同与订单的区别与应用

2.企业应当如何选择合约形式

3.合约成立的 5 个必备条件

4.有效国际采购合约的基本条款

a)原材料/常规物料

b)设备

c)服务

5.买卖双方的基本法律义务

6.合约准备时应考虑的问题点

7.世界三大法律体系

8.国际采购中法律选择

第七部分 国际采购合同履行过程中的风险与管控

1.风险识别与管理策略

a)全球采购中法律与合规风险有哪些？

b)全球采购中的财务风险与对策

c)全球采购中汇率风险及对策

d)全球采购供应链中的物流模式与线路选择问题

e)全球主要的第三方物流服务商及其优势与局限？

2.国际采购合同执行过程中常见问题

a)谁有权代表公司签订合同—区分代理关系与买卖关系

b)合同生效时间的确定和地点选择

c)不同的合同生效时间

d)合同签订地点所代表的含义

e)品质检验与索赔

3.你了解不可抗力吗？

4.艰难风险及其应对

5.违约行为的分类及救济

6.如何避免合同案例违约

a)付款前的再次审查

b)适时运用终止条款

7.争议解决的方法及各自利弊分析

实践案例：国产⇒进口采购后的注意事项与合同条款设计

【专家介绍】

刘老师

行业资质：

• 上海交通大学MBA
• 采购和供应链管理专家，帕迪采购与供应链资深讲师
• 中国物流与采购联合会，中国交通运输协会，劳动和社会保障局认证讲师
• 世贸组织(WTO)亚太地区ITC采购及供应链课程特聘讲师
• ITC的高级注册采购与供应经理认证（Adv. PSCM）

工作经历：

现任国际知名集团中国国际采购和供应链管理经理

20年专业物流服务供应商及跨国企业采购，物流及供应链管理的背景。在企业采购体系建立，供应商选择和评估，采购成本控制，库存物流管理供应链风险控制，流程优化再造,进出口运作和政府关系维护等方面具有丰富的实战经验。

授课风格与特点：

讲究互动性与参与性，深入浅出的将先进理论和实践结合，注重培养解决实际问题的能力.同时，作为资深企业拓展培训师，先后为几十家国际知名企业进行等方面的主题培训，将先进的管理理念融入到头脑风暴，案例分析，角色扮演等轻松且喜闻乐见的形式中。

刘女士是中国物流与采购联合会认证讲师，世贸组织(WTO)亚太地区ITC采购及供应链课程特聘讲师；执教采购与供应链管理国际证/文凭，注册采购师，采购供应师，物流师等专业课程，多次参与专业教材的修改整理工作.同时，刘女士也是国内多家大学和知名培训机构的客座讲师，主讲采购及供应链，国际贸易与进出口，企业物流等领域课程，并多次为大型企业提供专题内训.

最擅长的培训科目有：

《国际贸易与进出口实务》、《采购合同风险管理与谈判技巧》、《供应商交期与库存管理》、《国际采购实务操作技巧》、《采购人员核心技能提升训练》、《采购计划与需求预测》、《VUCA时代下的采购供应战略与风险管理》、《采购人员必备的财务知识与技能》、《采购合同风险管理与谈判技巧》《非生产物资的采购与管理》、《供应中的需求管理与跨部门沟通艺术》

部分服务的客户：

化工行业：杜邦上海有限公司、赛科石油、巴斯夫、阿克克瓦纳、亨斯迈、中石化、BP,

电子电器：联想集团、惠而浦、上海意立速电子工业有限公司、西门子、诺基亚、NEC

机械设备：百力通、安特优、微创医疗、上海法士达游艇制造有限公司、布里波特航空产品（昆山）有限公司、哈挺机床（上海）有限公司、拜耳技术

其他行业：通用汽车、上海家化、嘉兴伯林顿纺织有限公司、上海闸北发电厂、米其林、奇正藏药、中国新蛋、农工商超市、禾丰饲料、IKEA

客户评价：

• 国际贸易经验丰富,对知识的拓展比较大，开阔思路，对工作很有帮助
• 在对外贸易过程中遇见的问题给予认真分析，指明道路,受益颇深
• 实战!实战!!还是实战!!!系统性，互动性，实用性强
• 结合最新时事热点, 案例总结较多,发散性思维比较广
• 提纲携领，案例突出内容，对实际操作很有帮助
• 开拓了国际贸易的思路，对控制成本，比较各种运输条款以及规避风险有了全新的认识

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【课程信息】

课程时间&地点：2025年4月16-17日 【上海】 2025年9月4-5日【上海】 2025年12月4-5日【上海】

课程对象：企业内训师、培训管理者、企业兼职讲师、HRBP、经常分享的岗位专家等

课程费用：¥2980元/人 （含培训费、教材费、场地费、午餐、茶歇费及税金）

【课程介绍】

• 随着企业内训的不断发展，内训师们需要不断地开发新的课程来满足企业的需求。然而，传统的课程开发方式需要耗费大量的时间和精力，内训师们需要花费大量的时间来收集资料、编写课程大纲、设计教学内容等。这不仅浪费了内训师们的时间，也影响了课程的质量和效果。
• 传统的课程开发方式虽然拥有诸多方法论，但内训师的实际操作中，仍然存在耗时、效率低下、难以保证课程的质量等问题。无形中提高了内训师开发课程的门槛，无法快速响应企业的需求，进而影响企业员工的学习效率。
• 通过本次培训，内训师们将学习如何使用AI工具来提升课程开发的效率。AI工具可以帮助内训师们自动收集资料、生成课程大纲、提供教学案例等，大大减轻内训师们的工作负担，提高课程开发的效率。同时，AI工具还可以保证课程的质量和效果，让内训师们更加轻松地开发出高质量的课程，满足企业的需求。

1. 了解AI工具在课程开发中的应用，提高课程开发效率；
2. 掌握AI工具的使用方法，自动收集资料、生成课程大纲、提供教学案例等；
3. 理解AI工具如何保证课程的质量和效果，提高课程的实用性和可操作性；
4. 学会如何将AI工具与传统课程开发方法相结合，提高课程的创新性和个性化；
5. 提高内训师的职业竞争力，为企业提供更加高质量的课程，满足企业的需求。

【课程大纲】

工作坊开题

一、确认课程题目

二、明确开发任务

第一章 AIGC时代内训师核心能力

一、AIGC时代的特质（简介概述）

二、新时代内训师核心能力变迁
三、AI百宝箱——常用AI工具介绍

1．AI工具操作简介

2．AI精准提问公式

行动学习工作坊

第二章 AI极速造课4步曲

一、造课4步曲——高效开发课程流程

拆解课程开发工作流

【团队研讨】老板的任务

二、课程开发第1步——AI+情景分析

1．情景分析3要素

2．预设分析：找到课程的开发方向

3．AI搜索培训资料

【练习+辅导】

三、课程开发第2步——AI+需求调研

1．需求调研2维度

2．需求调研6种方式

3．AI录音调研访谈

【练习+辅导】

四、课程开发第3步——AI+方案设计

1．AI起标题，6招打造吸睛的培训课程标题

2．AI写背景，精准编写客户认可的课程背景

3．AI写收益，精准编写学员喜欢的课程收益

4．AI编大纲，高效设计逻辑严谨的课程大纲

【练习+辅导】

五、课程开发第4步——AI+内容制作

1．AI思维导图，让大纲秒变PPT课件

2．AI设计PPT，让PPT一建美化到位

3．AI文本处理，编写口语化培训授课文稿

4．AI视频制作，制作高大上培训教学视频

【练习+辅导】

第三章 AI培训拓展应用

一、AI辅助培训的6大应用场景

1．培训资料收集

2．编写案例定制

3．制作问卷制作

4．编写测试考题

5．回答学员问题

6．编写课外资料

【练习+辅导】

工作坊成果点评

一、学员课件展示
二、现场辅导反馈

【专家介绍】

布谷学长 ²金山办公最有价值专家（KVP-教育培训） 

• AIGC教育社区认证讲师
• Persona®领导力顾问&教练
• 5R®教练领导力认证教练
• 注册国际职业培训师(CIPL)
• 金山办公（WPS）技能认证-大师级（KOS）
• 《中国培训》杂志封面人物（05）
• 《破局》合著者（当当网双十二新书榜第一）
• 曾任多家上市集团培训专家/培训经理

培训经历：

布谷学长拥有多年培训工作经历，布谷学长从乙方培训助理到甲方培训经理，经历培训师发展的每个阶段，多次完成培训体系与培训团队搭建，为企业开发课程60+门，实际授课300+天，累计培训学员6000+人。根据自身经历，理论与实践结合，开发的《四维空间·培训力》系列课程经过多次检验，抛除内训师不适用的学习理论，针对内训师培训过程中的痛点，制定针对性解决方案。大量实操训练，与参考案例结合，落地性极强。

布谷学长曾任职于互联网教育、SaaS、酒店、金融等行业多家上市公司。销售岗位出身，4个月从电销新人到团队主管，所带团队长期保持第1销售团队。在从事培训后，曾作为空降培训经理，从0-1搭建了具有凝聚力、战斗力的培训团队。布谷不仅讲授管理课程，也将管理理念运用在自己的团队管理中，结合企业实际情况，定制化开发的《四维空间·领导力》系列课程，涵盖储备级、主管级、经理级和总监级领导力体系，课程以团队健康度和管理胜任力为基础，解决问题为导向开发设计，内容深入管理的实际场景，目前已辅导数百名管理者，有效提升领导力。

伴随AIGC时代来临，布谷学长积极探索AI领域，将AI工具用作课程开发、职场办公和管理顾问领域，取得了超出预期的效果。并将使用AI工具的经验融入课程中，开发了AI+系列课程。

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【课程信息】

课程时间&地点：2025年04月24-25日 上海 08月28-29日 上海 12月05-06日 上海

课程对象：工商企业的初中级财务人员

课程费用：¥4980元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

1. 了解国家金税的发展趋势
2. 税局对相关财务数据的管理
3. 涉税风险高频管理
4. 税务申报的提示管理
5. 未来大数据的管控方向
6. 税务自我体检把控

【课程大纲】

模块一：了解国家金税的发展趋势

1.税局对相关财务数据的管理

2.涉税风险高频管理

3.税务申报的提示管理

4.未来大数据的管控方向

5.税务自我体检把控

模块二：增值税和发票管理

1.发票的监控措施

2.税负指标

3.抵扣税风险

4.税收业务确认风险

5.视同销售和进项转出

6.海关凭证

7.兼营和混合

模块三：企业所得税管理

1.业务确认风险

2.扣除项目

3.关联交易

4.纳税调整

5.汇算风险

模块四：个人所得税和印花税管理

1.分析指标

2.对比逻辑

3.风险提示

模块五：财务数据的税务风险

1.资产负债表风险

2.利润表风险

3.现金流量表风险

4.税务确认和操作

模块六：总结

1.汇算税务比对

2.重点查处行为

【专家介绍】

金涧老师          

• 复旦大学经济学，MBA
• 汇丰银行香港信贷财务分析和管理
• 华润加拿大财务行政总监
• 澳大利亚建材工程企业副总经理
• 毕马威事务所咨询项目经理人
• 中央财经大学
• 北京对外经贸大学等特聘企业讲师
• 中外资500强集团企业大学特聘讲师

背景介绍：

1. 职场经验：

• 国际性银行信贷财务分析和管理高级经理
• 500强生产企业财务行政总监
• 会计事务所项目合伙人

2. 擅长领域

• 企业培训：非财务经理财务管理(包括沙盘)、非财务经理的税务必修、全面预算、成本管理、时间的掌控和管理，企 业管理沟通和跨部门协作， 主管经理管理技能提升
• 银行培训：信贷风险下的对公客户的财务报表舞弊分析、中小企业贷款调查技术（财务和非财务角度）、信贷尽职调查 能力提升、信贷交叉检验技术、银行非财务经理的财务管理、商业银行预算一日通，银行成本管理和财务风险、时间 的掌控和管理，管理沟通和跨部门协作，主管人员的必修技能

3. 授课风格

• 讲求务实性有效性，针对个人职业化发展中的需要拥有的技能技巧和专业素质，运用一定的案例分析和现场指导使参 训人员有效领会相关知识点，并能实际应用于日常工作中。培训中既有互动气氛，又有冷静思考，注重动静结合后产 生智慧的“火花”，力求把难懂的专业技能通过生活和工作中碰到的实际问题来抒展，化难为易，化繁为简，真正帮到学员们掌握职业化的技能素质和专业化知识的技巧。

4. 服务客户

企业类：阿尔斯通、德图仪器、贺尔碧格(上海)、勃林格殷格翰、施乐百机电，西德科东昌汽车座椅、阿海珐、德国 福漫贸易，艾伯纳工业炉，昆山依拉勃无管过滤系统，德马吉森精机机床、安盛保险、平安保险、巴斯夫四川、爱立 信、拉法基、华润加拿大，松下、大金空调、博世、美最时洋行、嘉伯货运、德国技术合作、大金空调，佩特化工， 艾通电磁技术，采埃孚传动系统，爱德夏汽车技术，萨克（北京）机械，德国欧达尔，丰诺牙科设备，纳安斐电子， 宁波大安化学,安徽德力股份, 艾伯纳工业炉，映泰贸易，德国福漫，德国乌拉博肯，法国依拉勃，德国特瑞堡，德国 艾森曼，斐博来普乐自动化，中央财经大学，央视国际新闻、宝钢、四川福华通达集团，上影股份，金桥股份，住友 软件，天仕水暖材料，金罗店开发，中国通信建设集团，昆明国际花卉交易中心，云南能投，昆明有线网络，中外运, 杭州绿城地产，雅居乐地产，奥美集团，南丰地产，中国移动，地铁公司等

金融类：中国银行（江苏、河南），工商银行、农业银行（浙江），建设银行（广东），交通银行（浙江、上海），光大 银行（江苏，山东），进出口银行（武汉）,华夏银行（兰州）、恒丰银行、瑞丰银行， 江南银行，中信银行，济宁农商 行，金谷农商行，包头南郊联社，意大利国民银行，渣打银行，汇丰银行，大众金融、安盛保险，冠群金融等

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【课程信息】

课程时间&地点：2025年6月6日-7日上海，12月5日-6日上海

课程费用：¥ 7980元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

• 华为自 1987 年成立至今，每年营收保持近 30%的增长速度；
• 华为每年制定 3~5 年战略规划 (SP)，每年回顾业务目标， 几乎都能够达成；
• 华为保持高速增长的驱动力是什么？

任正非说：方向大致正确，组织要充满活力。

然而， 组织活力又包括哪些内容？

【课程大纲】

一、 华为的战略致胜之旅

• 理解战略的本质
• 从长期到当下的逻辑
• 洞察力是企业成功的关键因素
• 战略行动落地：方向大致正确，组织充满活力

二、 流程和组织建设保障战略落地

1.   流程对准战略，决定组织结构

1)  承接战略目标与重点工作

2)  组织的价值定位与职责范围

案例： 华为各业务体系的价值定位

3)  业务落地诊断的四张地图

4)  客户中心型组织建设

2. 组织规模管理

1)  理解组织规模管理的本质

2）组织规模管控是人效提升的关键

3）组织规模管控的三类关键指标与算法

4）组织规模管理评价措施

案例：H公司的分灶吃饭机制

讨论：X组织规模管控设计

3.  组织价值评价与分配

1）导向冲锋的绩效体系

2）组织绩效制定流程与方法

3）基于功能和周期的差异化绩效管理

4）内部目标的设定与共享

5）多频次组织沟通与反馈

6) 组织的价值评估

7)  组织的激励机制

案例： 华为的获取分享制

讨论：差异化中心的绩效管理

三、 人才是战略实现的基石

1.  组织的人才困境

1） 国内中小企业人才管理困局

2） 识别组织中关键人才

2.  从战略到人才供应

1）从未来 3-5 年看人才需求

2）从当前业务看人才要求

3）人才的数量与质量： 结构、能力与激励

练习：制定 1~3 年人才规划

3. 干部驱动价值创造

1）干部管理领域的政策架构

2）管理干部的之字形成长路径

3）干部考察主要场景

4）轮岗与干部任期管理

5）干部继任“四点一线”

6）典型干部群体的发展要素

7）不合格干部调整

案例：干部管理全景图

练习：干部继任管理规划

四、 文化建设让组织充满活力

1. 文化氛围建设

1)  使命、愿景与经营方针——华为三本教材

2)  组织的可喻之义：因为看见，所以相信

案例： 任正非的思想权与文化权

案例：华为抗大–高研班

3) 聚焦客户的“狼文化”形成过程及行为特征

4)  业务流程与组织职责体现价值观

5)  人才选拔要关注价值观和使命感

6)  管理者成为变革的sponsor

案例：案例：推动全员践行核心价值观

练习：制定关键事件/时刻文化推广

课程总结：方向大致正确，组织一定要充满活力

课后作业：制定本组织的战略执行计划

【专家介绍】

马老师  组织与人才管理实战专家

擅长领域：组织管理与绩效、业务视角下的人才管理、企业大学建设、领导力

• 中国人民大学（人力资源管理专业）硕士
• 曾任华为人力资源解决方案专家
• 曾任华为大客户组织咨询项目总监、技术总监
• 曾任海康威视海外大区人力负责人
• 曾任万向集团董事局主席秘书
• 浙江大学、上海交大特聘讲师
• 一级企业人力资源管理师
• 中国企业人才发展智库高级研究员

马老师拥多家世界500强企业工作经历，凭借超过17年丰富的管理实战经验，深耕人力资源管理。特别是在业务视角下的组织管理（业务战略落地组织、组织绩效、职位管理、组织诊断与设计等）、人才管理（人才选聘、个人绩效、任职、人才发展、人才管理）、领导力（开发与实践）等领域，都有些深厚的理论功底和丰富的实践经历。

马老师在万向集团工作期间，曾任集团培训部主任，董事局主席（鲁冠球先生）秘书等职位，在中国第一代民营企业家的影响下，深入洞察业务实际，能高层领导决策和企业经营发展提供相应支持。

马老师在海康威视任职期间，负责公司超过3万员工的学习发展工作，长期为公司全球人才发展设计系统化体系，并实施落地；在海外工作期间，主管海外大区年度战略解码（关键任务、组织、人才、文化）和执行监控工作，推动区域业绩持续提升。马力老师是海康威视金牌讲师，年度授课量超过70天。

马老师在华为工作期间，主要负责华为生态客户的辅导与赋能工作，深刻理解华为“从哲学到实践”的理念，凭借华为多年的理论与实践积累，为国内多家知名企业提供了全方位服务，得到客户一致认可，并获评“明日之星”。

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【课程信息】

课程时间&地点：2025年02月27-28上海    2025年04月11-12上海   2025年06月27-28上海

2025年08月20-21西安   2025年10月23-24上海    2025年12月05-06上海

课程对象：客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

课程费用：¥ 4000元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

1、客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。

2、打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

3、随着社会进步、服务经济的快速发展，每个员工的服务能力逐步成为基础性能力。

4、修炼卓越的服务理念是掌握客户服务技巧、提升客户服务水平的关键之一。

5、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有近二十年的时间，以下三门课程都有16年以上的公开课和内训经验积累：面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑，基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应，使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟，又有沉入实操细节、工具方法的演绎，深受众多客户企业的欢迎，众多企业引入作为系列内训。

让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的言行举止以及服务工作的细节，体现在公司客户服务的各类措施中；

★ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；

★ 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

【课程大纲】

第一部分  认识客户服务  培养服务意识

1、认识客户服务

什么是客户服务

客户服务与服务营销

案例分析与演练：如何从概念中挖掘客户服务的方法与技巧

2、为什么要培养服务意识

服务意识包含哪些内容

案例分析与演练：她有无服务意识？

3、何谓客户服务技巧

我如何提升服务技巧

案例与研讨：他用了哪些服务技巧

4、客户满意与客户的抱怨投诉

何为客户满意

何为客户的抱怨投诉

研讨：客户想要什么？

第二部分  卓越的服务理念体现在服务行为中

1、服务理念1：以客户为中心

小组研讨：客户为何不满？

练习：优质客户服务的表现

以客户为中心的理念和表现

练习：区分何者为以客户为中心

如何使客户获得的价值最大化

小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

2、服务理念2：独享超值服务的回报

提升客户需求的先见能力

超值服务的无穷价值

计算与研讨：超值服务的回报

3、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

小组研讨：请比较潜在价值的大小

小组研讨：你赞同这个观点吗

4、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

谁是我的内部客户？

内部客户服务的理念

内部客户服务的各种形式

看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口

塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第三部分  修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色

理解你的企业、工作、客户

2、客户服务过程中的沟通技巧

认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

3、服务过程中倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

4、服务过程中说的技巧

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析：说的口气

5、服务过程中问的技巧

案例分析：问的智慧

如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

6、服务过程中的身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

7、服务过程中电话沟通的技巧

电话沟通的一般要求

案例分析：呼叫中心的电话接待

8、互联网环境下的服务沟通

网络工具组合的设置

网络接待沟通

常见环节的网络沟通话术

网络评价环节的服务沟通

第四部分   提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

1、优质客户服务的四个基本阶段

2、接待客户

比较练习：接待客户的不同表现

练习：接待客户时打招呼的标准

3、理解客户

理解客户的一般要求和方法

4、帮助客户

把握客户的期望值

管理客户的期望值

5、留住客户

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户需求的结合

6、优化售后服务，领先行业水平

售后服务包含哪些领域

认识售后服务的支出与回报

售后服务常见问题分析

7、有效应对客户抱怨

认识客户的抱怨、投诉

如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

参与公司客户反馈系统的构建

【专家介绍】

田胜波 先生

基本情况

◇资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家；

◇管理学硕士，毕业于复旦大学；

◇咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等；

◇培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理；

◇拥有十多年企业中高层管理实践经验，二十多年专职从事管理咨询与管理培训的行业经验；

◇交大、复旦、浙大等多家高校各类培训班的特聘讲师；

◇国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；

◇多次被行业评估机构评为十佳培训师、年度培训师等。

职业资历：

◇田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践；

◇田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务，分别任职于总裁办、企管部、人力资源部、厂办等部门。

◇管理咨询服务过企业包括宝钢集团、宝钢股份、宝钢钢贸、伊藤忠丸红（日资）、东风标致雪铁龙、上海烟草、沪东重机（中国船舶）、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫（德资）等知名企业；

◇这些扎实的职业经历使得田老师积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。

主讲课程：

◇通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》；

◇客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》；

◇人力资源管理类：《企业培训体系构建与培训管理实务》；

◇员工素质提升类：《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。

◇对于以上的大部分课程，田老师自2001年开始就开设这些课程的公开课，并向各类企业提供内训。

课程特色与授课风格：

◇田老师企业管理专业硕士，数学专业学士的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。

◇课程基本特征为：

结构型知识点介绍 + 卓越理念深刻感悟 + 典型案例研讨点评

+ 关键问题互动交流 + 活力型游戏促进体验 + 操作性工具现场演练

服务客户：

内训服务过的知名企业，其中大部分企业多次邀请田老师授课：

Δ日立电器、TCL、艾欧史密斯、欧姆龙、诺日士（上海）、通力电梯、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、格特拉克、丹佛斯（中国）、医科达、贝因美…..

Δ宝钢集团、中国移动、中国联通、中国电信、中兴通讯、中国人寿、中国银联、中国工商银行、上海银行、浦发银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、国投罗钾…..

Δ一汽集团、上汽通用、中国铁建、科华恒盛、三一重机、三一海外、中国南车、中联重科、南方路机、科瑞集团、南方水泥…….

Δ中国国航、首都机场、上海虹桥机场、重庆机场、贵阳机场、云南机场集团、湖北机场集团、西部机场集团、吉之岛、永旺百货、北京海龙….

Δ国家税务总局、中国外汇交易中心、上海社保卡服务中心、上海数字证书认证中心、上海中山医院、上海第一人民医院、上海航运交易所、仁和药业…..

Δ绿城中国、万科、江苏新城、北京城建、上海城投、罗莱家纺、永达集团、喜临门………

等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。

多次派学员参加田老师客户服务类课程公开课的部分知名企业：

Δ一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、

Δ万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、

Δ中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等

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【课程信息】

课程时间&地点：2025年03月22-23日上海、4月12-13日北京、5月10-11日深圳、

2025年7月12-13日上海、10月18-19日北京、11月8-9日深圳、12月6-7日上海

课程对象：董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CIO等总监以上级别

课程费用：¥5980元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。

企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

1. 深入了解客户关系管理的理论系统知识和基本理念；
2. 掌握大数据分析的基本思路与方法；
3. 了解客户分类方法，进行差异化管理，实现最高投入产出比；
4. 理解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；
5. 把握CRM应用系统的设计思路，了解CRM系统的主要功能模块；
6. 了解在企业里实施客户关系管理过程中应该重点关注的环节。

【课程大纲】

• 全面认识客户关系管理及其意义和价值

前言 客户关系管理与大数据的关系

1.1 客户关系管理成为企业的核心能力

1.2 客户关系管理中的数据分析

1.3 大数据分析应用的条件

1.4 大数据应用的最新进展

第一单元 客户关系管理的真正含义是什么

1. 客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系
2. 客户关系管理的定义
3. 客户关系管理的本质

第二单元  客户关系管理能为企业带来什么

1. 客户关系管理对提升企业核心竞争力的意义
2. 客户关系管理对支持企业高管人员经营、决策的价值
3. 客户关系管理对提升企业中层管理人员绩效的价值
4. 客户关系管理对提升企业基层（销售、客服、市场）人员绩效的价值
5. 客户关系管理目前在国内外应用发展状况
6. 客户关系管理在机械制造行业的应用情况

第三单元  客户关系管理的内容

1. 全员管理理念的更新和统一
2. 业务流程的优化
3. 信息化系统的部署与维护
4. 数据的收集与维护

第四单元  客户关系管理发挥作用的机理及过程

1. 客户关系管理的目标在于客户利益与企业利益的统一
2. 竞争使企业必须以客户价值为先
3. 客户价值的创造在企业内外组织的协同中完成
4. 客户信息的共享和分析决定了协同的效果
5. 客户数据的收集和维护是客户信息共享和分析的基础

第五单元  客户关系管理实施需要应对的挑战

1. 思想认识上的障碍
2. 分阶段的明确目标
3. 业务流程的优化管理
4. 变革过程中的利益调整
5. 持续的资源投入

• 客户关系管理的方法

第一单元 满意度和忠诚度是客户关系管理的核心

1.  提升客户满意度的思路和方法
2.  提升客户忠诚度的途径

第二单元  营销的管理

1. 营销在客户关系管理中的作用
2. 营销策略的制订
3. 客户分类的方法

第三单元  如何利用CRM促进销售

1. 销售效率的提高依赖于销售过程的价值创造
2. 销售能为客户创造的价值类型
3. 建立销售模型与管理销售流程
4. 客户信息的收集和利用

第四单元  创造卓越的客户服务

1. 服务贯穿客户关系的始终
2. 服务在大客户销售中的价值
3. 创造优质服务的途径
4. 利用CRM管理服务全过程

第五单元  企业集成管理

1. 产品和服务是企业内外资源协同运作的结果
2. 供应链管理思想的贯彻
3. 流程和信息系统的集成

第六单元  客户关系维护

1. 客户关系维护建立在客户价值动态评价基础上
2. 客户持续价值的评价与创造
3. 客户忠诚是客户关系维护的重点
4. 客户关系维护中的营销、销售及服务策略

• 客户关系管理理念和方法在企业的贯彻落实

第一单元 企业如何进行CRM业务流程重组

1. 什么是业务流程重组（BPR）
2. 流程重组动因“3C
3. BPR的过程
4. BPR的关注点
5. BPR的方法
6. CRM业务BPR的几个原则

第二单元 CRM系统功能组件-营销自动化

1.  典型的市场部门业务挑战
2.  驱动快速和高效市场营销
3.  市场部门的主要收益

第三单元CRM系统功能组件-销售自动化

1.  传统的业务挑战－销售领域
2.  驱动快速和高效销售流程
3.  提高销售效率
4.  CRM销售自动化的主要收益
5.  销售部门的主要收益

第四单元CRM系统功能组件-客服自动化

1.  客户服务的典型业务挑战
2.  驱动快速和一致的客户服务
3.  客户服务部门的主要收益

• 客户关系管理的大数据分析

第一单元  客户关系管理中常见的数据分析项目类型

1.  目标客户的特征分析
2.  目标客户的预测（响应、分类）模型
3.  运营群体的活跃度定义
4.  用户路径分析
5.  交叉销售模型
6.  信息质量模型
7.  服务保障模型
8.  用户（买家、卖家）分层模型
9.  卖家（买家）交易模型
10. 信用风险模型
11. 商品推荐模型
12. 数据产品
13. 决策支持

第二单元  数据分析是跨专业、跨团队的协调与合作

1.　数据分析团队与业务团队的分工和定位

2.　数据化运营是真正的多团队、多专业的协同作业

3.　实例示范数据化运营中的跨专业、跨团队协调合作

第三单元  数据挖掘项目完整应用案例

1．　项目背景和业务分析需求的提出

2．　数据分析师参与需求讨论

3．　制定需求分析框架和分析计划

4．　抽取样本数据、熟悉数据、数据清洗和摸底

5．　按计划初步搭建挖掘模型

6．　与业务方讨论模型的初步结论，提出新的思路和模型优化方案

7．　按优化方案重新抽取样本并建模，提炼结论并验证模型

8．　完成分析报告和落地应用建议

9．　制定具体的落地应用方案和评估方案

10．　业务方实施落地应用方案并跟踪、评估效果

11．　落地应用方案在实际效果评估后，不断修正完善

12．　不同运营方案的评估、总结和反馈

13．　项目应用后的总结和反思

【专家介绍】

宫同昌老师

• Ø清华、北大、上海交大、浙江大学特邀服务营销、ＣＲＭ与数据分析讲师
• Ø京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师
• Ø中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
• Ø新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩：

现任北京惠德培训学院首席讲师、惠德云课堂首席讲师，清华、北大、上海交大等高校总裁研修班特聘讲师。

曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；清华大学EMBA项目主管；

擅长客户关系管理(CRM)、客服技巧与服务营销、数据分析、企业数字化转型、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

1. 客户管理系列（CRM）：

• 标准课程：《360°客户关系管理》、《客户关系管理与大数据》、《客户关系管理与营销创新》

《企业营销战略与客户关系管理》、《数字化时代CRM在企业中的应用》；

• 细分课程：《客户分类与管理》、《To B企业的客情管理》、《客户生命周期与价值评估》、

《会员管理与运营》、《客户关系管理与需求挖掘》、《客户关系管理维护与提升》、《客户体验管理》

《用户思维与客户关系管理》、《项目销售中的客户关系管理》、《项目销售中的客户关系管理》

3）行业应用：《数字化时代CRM在企业中的应用》、《医药行业的客户关系管理》等；

2. 客服技巧与服务营销：

1）客服技巧：《卓越的客户服务技巧》、《客户服务意识和沟通技巧》、《客户投诉处理与网络危机公关》；

2）客服体系：（管理类课程）: 《以客户为中心的客户服务体系》、《构建卓越的客服体系》;

3）服务营销：《服务营销》、《服务营销与利润价值链管理》、《服务营销–大数据时代的制造业向服务业转型》、

《数字化时代的服务营销》、《B2B服务营销与创新》《互联网+时代的服务利润链管理》

3．数据分析：《销售数据分析》、《大数据与客户关系管理》、《管理者如何熟练使用Power BI》、

《B2B销售数据分析方法与工具》

3. 数字化营销：《数字化时代的市场营销》、《数字化时代的电子商务与网络营销》、《AI时代的多媒体运营》、

《新媒体+短视频运营》等；

主要著作：中国科学文化音像出版社出版的商学院EMBA课程《开车学管理-电子商务与网络营销》CD光盘。

曾服务过的企业：

高校总裁班：北京大学继教学院、清华大学继教学院、浙江大学继教学院、上海交大、南京大学研修班等

企业大学：京东大学、上汽集团培训中心、北汽集团教育中心、金风大学、苏宁大学等

房地产、建筑行业：中粮地产、中建集团、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…

大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航…

医疗、医药行业：GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…

汽车行业：戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…

农业行业：国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…

金融行业：中国人民银行清算总中心、南方基金、中国银行、上海交通银行、中国建设银行、新华人寿、浙江永安期货…

制物流运输业：京东物流、顺丰、EMS、大顺发物流、国药物流、UPS、德邦物流…

制造业：三一重工、康明斯、岛津集团、ABB、GE、爱普生（中国）有限公司、中车、重庆长安…

零售行业：优衣库、资生堂、贝亲、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业…

外资企业：罗格朗、通用医疗设备、金佰利集团、东芝中国、爱普生、柯尼卡美能达、奔驰克莱斯勒等。

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【课程信息】

课程时间&地点：2025年3月22-23日上海、4月12-13日北京、5月10-11日深圳、

2025年 7月12-13日上海、10月18-19日北京、11月8-9日深圳、12月6-7日上海

课程对象：董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CIO等总监以上级别

课程费用：¥5980元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。

企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

1. 深入了解客户关系管理的理论系统知识和基本理念；
2. 掌握大数据分析的基本思路与方法；
3. 了解客户分类方法，进行差异化管理，实现最高投入产出比；
4. 理解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；
5. 把握CRM应用系统的设计思路，了解CRM系统的主要功能模块；
6. 了解在企业里实施客户关系管理过程中应该重点关注的环节。

【课程大纲】

• 全面认识客户关系管理及其意义和价值

前言 客户关系管理与大数据的关系

1.1 客户关系管理成为企业的核心能力

1.2 客户关系管理中的数据分析

1.3 大数据分析应用的条件

1.4 大数据应用的最新进展

第一单元 客户关系管理的真正含义是什么

1. 客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系
2. 客户关系管理的定义
3. 客户关系管理的本质

第二单元  客户关系管理能为企业带来什么

1. 客户关系管理对提升企业核心竞争力的意义
2. 客户关系管理对支持企业高管人员经营、决策的价值
3. 客户关系管理对提升企业中层管理人员绩效的价值
4. 客户关系管理对提升企业基层（销售、客服、市场）人员绩效的价值
5. 客户关系管理目前在国内外应用发展状况
6. 客户关系管理在机械制造行业的应用情况

第三单元  客户关系管理的内容

1. 全员管理理念的更新和统一
2. 业务流程的优化
3. 信息化系统的部署与维护
4. 数据的收集与维护

第四单元  客户关系管理发挥作用的机理及过程

1. 客户关系管理的目标在于客户利益与企业利益的统一
2. 竞争使企业必须以客户价值为先
3. 客户价值的创造在企业内外组织的协同中完成
4. 客户信息的共享和分析决定了协同的效果
5. 客户数据的收集和维护是客户信息共享和分析的基础

第五单元  客户关系管理实施需要应对的挑战

1. 思想认识上的障碍
2. 分阶段的明确目标
3. 业务流程的优化管理
4. 变革过程中的利益调整
5. 持续的资源投入

• 客户关系管理的方法

第一单元 满意度和忠诚度是客户关系管理的核心

1.  提升客户满意度的思路和方法
2.  提升客户忠诚度的途径

第二单元  营销的管理

1. 营销在客户关系管理中的作用
2. 营销策略的制订
3. 客户分类的方法

第三单元  如何利用CRM促进销售

1. 销售效率的提高依赖于销售过程的价值创造
2. 销售能为客户创造的价值类型
3. 建立销售模型与管理销售流程
4. 客户信息的收集和利用

第四单元  创造卓越的客户服务

1. 服务贯穿客户关系的始终
2. 服务在大客户销售中的价值
3. 创造优质服务的途径
4. 利用CRM管理服务全过程

第五单元  企业集成管理

1. 产品和服务是企业内外资源协同运作的结果
2. 供应链管理思想的贯彻
3. 流程和信息系统的集成

第六单元  客户关系维护

1. 客户关系维护建立在客户价值动态评价基础上
2. 客户持续价值的评价与创造
3. 客户忠诚是客户关系维护的重点
4. 客户关系维护中的营销、销售及服务策略

• 客户关系管理理念和方法在企业的贯彻落实

第一单元 企业如何进行CRM业务流程重组

1. 什么是业务流程重组（BPR）
2. 流程重组动因“3C
3. BPR的过程
4. BPR的关注点
5. BPR的方法
6. CRM业务BPR的几个原则

第二单元 CRM系统功能组件-营销自动化

1.  典型的市场部门业务挑战
2.  驱动快速和高效市场营销
3.  市场部门的主要收益

第三单元CRM系统功能组件-销售自动化

1.  传统的业务挑战－销售领域
2.  驱动快速和高效销售流程
3.  提高销售效率
4.  CRM销售自动化的主要收益
5.  销售部门的主要收益

第四单元CRM系统功能组件-客服自动化

1.  客户服务的典型业务挑战
2.  驱动快速和一致的客户服务
3.  客户服务部门的主要收益

• 客户关系管理的大数据分析

第一单元  客户关系管理中常见的数据分析项目类型

1.  目标客户的特征分析
2.  目标客户的预测（响应、分类）模型
3.  运营群体的活跃度定义
4.  用户路径分析
5.  交叉销售模型
6.  信息质量模型
7.  服务保障模型
8.  用户（买家、卖家）分层模型
9.  卖家（买家）交易模型
10. 信用风险模型
11. 商品推荐模型
12. 数据产品
13. 决策支持

第二单元  数据分析是跨专业、跨团队的协调与合作

1.　数据分析团队与业务团队的分工和定位

2.　数据化运营是真正的多团队、多专业的协同作业

3.　实例示范数据化运营中的跨专业、跨团队协调合作

第三单元  数据挖掘项目完整应用案例

1．　项目背景和业务分析需求的提出

2．　数据分析师参与需求讨论

3．　制定需求分析框架和分析计划

4．　抽取样本数据、熟悉数据、数据清洗和摸底

5．　按计划初步搭建挖掘模型

6．　与业务方讨论模型的初步结论，提出新的思路和模型优化方案

7．　按优化方案重新抽取样本并建模，提炼结论并验证模型

8．　完成分析报告和落地应用建议

9．　制定具体的落地应用方案和评估方案

10．　业务方实施落地应用方案并跟踪、评估效果

11．　落地应用方案在实际效果评估后，不断修正完善

12．　不同运营方案的评估、总结和反馈

13．　项目应用后的总结和反思

【专家介绍】

宫同昌老师

• Ø清华、北大、上海交大、浙江大学特邀服务营销、ＣＲＭ与数据分析讲师
• Ø京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师
• Ø中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
• Ø新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩：

现任北京惠德培训学院首席讲师、惠德云课堂首席讲师，清华、北大、上海交大等高校总裁研修班特聘讲师。

曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；清华大学EMBA项目主管；

擅长客户关系管理(CRM)、客服技巧与服务营销、数据分析、企业数字化转型、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

1. 客户管理系列（CRM）：

• 标准课程：《360°客户关系管理》、《客户关系管理与大数据》、《客户关系管理与营销创新》

《企业营销战略与客户关系管理》、《数字化时代CRM在企业中的应用》；

• 细分课程：《客户分类与管理》、《To B企业的客情管理》、《客户生命周期与价值评估》、

《会员管理与运营》、《客户关系管理与需求挖掘》、《客户关系管理维护与提升》、《客户体验管理》

《用户思维与客户关系管理》、《项目销售中的客户关系管理》、《项目销售中的客户关系管理》

3）行业应用：《数字化时代CRM在企业中的应用》、《医药行业的客户关系管理》等；

2. 客服技巧与服务营销：

1）客服技巧：《卓越的客户服务技巧》、《客户服务意识和沟通技巧》、《客户投诉处理与网络危机公关》；

2）客服体系：（管理类课程）: 《以客户为中心的客户服务体系》、《构建卓越的客服体系》;

3）服务营销：《服务营销》、《服务营销与利润价值链管理》、《服务营销–大数据时代的制造业向服务业转型》、

《数字化时代的服务营销》、《B2B服务营销与创新》《互联网+时代的服务利润链管理》

3．数据分析：《销售数据分析》、《大数据与客户关系管理》、《管理者如何熟练使用Power BI》、

《B2B销售数据分析方法与工具》

3. 数字化营销：《数字化时代的市场营销》、《数字化时代的电子商务与网络营销》、《AI时代的多媒体运营》、

《新媒体+短视频运营》等；

主要著作：中国科学文化音像出版社出版的商学院EMBA课程《开车学管理-电子商务与网络营销》CD光盘。

曾服务过的企业：

高校总裁班：北京大学继教学院、清华大学继教学院、浙江大学继教学院、上海交大、南京大学研修班等

企业大学：京东大学、上汽集团培训中心、北汽集团教育中心、金风大学、苏宁大学等

房地产、建筑行业：中粮地产、中建集团、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…

大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航…

医疗、医药行业：GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…

汽车行业：戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…

农业行业：国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…

金融行业：中国人民银行清算总中心、南方基金、中国银行、上海交通银行、中国建设银行、新华人寿、浙江永安期货…

制物流运输业：京东物流、顺丰、EMS、大顺发物流、国药物流、UPS、德邦物流…

制造业：三一重工、康明斯、岛津集团、ABB、GE、爱普生（中国）有限公司、中车、重庆长安…

零售行业：优衣库、资生堂、贝亲、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业…

外资企业：罗格朗、通用医疗设备、金佰利集团、东芝中国、爱普生、柯尼卡美能达、奔驰克莱斯勒等。

—

【课程信息】

课程时间&地点：2025年03月22-23日上海、4月12-13日北京、5月10-11日深圳、

2025年7月12-13日上海、10月18-19日北京、11月8-9日深圳、12月6-7日上海

课程对象：董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CIO等总监以上级别

课程费用：¥5980元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。

企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

1. 深入了解客户关系管理的理论系统知识和基本理念；
2. 掌握大数据分析的基本思路与方法；
3. 了解客户分类方法，进行差异化管理，实现最高投入产出比；
4. 理解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；
5. 把握CRM应用系统的设计思路，了解CRM系统的主要功能模块；
6. 了解在企业里实施客户关系管理过程中应该重点关注的环节。

【课程大纲】

• 全面认识客户关系管理及其意义和价值

前言 客户关系管理与大数据的关系

1.1 客户关系管理成为企业的核心能力

1.2 客户关系管理中的数据分析

1.3 大数据分析应用的条件

1.4 大数据应用的最新进展

第一单元 客户关系管理的真正含义是什么

1. 客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系
2. 客户关系管理的定义
3. 客户关系管理的本质

第二单元  客户关系管理能为企业带来什么

1. 客户关系管理对提升企业核心竞争力的意义
2. 客户关系管理对支持企业高管人员经营、决策的价值
3. 客户关系管理对提升企业中层管理人员绩效的价值
4. 客户关系管理对提升企业基层（销售、客服、市场）人员绩效的价值
5. 客户关系管理目前在国内外应用发展状况
6. 客户关系管理在机械制造行业的应用情况

第三单元  客户关系管理的内容

1. 全员管理理念的更新和统一
2. 业务流程的优化
3. 信息化系统的部署与维护
4. 数据的收集与维护

第四单元  客户关系管理发挥作用的机理及过程

1. 客户关系管理的目标在于客户利益与企业利益的统一
2. 竞争使企业必须以客户价值为先
3. 客户价值的创造在企业内外组织的协同中完成
4. 客户信息的共享和分析决定了协同的效果
5. 客户数据的收集和维护是客户信息共享和分析的基础

第五单元  客户关系管理实施需要应对的挑战

1. 思想认识上的障碍
2. 分阶段的明确目标
3. 业务流程的优化管理
4. 变革过程中的利益调整
5. 持续的资源投入

• 客户关系管理的方法

第一单元 满意度和忠诚度是客户关系管理的核心

1.  提升客户满意度的思路和方法
2.  提升客户忠诚度的途径

第二单元  营销的管理

1. 营销在客户关系管理中的作用
2. 营销策略的制订
3. 客户分类的方法

第三单元  如何利用CRM促进销售

1. 销售效率的提高依赖于销售过程的价值创造
2. 销售能为客户创造的价值类型
3. 建立销售模型与管理销售流程
4. 客户信息的收集和利用

第四单元  创造卓越的客户服务

1. 服务贯穿客户关系的始终
2. 服务在大客户销售中的价值
3. 创造优质服务的途径
4. 利用CRM管理服务全过程

第五单元  企业集成管理

1. 产品和服务是企业内外资源协同运作的结果
2. 供应链管理思想的贯彻
3. 流程和信息系统的集成

第六单元  客户关系维护

1. 客户关系维护建立在客户价值动态评价基础上
2. 客户持续价值的评价与创造
3. 客户忠诚是客户关系维护的重点
4. 客户关系维护中的营销、销售及服务策略

• 客户关系管理理念和方法在企业的贯彻落实

第一单元 企业如何进行CRM业务流程重组

1. 什么是业务流程重组（BPR）
2. 流程重组动因“3C
3. BPR的过程
4. BPR的关注点
5. BPR的方法

【专家介绍】

宫同昌老师

• Ø清华、北大、上海交大、浙江大学特邀服务营销、ＣＲＭ与数据分析讲师
• Ø京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师
• Ø中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
• Ø新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩：

现任北京惠德培训学院首席讲师、惠德云课堂首席讲师，清华、北大、上海交大等高校总裁研修班特聘讲师。

曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；清华大学EMBA项目主管；

擅长客户关系管理(CRM)、客服技巧与服务营销、数据分析、企业数字化转型、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

1. 客户管理系列（CRM）：

• 标准课程：《360°客户关系管理》、《客户关系管理与大数据》、《客户关系管理与营销创新》

《企业营销战略与客户关系管理》、《数字化时代CRM在企业中的应用》；

• 细分课程：《客户分类与管理》、《To B企业的客情管理》、《客户生命周期与价值评估》、

《会员管理与运营》、《客户关系管理与需求挖掘》、《客户关系管理维护与提升》、《客户体验管理》

《用户思维与客户关系管理》、《项目销售中的客户关系管理》、《项目销售中的客户关系管理》

3）行业应用：《数字化时代CRM在企业中的应用》、《医药行业的客户关系管理》等；

2. 客服技巧与服务营销：

1）客服技巧：《卓越的客户服务技巧》、《客户服务意识和沟通技巧》、《客户投诉处理与网络危机公关》；

2）客服体系：（管理类课程）: 《以客户为中心的客户服务体系》、《构建卓越的客服体系》;

3）服务营销：《服务营销》、《服务营销与利润价值链管理》、《服务营销–大数据时代的制造业向服务业转型》、

《数字化时代的服务营销》、《B2B服务营销与创新》《互联网+时代的服务利润链管理》

3．数据分析：《销售数据分析》、《大数据与客户关系管理》、《管理者如何熟练使用Power BI》、

《B2B销售数据分析方法与工具》

3. 数字化营销：《数字化时代的市场营销》、《数字化时代的电子商务与网络营销》、《AI时代的多媒体运营》、

《新媒体+短视频运营》等；

主要著作：中国科学文化音像出版社出版的商学院EMBA课程《开车学管理-电子商务与网络营销》CD光盘。

曾服务过的企业：

高校总裁班：北京大学继教学院、清华大学继教学院、浙江大学继教学院、上海交大、南京大学研修班等

企业大学：京东大学、上汽集团培训中心、北汽集团教育中心、金风大学、苏宁大学等

房地产、建筑行业：中粮地产、中建集团、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…

大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航…

医疗、医药行业：GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…

汽车行业：戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…

农业行业：国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…

金融行业：中国人民银行清算总中心、南方基金、中国银行、上海交通银行、中国建设银行、新华人寿、浙江永安期货…

制物流运输业：京东物流、顺丰、EMS、大顺发物流、国药物流、UPS、德邦物流…

制造业：三一重工、康明斯、岛津集团、ABB、GE、爱普生（中国）有限公司、中车、重庆长安…

零售行业：优衣库、资生堂、贝亲、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业…

外资企业：罗格朗、通用医疗设备、金佰利集团、东芝中国、爱普生、柯尼卡美能达、奔驰克莱斯勒等。

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【课程信息】

课程时间&地点：2025年9月9日上海、12月8日上海

课程对象：董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CIO等总监以上级别

课程费用：¥2980元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

【课程大纲】

第一部分 客户管理的内涵
第一章 客户管理到底管什么
1.1 客户管理的目标                                   
1.1.1 客户规模与客户利润贡献
1.1.2 客户满意度与忠诚度
1.1.3 客户价值模型的建立
1.2 客户管理的内容与范围
1.2.1 客户管理战略
1.2.2 客户管理的业务部门
1.2.3 客户管理的流程
第二章 判别客户管理好坏的标准
2.1 客户管理好坏的评价标准
2.2 客户管理标准的影响因素
2.3 客户管理标准的制定

第二部分 客户分类及管理

第三章 市场营销过程中客户如何分类及管理
3.1 市场营销的目标的丰富性与层次性
3.2 客户分类标准的选择
3.3 市场策略的制定

第四章 销售过程中的客户分类及管理
4.1 销售过程中的客户分类标准选择
4.2 按照客户需求的分类标准
4.3 按照推进阶段的客户分类标准
4.4 按照客户特性的分类
4.5 客户成交潜力的准确判定
4.6 客户销售策略的制定
4.7 客户销售的过程管理
第五章 在售后服务中的客户分类及管理
5.1 售后服务中的客户分类标准选择
5.2 客户服务等级的分类标准
5.3 客户投诉的分类与管理
第三部分 客户管理的工具
第六章 客户关系管理软件
6.1 客户关系管理软件的功能
6.2 客户关系管理软件在管理中的深化应用
6.2.1 客户关系软件与业务流程的融合
6.2.2 影响客户关系管理软件在企业应用效果的因素
第七章 微博与微信
7.1 发挥微博的功能及特长
7.1.1 微博的特点
7.1.2 微博的内容管理
7.2 发挥微信的优势
7.2.1 微信的优势与局限
7.2.2 微信功能及开发
7.2.3 微信应用注意的问题
结束

【专家介绍】

宫同昌老师

• Ø清华、北大、上海交大、浙江大学特邀服务营销、ＣＲＭ与数据分析讲师
• Ø京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师
• Ø中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
• Ø新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩：

现任北京惠德培训学院首席讲师、惠德云课堂首席讲师，清华、北大、上海交大等高校总裁研修班特聘讲师。

曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；清华大学EMBA项目主管；

擅长客户关系管理(CRM)、客服技巧与服务营销、数据分析、企业数字化转型、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

1. 客户管理系列（CRM）：

• 标准课程：《360°客户关系管理》、《客户关系管理与大数据》、《客户关系管理与营销创新》

《企业营销战略与客户关系管理》、《数字化时代CRM在企业中的应用》；

• 细分课程：《客户分类与管理》、《To B企业的客情管理》、《客户生命周期与价值评估》、

《会员管理与运营》、《客户关系管理与需求挖掘》、《客户关系管理维护与提升》、《客户体验管理》

《用户思维与客户关系管理》、《项目销售中的客户关系管理》、《项目销售中的客户关系管理》

3）行业应用：《数字化时代CRM在企业中的应用》、《医药行业的客户关系管理》等；

2. 客服技巧与服务营销：

1）客服技巧：《卓越的客户服务技巧》、《客户服务意识和沟通技巧》、《客户投诉处理与网络危机公关》；

2）客服体系：（管理类课程）: 《以客户为中心的客户服务体系》、《构建卓越的客服体系》;

3）服务营销：《服务营销》、《服务营销与利润价值链管理》、《服务营销–大数据时代的制造业向服务业转型》、

《数字化时代的服务营销》、《B2B服务营销与创新》《互联网+时代的服务利润链管理》

3．数据分析：《销售数据分析》、《大数据与客户关系管理》、《管理者如何熟练使用Power BI》、

《B2B销售数据分析方法与工具》

3. 数字化营销：《数字化时代的市场营销》、《数字化时代的电子商务与网络营销》、《AI时代的多媒体运营》、

《新媒体+短视频运营》等；

主要著作：中国科学文化音像出版社出版的商学院EMBA课程《开车学管理-电子商务与网络营销》CD光盘。

曾服务过的企业：

高校总裁班：北京大学继教学院、清华大学继教学院、浙江大学继教学院、上海交大、南京大学研修班等

企业大学：京东大学、上汽集团培训中心、北汽集团教育中心、金风大学、苏宁大学等

房地产、建筑行业：中粮地产、中建集团、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…

大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航…

医疗、医药行业：GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…

汽车行业：戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…

农业行业：国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…

金融行业：中国人民银行清算总中心、南方基金、中国银行、上海交通银行、中国建设银行、新华人寿、浙江永安期货…

制物流运输业：京东物流、顺丰、EMS、大顺发物流、国药物流、UPS、德邦物流…

制造业：三一重工、康明斯、岛津集团、ABB、GE、爱普生（中国）有限公司、中车、重庆长安…

零售行业：优衣库、资生堂、贝亲、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业…

外资企业：罗格朗、通用医疗设备、金佰利集团、东芝中国、爱普生、柯尼卡美能达、奔驰克莱斯勒等。

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【课程信息】

课程时间&地点：

2025年3月18~19日（星期二 ~ 星期三）/上 海

2025年7月15~16日（星期二 ~ 星期三）/上 海

2025年12月9~10日（星期二 ~ 星期三）/上 海

课程对象：企业董事长/总裁/总经理、各级部门经理、主管，以及对工业4.0感兴趣人员

课程费用：¥ 5800元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

针对工业4.0概念的提出，我国政府也大力提倡互联网+制造模式，以及传统工厂的数字化转型和智能工厂的建立，期望借助互联网与互联网，能实现整个生产制造过程的信息数据汇总与处理，帮助管理人员实现对车间生产状况进行远程监管、操作及管理，优化作业水平，实现客户需求的最快响应，达到资源配置最优化的目标。然而，何为智能工厂？数字化工厂与智能工厂的区别在哪里？如何规划与设计智能工厂？如何实现传统工厂的数字化乃至智能化转型？这一直是困扰企业的核心问题。

课程将全面阐述智能工厂在中国本土的落地实践，结合老师多年实践的经验，加之其独到精深的讲解呈现和训练点评的专业实力，对制造企业各级主管人员进行科学、专业、先进的系统化训练。

• 提升：企业对智能工厂的理解
• 帮助：企业建立切实可行的智能工厂的战略规划
• 全面：理解智能工厂的规划和构建策略
• 掌握：一套行之有效的智能工厂的构建与落地实施的方法与工具

【课程大纲】

第一节、工业4.0的解读

• 工业0的来源与定义
• 何为数字化工厂
• 中国制造业对工业0的认知误区
• 中国制造2025的期望与目标
• 企业数字化转型涉及的先进制造技术剖析
• 本章小结

第二节、智能工厂的规划与建设实践

1. 第一步：构建企业的智能制造转型发展战略与规划

• 企业智能工厂的战略协同
• 智能工厂精益布局设计
• 智能工厂内部物流规划
• 智能工厂质量规划
• 智能工厂设备规划
• 智能工厂标准化作业
• 智能工厂之人员培养

2. 第二步：构建企业智能供应链

• 打造精益供应链
• 从传统供应链到数字供应链的转型
• 案例剖析

3. 第三步：智能生产的理论精髓：精益理念助力企业数字化转型的落地与升华
4. 第四步：CPS与物联网络的构建

• 物联网的定义
• 智能工厂现场之硬件部署
• 智能工厂节点信息互联

5. 第五步：车间现场的智能化监控与管理

• 透明化工厂管理
• 智能计划的编排
• 物料调度智能化
• 智能工厂的现场管理
• 设备智能化监控

6. 第六步：智能物流：智能工厂的灵魂
7. 本章小结

第三节、信息化–智能工厂的神经网络

1. 企业的信息化规划与建设

• 智能工厂信息系统规划蓝图
• 智能工厂的IT规划与建设
• 从应用系统到网络规划
• 数据环境与数据中心
• 通信及应急通信规划
• IT治理

2. 案例分享：信息化-工业0实践的神经网络
3. 人工智能AI与大数据分析和应用

• AI的发展历程
• AI与机器学习
• 大数据+AI提升价值
• 何为大数据
• 大数据的分析与应用探讨

4. 工业0的实践留给我们的思考

总结

【专家介绍】

王老师

• 中国机械工程学会物流工程分会理事
• 美国供应链协会（CSCMP)上海圆桌会议副总裁
• 供应链专业委员会理事
• 中国智能制造专家
• 供应链、生产、物流管理、信息化专家

工作经历：

• 作为中国管理咨询/信息化事业的开拓者之一，王老师自90年代后期开始,专注企业管理咨询行业，尤其在企业资源计划（ERP）实施与监理、精益生产现场改善、生产企业物流诊断、企业业务流程规划与优化、IT规划与服务、监理等领域，具备丰富管理实战经验与培训咨询经验。
• 作为资深顾问，在配合各地政府两化融合培训推广的同时，也在复旦大学、上海交通大学等高校，与学员一起分享智能工厂的落地实施案例，推动产学研的紧密合作。
• 王老师曾先后任职哈动力股份、方正科技等公司担任高级顾问，项目经理等工作
• 从2014年开始，王老师专注于智能工厂的规划与建设咨询服务，帮助企业推广、实施智能工厂/智能产线的布局规划，企业物联网的构建，智能生产在企业的落地实践，智能工厂IT系统的规划与构建等服务。目前，已为东风有限集团公司、奇瑞捷豹路虎等汽车企业提供智能制造培训业务，帮助汽车企业更好地了解智能制造在国内外汽车企业的应用现状，一起探讨中国汽车企业的未来智能制造发展之路。

学术造诣：

• 作为供应链/物流专家，参与中国机械工程学会主持的《物流工程技术发展路线图》书籍编写，用于指导中国物流业2011年-2030年技术发展方向和实施。
• 王老师曾先后在国家/国际一级刊物等上发表《多机器人加工路径的仿真实现》、《中国汽车行业的现状与发展趋势分析》、《如何构建企业绿色供应链》、《搭建企业精益供应链》、《精益－－想说爱你不容易》、《仓库管理绩效的提升》、《提升企业信息化水平，优化企业核心竞争力》、《改善企业供应链，降低企业物流运作成本》等专业论文，在业界引起较大反响。

擅长课程：

• 智能制造领域：《工业0的规划与实践》、《信息互联-智能工厂的神经网络》、
• 供应链领域：《MMOG/LE解读》《汽车行业面临的挑战与解决方案》、《生产计划与物流管理》、《精益供应链》、《TPS基本理念与实践》、《库存控制与仓储管理》、《企业资源计划（ERP）理念与实践》、《供应商管理与谈判技巧》、《生产计划与物料控制》、《精益生产的实践》、《BPR原理及实践应用》、《一线班组人员培训》、《品质管理实务》、《如何提高生产效率》、《5S及现场改进》、《顾问式营销》等。

—

【课程信息】

课程时间&地点：

2025年12月9~11日（星期二 ~ 星期四）/上 海

课程对象：生产现场管理人员、质量经理/主管、项目/质量/工艺工程师等

课程费用：¥ 4800元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

• 理解现场质量管理核心要求
• 打造现场质量管理基础模型
• 掌握现场品质系统改善方法
• 课程全面总复习与应用指南

通过深入浅出、生动幽默的讲解，运用大量鲜活的案例及歌诀化记忆，启发学员系统全面地掌握课程要点；结合前期调研、针对性的练习和课后跟踪，让学员做到知行合一、学以致用。

【课程大纲】

• 1理解现场质量管理核心要求
  1.1制造现场典型问题案例分析
  1.1.1分析问题基本思路
  抓住痛点
  由表及里
  1.1.2解决问题四大步骤
  达成共识
  紧急遏制
  限期整改
  经验平移
  1.2现场质量管理基本理念
  1.2.1什么是质量
  质量的本质
  客户眼光及全局视角
  1.2.2百年质量管理启示录
  质量从哪里来？
  东西方的竞赛与启示
  两大路线融合与三位质量大师的贡献
  1.2.3现场质量管理三大纪律
  三不与质量长城
  现场质量三原则
  三现主义的真谛
  1.2.4现场质量管理八项注意
  深刻理解八项注意
  八项注意与生产及品质之关系
  如何结合实际应用
  1.3现场六大要素管理
  1.3.1系统改善六大要素的整体方向（重要！）
  1.3.2防错防呆
  十大原理
  提升路径
  定期验证
  1.3.3标准化作业
  为什么要标准化？
  什么是标准化？
  如何标准化？(结合案例演练)
  1.3.4培训也要标准化
  培训的三重境界
  现场培训的四个现代化
  1.3.5设备点检-如何做更有效
  如何做好设备点检一级目视化
  设备点检的二、三级目视化方法提示
  1.3.6活用关键策略组合
  针对品质异常-启动快速响应
  针对现场纪律-实施分层审核
  针对关键特性-统计过程控制
  针对高风险点-持续优先改进
  2打造现场质量管理基础模型
  2.1典型问题点收集与评估（内外同步，一网打尽）
  2.2工序分析与影响因素（头脑风暴，结构思维）
  2.3相关性矩阵分析（经验积累，数据验证）
  2.4风险识别与评估（系统识别产生与流出风险）
  2.5系统优化方向（结合模型，举一反三）
  2.6案例研究与分享
  3掌握现场品质系统改善方法
  3.1问题解决基本理念与流程
  3.1.1基本理念-八项注意
  3.1.2基本流程-七步钻石
  应用七钻系统排查六大要素
  快速锁定生产与技术职责
  疑难杂症解决方向
  3.2一把钥匙开一把锁
  3.2.1工程判定
  3.2.2变异点分析
  灵活应用模型
  如何与七钻结合
  3.2.3脑力风暴
  执行要点
  先求全再求准
  3.2.4简单统计手法
  活用QC手法及5why的经典思路（结合案例分析）
  如何把简单的工具用到极致（结合课堂演练）
  3.2.5创新方法
  3.3相对复杂问题快速突破-
  3.3.1学习经典（1+1教学，即经典案例及学员或企业自身案例分析）
  普适法则-找规律
  准确描述问题
  如何列全时空维度
  根据三现主义收集数据
  找出最大波动来源
  锁定最有力量解决问题的人及要素
  快速查找-比较法
  非组装问题（焊接、注塑、电镀、冲压、机加工、热处理等零部件制造、半导体、化工及材料级生产）运用现场数据确定要因的最简单方法
  确定解决方案及最佳现实公差
  亦适用于组装后通过拆装法确定是来料问题的进一步分析
  特别补充-拆装法
  简单而神奇的交换-复杂组装问题的完美路径
  -如何快速判定是组装本身还是来料问题
  -如何应用步进式拆装或来料互换锁定真因
  非组装问题如何应用该逻辑思路彻底解决（灵活运用）
  3.3.2挑战极限
  应用所学完成课堂大练习
  要求
  -以最小的成本或试验次数确定要因及最佳条件
   方法
  -可参考之前学过或曾经用过的任何方法
  完成经验库建设
  择优发表
  4课程全面总复习与应用指南
  4.1系统串联课程所有知识精华
  完善一个模型
  履行两项天职
  坚持三大纪律
  改善四大步骤
  掌握五种方法
  查控六大要素
  应用七步钻石
  注意八项原则
  4.2如何分享与应用落地
  4.3疑难解答

【专家介绍】

刘老师

国内知名大学工商硕士、6Sigma 黑带、高级培训师、资深顾问。

资质与专业领域：

• AIAG Qualified Trainer  AIAG认可培训师

（ISO 9001:2015 & IATF 16949:2016标准及第一方/第二方审核员培训、五大核心工具、CQI-8、CQI-20等）

• TüV NORD Qualified 2nd Auditor 德国汉德第二方审核员

工作经历：

• 行业经验：20多年；
• 曾在数家跨国公司历任质量经理、制造经理、产品开发经理等职务，在质量管理、供应链管理、物流管理等方面积累了大量理论和实践经验；
• 后在某知名咨询公司任生产及质量的项目经理，在企业质量、现场改进方面拥有大量实战经验。

主讲课程：

1. QFD-质量功能展开，ShaininDOE-谢宁DOE，质量工具：FMEA/SPC/MSA/APQP/PPAP
2. IATF16949，ISO/TS16949，VDA6.3，VDA6.4，VDA6.5，CQI-8，Formel-Q
3. Six sigma，现场质量管理与快速突破性改善，问题分析与解决解决（8D/5why），新旧QC七大工具

擅长领域及长期客户：

多年来主要为世界 500 强企业以及国内优秀成长型企业提供培训和咨询，包括：

电子及光通讯行业：爱立信、日立、西门子、三星NEC、松下、EPCOS、IMP半导体、舜宇集团、雪佛龙-飞利浦、固锝电子、大华股份、光圣科技、利奥电池、日立电梯—

汽车、工程机械及航天航空：大众汽车、博世、卡特彼勒、小松（KOMATSU）、伊顿（EATON）、卡特彼勒、法雷奥、科世达、中联重科、奇瑞汽车、江铃汽车、格特拉克、万向、柳州通用五菱、比亚迪、郑州宇通集团、上海萨克斯、德尔福、舍弗勒、延锋伟世通、日本电装、李尔汽车部件、韩泰轮胎、江阴贝卡尔特、江苏兴达、嘉兴东方、耀华-皮尔金顿、京西重工、中铁五局、联合汽车电子、虎伯拉铰接系统、博格华纳、采埃孚伦福德汽车系统、麦格纳唐纳利、WPP、申雅密封、西川（NISHKAWA）、NSK-AKS、恩欧凯、恩斯克、东洋轮胎、福耀—

医药/化工/纺织行业：眼力健（DOE咨询）、Abbott、赛诺菲圣德拉堡、苏州住友、住友-贝克、NOK、江汉石油、德俊集团、上海高分子材料研究所、梅特勒托利多、西川—

等国内外知名企业，致力于推广质量问题突破性改善方法及世界级管理模式在组织内的有效应用。

培训方针：

“培训是解决问题的开端，实践出真知，改善无止境。”

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【课程信息】

课程时间&地点：2025年4月23-24日 2025年8月7-8日 2025年12月10-11日 【上海】

课程对象：适合总经理、培训经理、加盟商、代理商及老板，私域部门等服务行业运营管理

课程费用：¥ 3980元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

• 走好现在，才有未来，针对新型商业一针见血，解决商业新策略问题;
• 给零售一面镜子，看到自己的瓶颈，解析利弊直达商业零售问题根源；
• 重新对商业正确认知管理，把握当下快变趋势，找到零售业绩提升方向；
• 学习公域如何转化成私欲，平台商业创新营销策略体系，提拉业绩方向；
• 一堂课，终生受益，通过深度互动，为私域流量保驾护航倍增业绩。

这不是一个市面上的大通课，是中国新零售体系课程对商业赢利的正确认知。

在变革中“取势·聚变·进化·拯救·掘起”新零售实操营，系列工具落地——国内罕有。

通过对公域流量与私域流量时代中国消费业深入理解，依托上百个成功新媒体案例，通过“整合思维、整合社群、整合实战、整合平台、整合落地、整合模式”六大实操系统，解决新零售时代网红经济、社群经济、短视频经济、平台经济等方式方法，解决用户持续倍增业绩，让全域时代粉丝经济倍增利润突围之路。

【课程大纲】

【专家介绍】

舒立平老师

• 高级新媒体运营管理师
• 中国总裁互联网思维创始人
• 中国实战派终端店铺培训教练
• 中国著名零售行业十大品牌培训导师
• 中国经销商加盟商品牌运作管理专家
• 英国布里斯托尔大学名师讲堂客座教授
• 曾担任宝姿服饰（国际）有限公司总经理
• 曾担任Inditex集团ZARA品牌连锁专卖大区总监

部分服务客户：

宝姿、李宁、ZARA、JASONWOOD、笛莎公主、比音勒芬、骆驼、鸿星尔克、红蜻蜓、梦洁家纺、马克华菲、艾莱依、依曼丽、莎莲妮、玖姿、季候风、花花公子、沙驰、皮尔卡丹、曼妮芬、伊维斯、兰卓丽、哥弟、达点、啄木鸟、米祖、飘蕾、芬腾、安乃安、小马包、雅鹿、七只羊、帛逸、荣子、快鱼、百斯盾、美特斯邦威、迪莱克斯、雅戈尔、艾利欧、戈美其、ONLY、迪莎公主、BODY BEAUTY、乔百仕、COYEEE、鄂尔多斯、骆豪、报喜鸟、鳄鱼恤、威丝曼、利郎、罗夫罗伦、巴拉巴拉、娃哈哈、米奇、巴布豆、苹果、老人头、波司登、卓诗尼、优衣库、adidas、耐克、姣莹内衣、唐纳.卡兰、夏奈尔、范思哲、armani、罗蒙、洛兹、红领、娅丽维斯、巴黎公主、圣德西、苏宁电器、博西电器、西门子、皮阿诺、贝舒乐、沃尔玛、万事利、生活家、周大生、周大福、海南航空、万汇珠宝等上千家企业

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【课程信息】

课程时间&地点：成都：2024年11月28日-29日  上海：2024年12月13日-14日  深圳：2025年01月08日-09日

上海：2025年02月19日-20日  北京：2025年03月05日-06日  广州：2025年03月19日-20日

成都：2025年04月09日-10日  深圳：2025年05月16日-17日  上海：2025年06月06日-07日

北京：2025年06月18日-19日  广州：2025年07月02日-03日  成都：2025年07月18日-19日

深圳：2025年08月08日-09日  上海：2025年09月05日-06日  北京：2025年09月19日-20日

广州：2025年10月15日-16日  深圳：2025年11月07日-08日  成都：2025年11月21日-22日

上海：2025年12月10日-11日  北京：2025年12月17日-18日

课程费用：¥ 4800元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

受众群体：

本课程专为中层管理人员设计，特别是那些渴望提升管理能力、解决管理难题、增强团队凝聚力和领导力的新晋管理者。无论您是初涉管理的新手，还是希望进一步提升管理技能的有经验管理者，本课程都将为您提供宝贵的实战经验和策略。

【课程介绍】

1.解锁管理者必备的元能力，为职业发展奠定坚实基础。

2.掌握投资型学习者的特征，实现个人与团队的持续成长。

3.学会如何制定计划、优化人事、设计组织，提升管理效率。

4.掌握科学授权与团队激励的技巧，激发员工的积极性与创造力。

5.学会打造团队文化，提升团队凝聚力和战斗力，实现共同目标。

本课程将针对中层管理人员在实际工作中遇到的各类管理问题进行深入探讨与解决，包括但不限于：如何科学授权与赋能下属、如何打造高效团队文化、如何提升领导力与影响力、如何解决团队冲突与矛盾、如何制定与执行有效的管理策略等。通过本课程的学习，您将掌握解决这些问题的实战技巧与策略，为职业发展和管理实践提供有力支持。

【课程大纲】

一、入门篇：开启高效学习之旅

如何高效学习这门管理课？

o管理者必备的核心元能力修炼

o投资型学习者的四大黄金特征

o四大步骤助你增强学习力

二、管理初探：理解管理的本质

管理究竟是什么？

o深度剖析管理中的三大核心问题

o管理者必备的三大关键能力

o管理者角色定位与管理范畴

三、管理进阶：掌握核心管理技能

管理者如何科学管理自己？

o角色理论助力管理者角色转变

o技术业务到管理的六大蜕变

o角色转变的核心模型与策略

管理者如何高效利用时间？

o管理观念的三大转变

o时间管理策略与实战技巧

o管理技能升级与实战应用

管理者如何聚焦重要事务？

o法约尔流程模型指引重要事项识别

o重要事项特征与实战策略

o管理者必须关注的七大关键事务

四、管理能力拓展：提升全方位管理素养

管理者必备的综合能力

o卡茨模型解析管理者三大技能

o管理者五大管理方向的全面掌控

o关系管理：八种策略助力和谐团队

团队文化塑造与领导力提升

o打造高效团队文化的三大支柱

o管理与领导：区分与协同的关键

o领导力实战：收获人心的秘诀

五、高效沟通与团队建设

管理者表达与沟通的艺术

o表达效率提升六大策略

o四大核心模型助力高效沟通

o讲故事：管理者的核心说服力

极致管理沟通实战指南

o管理沟通闭环与实战技巧

o沟通机理与规律深度解析

o结构化倾听与提问反馈策略

高效团队组建与协同

o高绩效团队的秘密与实战策略

o贝尔宾团队角色理论与自我定位

o发掘成员潜能，搭建高效团队

六、教练式管理与团队激励

教练技术：赋能员工新动力

o教练技术解读与实战应用

oVUCA时代下的员工辅导策略

oGROW模型助力员工成长

科学授权与团队掌控

o授权的艺术与实战技巧

o有效提升团队掌控力的策略

团队激励：激发员工潜能

o激励挑战与实战对策

o利用期望理论与成就动机激励员工

七、问题解决与决策能力

问题分析与解决：实战篇

o问题定义与分析的实战技巧

o逆向拆解问题因素，找到解决之道

1.请确保在学习过程中保持专注与投入，积极参与课堂互动与讨论。

2.请将所学内容与实际工作相结合，不断实践与反思，实现知识的内化与应用。

3.本课程注重实战与案例分析，请提前准备好相关的管理问题与困惑，以便在课堂上进行深入探讨与交流。

【专家介绍】

姜老师

10年+经验『实战派』培训专家

大型金融集团高级培训总监

资深客户服务顾问专家，『极致客户体验』挑战者

成功为108家企业打造『明星客服团队』

情境体验式培训专家

世界500强企业『首席合作导师』

英国博赞思维导图『认证管理师』

某大型制造企业常年管理顾问，期间成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富

全国授课1000+场，服务人数超10000+

先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务

专业领域

姜老师具备超过15年的企业管理及培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内训、咨询项目等1000+场，服务人数超10000+。对管理工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。曾任大型金融集团高级培训总监，带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作。

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