课程背景：
工作中，上报领导的方案一次又一次的被打回，让你一筹莫展……
管理上，你希望一切都按部就班，但事不遂愿，问题层出不穷……
生活里，也想拥有健康、有型的身材，于是立志减肥，但最终还是失败……
这是哪儿出了问题？
如何准确判断、快速识别，然后干净、利索、有效的把问题解决掉？

本课程将带你透过结构扒开“问题” 的伪装，看清问题的本质，提供更多的视角和方案。让您对“问题”建立正确认知，在面对“问题”时，能够系统思考，并找到解决方案。掌握结构思考力三层次模型在解决问题中的应用步骤，运用工具，对“问题”进行界定，拆解、重构，找到关键逻辑，设计可行方案，制定实施计划。

课程收益：
对组织：
提高管理效率：让“猴子”待在该待的地方，避免员工总是把“问题”抛给管理者
让组织更专业：通过系统有效的解决问题并形成专业的解决方案
拓展思考维度：使员工更容易快速、有效地抓住问题的本质并形成有效的解决方案
对个人：
独立思考能力：跳出思维误区，能快速有效的通过结构识别问题的本质
问题分析能力：在短时间内找出问题的具体原因，并制定有效的解决方案
方案写作能力：能基于问题的关键逻辑和不同假设，形成多个方案，让方案更严密

课程大纲：
课程破冰+团队建设
中美教育差异
前导练习：认知思维误区
课程导入 结构思考力是完善思考结构的科学思维
解决问题三原则
练习1：从结构的角度思考问题
结构思考力三层次模型
理解：接收信息、并解析其结构
重构：重构结构、使其清晰而全面
呈现：形象化展现重构后的结构
通过结构看问题五步骤
确定小组课堂实战课题，选取企业当前真实问题
练习2：运用五步骤整体认知课程逻辑
理论认知1：思考的核心模型-结构思考力三层次模型
工具1：金字塔原理
成果落地：通过对结构思考力三层次模型的了解，探寻思维的路径和步骤，建立基本结构化认知，掌握结构思考力的核心技能。

第一章 理解——基于根本目的定问题
第一步：识别问题（现实-期望=问题）
现实：即客观存在的事物或事实解释（5W1H）
用“问题认知模型”判断问题的基本假设
练习3：清晰、准确地描述“现实”
期望：可见、可感知的结果性状态（SMART原则）
练习4：用SMART来表达你的期望
问题：现实与期望之间的差异
理解问题的常见误区，HOW&WHY
期望与目的对比“万能公式”
工具2：描述现实的5W1H要素法
工具3：描述期望的SMART原则
工具4：问题认知模型
工具5：期望“万能公式”

描述问题（问题陈述表与问题描述话术）
问题陈述表：观点背景、成功的标准、决策者、相关方、受到的限制、涉及的范围
参考话术
练习 5：描述本组的问题
工具6：问题陈述表与参考话术
成果落地：掌握识别问题的基本公式：现实-期望=问题；能够准确、客观地描述“现实”,清晰表达真实的“期望”，从而跳出思维误区，看清（识别）真正的“问题”。运用问题陈述表对问题进行重构，并用参考话术，对问题进行准确表述。

第二章 重构——基于关键逻辑找方案
结构前导：重构结构使其更接近本质，显性思维结构化
纵向拆解找到关键要素：归类分组
运用MECE原则确保结构清晰
练习6：运用MECE原则突破认知
横向论证找到关键逻辑：逻辑递进
横向结构选顺序
选择归纳，让要点更清晰：
排序的三种类型：时间、结构、重要性
练习7：看广告判断顺序关系
练习8：帮助警方侦办刑事案件
工具7：MECE原则
工具8：结构思考归纳结构顺序

第二步：拆解问题
数据是这样诞生的
自下而上拆解问题——辨识力
练习:9：一起来帮小A找问题
丰田5WHY模型
自上而下拆解问题——框架力
选择框架：按框架分类并细化问题、调整框架、找到关键逻辑
逻辑层次模型
吉尔伯特工程模型
鱼骨图模型
理论认知2：麦肯锡对分析的定义

第二日课程内容：
课程回顾
练习10：将本组问题进行拆解，团队反馈完善问题原因

定量分析法
练习11：运用定量分析法，找到问题关键逻辑
工具9：5WHY模型
工具10：鱼骨图归因分析法
工具11：定量分析法
成果落地：掌握结构思考力最核心归类分组的工具要求，能在面临问题时有效的觉察自我的思维结构，并通过工具对认知结构进行干预。掌握问题重构的两种方式：自下而上法与自上而下法，能够运用鱼骨图归因分析法对问题进行拆解分析，找到解决问题的关键逻辑。

第三步：制定方案
创新方法一：行业对标
创新方法二：逆向思维
练习12：对本组问题表面原因或根本原因进行逆向挖掘
三种换位视角
创新手段：头脑风暴法
练习13：YES,AND&YES.BUT
影响圈与关注圈
能技控就不人控
练习14：通过头脑风暴法设计解决方案
工具12：头脑风暴法
工具13：YES,AND&YES.BUT
成果落地：在逻辑结构思考的沉浸后能够跳出结构，运用多种创新创意工具，充分调动大脑思维，寻找各种角度为问题的解决带来新思路。突破思维定式，打破常规进行思想解放。

第四步：选择决策
利弊图
二维矩阵
优选矩阵法
项目管理六项终极指标
练习15：运用优先矩阵选出最优方案

问题解决过程整体复盘
工具14：利弊图
工具15：二维矩阵
工具16：优选矩阵
工具17：项目管理六项终极指标
成果落地：了解从一维到多维的决策工具，有效区分差异及优势，优中选优，运用优先矩阵对方案进行决策。

第三章 呈现——实施改变显成果
第五步：制定计划
练习16：深夜渡河
PERT图
甘特图
OBR模型
练习17：甘特图练习
练习18：运用OBR工具将本组课题形成计划

促成改变
改变发生的顺序：看见感觉改变
看见无常中的一切可能
工具18：计划制定OBR模型与甘特图
成果落地：掌握根据方案编写计划的方法和工具；通过思维的改变，能够预见计划中的风险和变化，并能在实施过程中根据“现场”现场实情情况结合预案和决策机制，保证计划的落实。

课程差异化亮点：
1、现场实操性：本课程采用的是工作坊的教学方式。以5-7名学员为一小组，每个小组在课程现场需要提出一个工作中的真实问题，两天时间通过结构思考的方式系统性解决此问题。在课程结束时现场的每个小组的问题一定已经经过有效识别、系统拆解、定量分析、方案决策等流程得到了彻底解决，且制定了具体的行动计划。
2、课后落地行：由于是学员在现场讨论提出的问题，所以保证了问题的真实性、迫切性、复杂性，在解决过程中极大得激发了学员的原动力。在问题最终彻底解决的情况下，使得学员真切体会到了结构思考解决问题的实用性和落地性，保证了学员能够在课后自发的愿意去使用此系统方法解决各类问题。
3、思考系统性：本课程在结构思考的思维框架之下，通过三个层次五个步骤，实际解决学员问题。学员在掌握整体解决流程的基础上，会学习到三十六个核心知识点，实操十八个实用过程工具。
课程展开形式即为讲师教授一步，学员针对本组问题思考一步，然后体现在海报纸上，全程每组会产出至少八张海报纸。在讨论过程中讲师会利用引导的方式与每组进行讨论交流，在保证每组达到各个步骤的分析要求后才能向下一步推进。由此确保了问题的彻底解决，也保证了学员的全体参与。第二天下午在第四个步骤结束后进行项目复盘，找到最优方案后进行第五个步骤，最终整体呈现。

讲师介绍：
靳鑫
结构思考力研究中心主任
《结构思考力®透过结构看问题解决》首席讲师
工程管理硕士（MEM）

▻ 专业背景：
清华大学、浙江大学、对外经贸大学、中国铁道大学特聘讲师
世界华人文化院—企业战略与文化研究开发中心 副主任
美国认证协会（CIA）注册国际职业培训经理（CIPTM）
金牌面试官认证讲师
卓越团队塑造专家
销售团队管理专家
靳老师拥有十八年包括管理培训、诊断咨询、管理信息化等在内的企业管理服务经历。十一年营销团队管理及运营团队管理经验。
靳老师曾就职于智联招聘、华商基业、天元鸿鼎等大型咨询机构，担任事业部总经理的职务。亲自主持过多家咨询公司营销、管理体系建设，将企业发展推向更加高效专业的顶点。亦曾就职于金和软件集团、金融联集团、普利斯奇正，一直以来专注于为企业提供一流的管理咨询和培训服务。
曾参与过四十几家包括金融、地产、IT互联网等行业大型企业的人才培养计划、企业发展规划及企业信息化打造项目，满足广大客户的管理变革要求。
主要项目：国家开发银行“后勤人员上岗资质认证”咨询项目、华润地产“超越期望”课程开发项目、招商银行“管理启航”项目、中信银行“卓越计划”项目、中银富登创新驱动董事长培养项目、台湾鼎捷软件“亚太区高管管理思维”项目、咨询公司“营销管理体系”建设项目、中国体育彩票“服务营销”整体运营体系建设项目。
靳老师长期从事团队管理工作，带领企业多层级的销售及服务团队，多年的经验更有助于为管理者们提供快捷可操作的实用方法和工具。将国内外优秀企业的管理培训思路和流程传播到广大客户中，并转化为企业发展的动力。
靳老师拥有优秀的教育经历和工作背景，同时具有卓越的沟通能力和影响力，受到众多客户的信赖，多次复购结构思考力®系列课程。平安保险复购12期、一汽解放复购12期、中国银行复购11期、招商信诺复购8期、正中集团复购8期、招商银行复购7期、澳优乳业复购7期、中国兵装集团复购6期、上汽乘用车复购5期、深圳航空复购5期、舍弗勒汽车复购5期、滴滴出行复购4期、湖北国网复购4期、东风汽车复购4期、光大银行复购4期、源石财富复购4期。

▻ 授课风格：
靳老师授课风格热情洋溢，感染力极强，注重实操性，善于调动学员的积极性、参与性。所授课程逻辑严谨、条理清晰，采用生动的案例，寓教于乐，深入浅出。同时课程设置完全根据学员的需求状况调整和定制，保证培训内容与学员实际结合紧密，突出实效

课程背景：
2022年，我国已成功跻身创新型国家行列，同时，外部环境多重不确定性叠加，我们企业的经营正身处百年未有之大变局之中。
创新能力，是企业家精神的内核，是领导者价值的体现，领导者面临着前所未有的机遇和挑战，怎样带领团队做到“破局”、“破圈”、“破壁”，打造创新驱动型的高竞争力组织，是领导者必备的素养，本工作坊以领导者如何带领团队突破现有瓶颈，解决真实创新难题为载体，导入创新领导力的科学体系，提升领导者的创新实践能力。

课程大纲：
第一部分：创新领导力的意义
一、创新领导力——VUCA时代企业的立身之本
1.真的是“创新找死，不创新等死”吗？
2.数智化时代，对领导者提出更高的要求；
3.适应VUCA时代竞争的进化型组织。
二、创新领导力——领导角色的重新定义
1.从法约尔的管理职能到创新领导力职能转变；
2.从偶发式创新，到科学系统创新的能力演变；
3.从要素驱动型领导到创新驱动型领导转型。
三、创新领导力——顺应百年变局的大势所趋
1.迈克尔波特的创新驱动理论与组织创新；
2.中国创新驱动型国家战略与企业发展；
3.创新领导力决定组织战略管理能力。
第二部分：创新领导力是什么
一、从不同角度理解创新
1.熊彼特：创新是经济发展的原动力；
2.野中郁次郎：创新是知识创造的过程；
3.阿奇舒勒：创新是系统解决问题的方法；
4.彼得德鲁克：创新是企业家精神的内核。
二、创意、创造、创新三者之间的关系
1.案例分享：微信红包诞生的背后反思；
2.对创新的误解：将创意、创造、创新混为一谈；
3.创意产生想法，创造生成产品，创新实现价值。
三、组织内创新的三个层次
1.个体层：创新思维激发创意
2.团队层：创新方法解决问题
3.组织层：创新策略生成价值
第三部分：如何打造创新领导力
一、突破思维：打破旧有认知和路径依赖、束缚，实现突破发展；
1.破局的气魄：冲破迷局、僵局、败局，是领导者价值的体现；
2.破圈的格局：突破个人与组织的认知舒适圈，发挥组织智慧；
3.破壁的智慧：打破组织深井和部门墙，提高创新效率。
二、闭环思维：创新不是偶发和一次性的，而是形成创新迭代路径闭环；
三、科学思维：打造创新领导力，必须有系统科学的方法作为支撑。
创新是一门系统的科学，光有创新精神和热情是不够的，要在个体创新思维、团队创新方法、组织创新策略三个层次导入科学的创新系统，让创新有路径，有规范。
第四部分：破局——凝聚团队共识
一、破局——领导者的段位的体现
1.冲破迷局：在复杂的环境中，抽丝剥茧，为团队指明方向；
2.打破僵局：定位突破问题关键点，化解分歧，形成共识；
3.扭转败局：带领团队积小胜为大胜，扭转局面。
二、组织破局的最大障碍：难以达成共识
1.组织内关于共识的四种状况；
2.组织违共识的危害及回避策略；
3.如何在组织内实现真正的共识。
三、利用“团队共识沙盘”达成共识
1.组织要达成哪些共识：共识问题、共识原因、共识目标、共识阻力、共识资源
2.“团队共识沙盘”介绍及操作指引
3.现场产出——利用团队共识沙盘呈现共识主题。
第五部分：破圈——激发团队共创
一、个体产生创意，需要的创新思维
1.批判性思维：领导者如何不断提高团队上限
2.发散思维：不拘泥于同一个思考的方向
3.逆向思维：不走寻常路，每个人都做得到
4.形象创新思维：开发团队的全脑资源
5.横向思维：不要掉入“专业主义”的陷阱
6.类比思维：所有的未知，都可以从已知中寻找答案
二、团队共创的工具导入
1.头脑风暴——团队智力激励型创新方法
2.九屏分析法——创新资源分析方法
3.创新促动法——开放空间or世界咖啡法
三、利用“团队共创沙盘”输出创新策略
1.“团队共创沙盘”设计原理及操作说明；
2..现场产出——利用“团队共创沙盘”进行策略创新。
第六部分：破壁——落地团队共行
一、策略的评估与筛选
1.通用收益矩阵对策略选择的应用；
2.制定计划的优先级排序；
3.敏捷管理在执行过程中的运用。
二、执行计划共同制定
1.WBS：从目标到任务，到行动的设计路径；
2.执行风险评估与前置分析；
3.城镇会议与领导者的启发式发问技巧。
三、行动迭代工具的导入
1.复盘的底层逻辑介绍：由表及里，由此及彼；
2.如何运用复盘，对执行结果产生新的洞见；
3.用复盘形成创新迭代提升的闭环。

讲师介绍：
马振玮
一、主要定位：
业绩倍增辅导顾问/组织效能提升教练/行动学习项目专家：多年来致力于市场营销学、管理心理学、行动学习相关方法论在组织中的落地实践应用，帮助组织实现效能的提升和高质量的成长。
二、专业背景：
四川大学管理学硕士、心理学硕士
高级企业EAP执行师
CPMP高级项目管理师
ALA英国国际行动学习协会认证促动师
三、实战经验：
企业高管、自主创业、咨询顾问三合一实战经验：
曾历任香江集团（600162）、利昂集团（832378）等上市公司培训经理、人力资源经理、运营总监、总裁助理、事业部副总经理等职。
2012年开始自主创业，担任多家新零售与管理咨询服务公司主要负责人与核心股东，主导实施多个从0到1的创业项目。
曾辅导多家企业开展行动学习、提升组织效能、业绩突破辅导项目。创造了用一年时间，将一家年亏损1200万元的企业，实现年盈利1500万元的记录。
四、部分客户：
智联招聘、宁波轨道交通集团、上海自动化仪器研究所、飞乐音响、红星美凯龙、华友钴业、中邮、中粮集团、WLY、VIVO、上汽斯柯达、金海马集团、苏宁易购、靓家居、香江集团、谷居VR、正佳集团、全友家居、哲铭环保集团、全优家教育集团、基业长青集团、家得宝集团、中信银行信用卡中心、兴业银行、广州农商银行、莆田农商银行等。
五、主要课程：
1.《企业业绩倍增之道——获客、锁客与活客》
2.《打造赋能型组织——组织的积极场域打造》
3.《复盘——打造可迭代的组织竞争力》
4.《行动学习问题分析与解决》
5.《行动学习组织业绩倍增之轮》
6.《敏捷管理——组织变革与转型》
7.《创新思维与创新管理》
8.《打通企业从战略到执行的任督二脉》
六、授课特点
马老师的课程将管理心理学的底层逻辑与自身多年的经营管理实操经验相结合，既有理论支撑，又能实操落地，坚持“培训为结果负责，而非为道理负责”的理念，授课具有如下特点：
咨询式培训：根据企业和学员的实际情况充分调研，有针对性的交付课程；
产出式学习：每次学习必须确保学员结合实际问题，产出解决方案，以输出倒逼学习输入，达到真正学习的目的；
跟进式辅导：培训后，会跟进学员对课程内容的应用落地情况，适时辅导；
情景式授课：善于打造授课的物理场和心理场，帮助学员实现知识迁移；
案例式教学：导入丰富的实操案例，加深学员对知识的理解和转化；
互动式参与：以学员为主导，充分调动学员积极参与热情，变被动为主动。
针对性强：善于结合企业实际经营情况，有针对性的引导经营管理团队形成最优策略，最大限度的发挥自身优势资源；
落地性强：相对于单纯的知识导入，更注重提供即插即用的落地工具，团队共创并共识的行动策略，细致可行的行动计划，以及高效执行的保障机制，确保目标高效达成；
持续性强：善于对学员进行立体的认知干预、行为干预、心理干预和绩效干预，从而帮助学员完成从态度、技能、知识以及习惯方面的综合提升。

课程背景：
移动互联时代是消费者主权时代，他们喜欢主动选择。在获得大量信息的基础上，消费者对企业进行比较分析的能力也越来越强，对供应商的选择和忠诚方面的自主性也越来越大。
移动互联网对企业的战略、市场营销、组织结构和业务流程都有很大影响，改变了企业与客户的传统关系，主要表现为沟通方式、营销方式、信息对称性的改变。如何提升客户的满意度和忠诚度是每家企业面临的课题。世界上没有尽善尽美的商品和服务，这就注定了会有客户的投诉。
随着社会的发展变化日趋加速以及全球信息化程度的提高，世界上每日无不爆发着这样或那样的突发事件。虽然有效的危机管理不一定能彻底避免突发事件的出现，但未必不可减少突发事件带来的损失甚至转为危机，甚至让原本该是天灾人祸的受害者转危为安并从中获利。
因此，现代企业掌握有效的投诉处理和突发事件管理至关重要。
我们的客户是谁？
是我们在选择客户，还是客户在选择我们？
为什么企业要重视客户投诉？
为什么我们要做好客户关系？（这对我们会有什么好处？）
为什么现在得做好突发事件处理？（如果现在不做会有什么后果？）
公司做好客户服务和什么因素有关？
课程也将围绕着这几个方面，提出问题并解决问题，从而达到企业、客户、员工、社会四赢的局面。

课程收益：
了解移动互联网对企业运营管理的冲击
了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变
掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
知晓突发事件处理的原则，避免激化事件
学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

课程大纲：
一、互联网时代下建立全员客户服务的意识
1、互联网时代客户体验的特点
客户体验存在的理分析
客户体验的三个层次：需求满足、方便和愉悦
客户体验与客户满意、忠诚的关系
案例：客户在麦当劳、迪斯尼和星巴克排队有和不同？
2、互联网时代客户现状分析
客户维权意识更高
客户声音更容易被世界听到
与客户往来的渠道更多样化
一哄而上
3、客户投诉的6大关键要素
产 品：有即时使用和延迟使用
服 务：包括基本服务、额外服务
关 系：加强与客户关系的手段
便 利 性：包括在整个客户周期流程（消费前、中、后）的便利性
品牌形象：包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。
价 格：包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。
4、客户体验欠佳的原因分析
员工业务知识/技能欠缺
员工处理问题的灵活性欠缺
产品质量问题：系统、计算复杂、收费出错
客户原因：期望值过高、与竞争对手对比、当下心情不好、个性
解决问题：让学员了解互联网投诉会引发的“蝴蝶效应”，以及企业常常引发客户
的具体原因。

二、互联网时代客户投诉处理流程
1、客户投诉响应的准备工作
投诉人背景分析
投诉问题分析
投诉级别的划分
投诉响应的速度
2、互联网时代下客户投诉处理流程
投诉事件或被投诉人的调查
投诉责任的认定
投诉处理方案的商讨
领导对解决方案的通过与批准
处理方案回复（投诉四个步骤：Plan Do Check Action）
与客户对处理结果确定一致通过
投诉结果跟进与客户满意度后期关怀
投诉问题改善措施拟定通过
改善方案的落实执行投诉管理制度的建立
案例分析：六六大战京东，京东为何一再被动？
录音分析：某银行客户经理如何把一位满意的客户变成愤怒的客户？
3、客户投诉处理具体五步骤
接受信息
同理心
分析客户期望值
逻辑表达
总结归纳
4、化解客户不满的补救程序实战演练
理解感受
道歉
急切感
道歉
一步到位

5、处理投诉过程中的大忌
缺少专业知识
怠慢客户
缺乏耐心，急于打发客户
允诺客户自己做不到的事
急于开脱责任
解决问题：从投诉流程、制度上解决客户投诉，防止客户就一问题多次投诉。

三、投诉说服技巧
1、投诉中说服性话题
主动权与被动权：了解谈判、辩论、说服的本质区别
了解说服底层逻辑
投诉处理中无法让客户满意，就让客户感动
2、如何对症下药搞定不同的投诉者
分类是说服不同投诉者的开始
道理只能从顺从，而情感才能投入
掌握客户的隐性期望和显性期望
求心服不求口服
3、如何让挑刺的投诉者转化成支持
借助不规则用词转换对方的感受
找到切换思维的语言通路
从对你的评估，到投诉者彻底愿意接受你的不足
4、增加投诉者的高粘性、高忠诚度
做好抵御的预防针
提前引爆原则
调整期待原则
5、打造专业的投诉处理工作人员

讲师介绍：
知名客户服务培训师 李华丽
客户服务管理专家 2016年度中国客户服务中心最佳培训师 最具影响力的客户服务培训师之一
澳大利亚悉尼大学工商管理硕士 国家二级心理咨询师，超过1000小时个案辅导经验
第十六届广州亚运会3000多名志愿者(含开闭幕式、演出及交通运输团队的志愿者)服务技巧、礼仪课程培训讲师
《客户世界》杂志编委 将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册，由国家级出版社出版《服务战争》一书。
课程《打造口碑相传的惊喜服务》的版权所有人

工作经历
拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型国企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚，有多年企业管理实战经验。
多年客户服务管理工作，在中国联通广州分公司负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉客户服务体系、管理工作，积累了大量的案例和丰富的管理经验。

培训经验
十年专业培训经验，培训学员超过5万人次。学员非常满意度都是98%以上，重复采购率高，业界口碑佳，被相关机构评选为“最具影响力的客户服务培训师”。
多次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智管理沙龙邀请，与读者分享客户服务管理经验与心得。
负责组织、指导、落实中国联通参赛选手参加首届国资委和信产部主办的“中央企业客户服务人员大赛”（参赛选手有六大电信运营商、四大国有银行的客服人员）集训，参赛选手包揽个人前三名，并取得团体第一名的优秀成绩。
2011年11月作为首席辅导老师辅导广州移动参赛选手参加广东省移动举办“谁是亚运英雄”英语竞赛。获得团体第一名及个人第一名的好成绩。
2012年全力辅导重庆移动客服中心选手参加中国总工会和中移动集团举办 “女职工大赛岗位技能大赛”。六位初赛选手有三位进入决赛，三位决赛选手中有两位取得前十名的骄人成绩，且她们被全国总工会授予“全国五一帼国英雄”光荣称号。
2013年分别辅导深圳移动和广州移动参加省公司“手机终端竞赛项目”和“手机达人项目”分别获得第一名的好成绩。
2015年历时三个月的时间辅导深圳移动《投诉客户心理分析与处理技巧》项目，并帮助深圳动移培养5名投诉处理专职讲师。

核心课程
心理学与教练技术在管理中的运用
客户心理分析及服务营销技巧
打造口碑相传的惊喜服务 呼叫中心运营管理技巧
客户投诉心理分析及投诉处理技巧 营业厅经理运营管理技巧

培训客户
电信行业：黑龙江省移动、浙江移动（宁波、丽水、杭州）、广西移动（玉林、南宁、崇左）、广东移动（广州、肇庆、深圳、河源、茂名等）、山东省移动、天津移动、江苏移动（吴江、张家港、南京）、宁夏移动、四川移动、青海移动、湖南移动等中国电信总部、广东电信（东莞、惠州、湛江、珠海、广州、深圳）、江西省电信、广西省电信、江苏省电信、四川电信。受中国联通学院委派，为中国联通二十余省分公司及多家市分公司进行培训以及金鹏科技、深圳华为、中兴通讯新疆分公司、诺基亚等
银 行：总 行：民生银行总行、中国工商银行总行（共六期）、中国交通银行总行、中国银行总行、中信银行、兴业银行等多家总行。广东农业银行及下属多家支行、辽宁农业银行（十期）、江西省农业银行（四期）、浙江农行银行及下属多家支行、广州工商银行、深圳招商银行总行及多家省行、光大银行广东分行、华夏银行、深圳发展银行、中国建设银行湖南分行及多家下属支行、广西农信社、长沙银行、中国银行广东分行及下属多家支行。
证券公司：华泰证券、财富证券、兴业证券、海通证券、广发证券、中信证券、华林证券、华安证券 中国证券公司核算中心
医 院：2009－2011年参与国家卫生部与各省、直辖市妇幼医院合作项目，先后为全国除西藏、青海、新疆三省自治区外三十多家省、市妇幼医院医生及护士培训《客户服务技巧及情绪压力管理技巧》。还先后为珠江医院、江门中医院、中山中医院、深圳中医院、中山大学附属一院、广州儿童医院等。
快速消费品：广州浪奇、安利公司、广州立白、惠氏公司、GARDEN食品、乐百氏、BELLE、星期六鞋业、宁波百草堂
电 商：京东、唯品会、携程、走秀网、巨人科技、苏宁云商
高等院校：华南理工大学MBA、EMBA，暨南大学MBA、EMBA；中大心理系、华南农业大学社工系
房产地：保利集团、碧桂园、名盛房地产、华润集团
其他行业：中国邮政11185、南方航空95539（数期）、三一重工（评为五星
级培训师）、国家广电总局、中国石化（黄埔石化、岳阳石化）、广汽集团、广州地税局（客服技巧共八期）、顺德地税局、顺德工商局、顺德卫生局等多家企事业单位。

培训风格
亲切、自然、随和、幽默的培训风格，结合理论分析和大量的案例分享。

课程背景：
校园招聘日益成为雇主做好人才储备的重要“战场”，与此同时，大学校园作为一个巨大的人才储备库，也渐成为各个企业争夺战略性资源的重要战场。同样，企业经营的关键在于如何招到人才并经营好人才，招聘与面试作为企业人才队伍建设的第一关，对于企业的长远发展起着十分重要的作用。因此，系统掌握招聘与面试技巧，为企业发展选拔符合需要的优秀人才是现代职业经理人必备的基本素质。

课程收益：
● 了解雇主品牌的建设和校园招聘结合点；
● 掌握校园招聘的规划实施破解校园招聘的疑难杂症；
● 校园招聘标准化面试–行为面试技术；
● 后校园招聘时代—培养体系。

课程大纲：
第一讲：校园招聘的市场情况
一、校园招聘基础情况
1. 校园招聘十年趋势变迁
2. 校园招聘的市场情况
3. 学生关心的重点
4. 企业思考的重点
二、校园招聘与雇主品牌
1. 从哪些端口体现校园招聘？
2. 不同规模塑造你自己的“独特之处”
三、新生代（校园毕业生）自画像
第二讲：校园招聘的实施
一、校园招聘的品牌宣传
1. 宣传的有效控制
1）线上宣传的手法
2）线下宣传的打法
2. 宣讲会的变化趋势
— “由企业为主体到学生为主题”
3. 有活动的“吸引“学生
二、校园招聘的项目规划
1. 校招岗位需求分析
2. 人才来源的思考
三、校园招聘的人才评估
1. 面试设计和安排
1）笔试与性格测量
2）情景模拟测试（无领导小组）
2. 关键行为面试法的使用
1）关键行为面试的理论基础及要点
2）分辨不完整的STAR和假STAR（追踪胜任素质）
3）如何根据应聘者的行为分析素质情况

讲师介绍：
邹文波老师 企业人才选培实战专家
13年人力资源实战经验
国家二级心理咨询师
DISC托马斯国际认证
OH卡测评带领师认证（台湾）
中国职业规划师CCDM/国际生涯规划师NCDA
曾任：深圳市齐心集团 招聘规划主管
曾任：好百年家居连锁股份有限公司 招聘经理
曾任：顺电连锁股份有限公司 企业学院负责人
现任：国内某物流龙头企业集团 人才猎聘负责人
深圳职业生涯协会理事、人人生涯、华润万家超市等多家企业特邀讲师
擅长领域：招聘面试、人才培养、非人力资源的人力资源管理、人才测评、职业生涯规划等
邹文波老师从事人力资源13年，深耕人力资源人才获取识别工作，专注于企业人才内部的高效选拔和培育深入研究，运用人才测评工具为企业人才进行储备和培育，解决人才流失问题。曾为国内某物流龙头企业集团进行集团A级孵化项目的人才储备，历时8个月短期突破性的储备20多名高层人才，后获得了企业“优秀员工-丰眼猎人”称号。
老师曾服务于中信银行、华润万家超市、IBM深圳公司、大梅沙喜来登酒店、哈工大深圳研究生院等多家知名企业及高等院校，课程好评率高达98%以上。

实战经验：
→深圳市齐心集团：老师任职期间，协助人力资源总监制定年度招聘计划、起草招聘管理制度、审核编制等招聘流程，且对不同的岗位建立有针对性的招聘渠道，利用公司资源，开拓新的招聘路径，为企业招聘提速同期上浮47%，降低了近30万的招聘成本。
→顺电连锁股份有限公司：老师为企业进行人才实施项目，测量方案的推广，梳理人才测试体系等，并连续两年人才招聘工作考核全国排名第一，并成功降低重点门店流失率3%，提高人均生产力（综合用工，兼职，实习生达到全职员工70%），为企业储备甄选和培养100名优秀主管、30名店长夯实公司后备力量。
→好百年家居连锁股份有限公司：老师任职期间，建立并推行了“冰山模型原理”甄选人才模型；并后续开展“猎英行动”，完成高端人才引进项目，为企业引进了数十位中高层人才，为公司降低了100万的招聘成本费用。
部分授课案例：
01-曾为金网通、安科讯、京基集团等30多家高新企业HR经理讲授《精准读人-企业人才致胜的核心》公开课程，课堂现场气氛热烈，探讨深入，应用场景精准、务实，使得学员们精准识别企业人才，课程得到所在区域企业HR一致好评，后返聘老师6期。
02-曾为深圳钱爸爸金融公司HR讲授《非人力资源的人力资源管理》课程，课程内容详实，案例生动，讲解深入浅出，巩固了该企业员工对于“选用育留”的知识点加深，并使得该企降低了20%的人员流失率，培育了近20位HR专业人才。
03-曾为九州通招聘人员讲授《精准读人—企业人才致胜的核心》等系列招聘课程，大量运用各种招聘场景的案例来授课，课堂上学员参与度极高，提升了学员们招聘的面试技巧和精准的识人技巧，后返聘老师6期。
04-曾为中信银行信用卡中心HR人员讲授《高效能的绩效辅导技术教练》课程，课程内容
逻辑性严谨、实用性强，深受学员喜爱，并提升了学员们的高效能绩效辅导技术，后返聘老师4期。
05-曾为深圳宝安、盐田党群组织部干部讲授《人才测量工具应用》课程，提升了学员们的人才测量工具应用技术，并且学员们纷纷把课程所授工具运用于实践中，为党群储备和培养了一批优秀人才，并系统地降低了15%的错误雇佣的风险。
06-曾为深圳大学就业处老师讲授《应届生求职指导》、《员工职业生涯规划—企业与员工形成发展合力》课程，课程内容“讲解实用，案例贴切，内容鲜明”，提升了该院校老师的就业辅导技术能力，并使得该院校近万名学生得到了良好的职业生涯规划辅导，并提升了该院校17%的从业率。
……

主讲课程：
《高效能的绩效辅导技术》
《天赋优势——盖诺普优势识别》
《非人力资源经理的人力资源管理》
《精准读人—企业人才致胜的核心》
《基于DISC的沟通与管理》
《校园招聘新攻略》
《人才测量工具应用——高效能HR面试官必备》
《员工职业生涯规划—企业与员工形成发展合力》

授课风格：
专业：将复杂的理论用幽默的生活化案例进行深层次的剖析，不纯粹的学院派也不一味的江湖派；讲课富有激情，课堂气氛活跃，互动与案例研讨有效运用；
丰富：对人的本质看法一针见血，有刻意的失衡，能从心理学的角度进行直面的剖析；学员的接受度很高。

部分服务客户：
招聘平台：前海生涯、人人生涯、一览英才、深圳众联汇创、深圳市吉鑫通人力资源服务、深圳锐斯泰人力资源……
金融行业：中信银行信用卡中心、深圳钱爸爸金融公司、瑞维控股……
超市/连锁：华润万家超市、好百年家居、顺电连锁、齐心集团、百安居（深圳）、大梅沙喜来登酒店、北京维盛科技、深圳市龙云网科技、深圳百泰投资控股集团、明塔进出口、深圳市信嘉汽车贸易……
物流行业：日通公司、深圳顺泰仓物流……
其他行业：IBM深圳公司、深汕智研院、京基集团、深圳毅宏生物医药、新一仑生物、深圳市前海美联、深圳市超美化工科技、深圳科宇工程、深圳塑商宝、中纺标（深圳）检测、深圳市金网通、深圳市安科讯实业……
政企高校：深圳人才高科技中心、盐田梧桐大讲堂，宝安党校、深圳大学就业指导中心、深圳职业技术学院、深圳技师学院、哈工大……

课程背景：
我们的员工缺乏职业化思想的表现：
1、公司好坏跟我没什么关系，我就是个打工的，给我多少钱就干多少事，找不到工作带来的任何乐趣与归属感
2、除了“钱”根本找不到更多的动力来工作，每天都痛苦的做必须做的事情，没有任何的乐趣可言，一切向“钱”看
3、不愿意接受新的事物或变化，老是喜欢过去的一切，因为那已经都很熟知并了解了
4、面对残酷的竞争，抱怨、借口、理由这是我必备的工具
5、前途一片渺茫，哪有什么目标、前景？
6、这都不是自己错误，负责任，凭什么由我来承担
7、学习？开玩笑！每天都上班，活都干不完，还怎么学习？学习后能给我提干加薪吗？
8、同事之间勾心斗角，怎么合作？怎么沟通？怎么信任？

课程收益：
1、明确个人在团队中存在的价值以及寻找到钱以外的工作动力，从雇佣军变成志愿军
2、明确个人工作目标与成长目标，承担压力、困难和阻碍是一名合格职业者的必修课
3、建立创业心态、建立积极心态、建立游戏心态。把自己当公司，塑造个人的价值品牌
4、课程要帮助每一位职业者找寻工作的意义、发自内心的动力、容易被忽视的危机以及脱颖而出的职业竞争力
5、培养良好的合作意识、畅通的沟通渠道和积极的学习思想，因为养成这样的品质，是永远丢失不了的
6、更好的提升学习力，加强自身的职业竞争优势，从而获得好的个人品牌价值
7、培养良好的协作力意识，主动建立配合渠道，培养自身承担责任的优秀品质

课程特色：
1、讲师讲解（强调重点、要点和难点，将专业术语平民化，帮助学员理解）
2、电影分享（通过精彩电影片段欣赏，给于学员启发）
3、头脑风暴（运用团队的智慧发现问题、分析问题、解决问题，从而达到学以致用的目的）
4、游戏互动（将深奥的理论融入轻松的游戏之中，在笑声中学习和领悟）

课程大纲：
第1节职业观念篇：建职场品牌，创辉煌人生
1、职业化：职业人快乐地做自己必须做的事
2、职业化的三个层面
2.1外面有职业的形象
2.2里面有职业的心态
2.4手里有职业的技能
3、真正的保障：就业保障VS职业保障
4、保障的来源：成为优秀的职业人
5、职业化对我们的帮助是什么
6、痛苦的工作VS快乐的工作
7、如何避免成为职场植物人
8、如何让雇佣军变成志愿军
9、小心！不要被你的公司圈养
10、职业化金字塔的构建：职业能力VS职业结果VS职业品牌
11、实战演练：就业心态（归罪于外）VS品牌心态（自我反省）
12、性格分析与职业发展

第2节 阳光心态篇：魅力职场，阳光心态

1、爱岗敬业——职业化的表现
1.1敬业的表现
1.2不敬业的表现
1.3 职业化金字塔
1.4让敬业变成工作的习惯
1.5干一行爱一行并能成一行的员工
2、凡事负责任
2.1 负责任——是承担更大责任的最重要考量
2.2责任提升能力，许三多精神
2.3负责任是最基本的职业操守
2.4不负责任的代价
2.5放弃了责任就等于放弃成长
3、心怀感恩
3.1 心怀感恩，快乐工作
3.2 如何打造感恩心态
3.3 感恩是一种美德更是一种职场智慧
4、自动自发
4.1挑战工作压力
4.2自觉主动思考
4.3积极主动与老板沟通
4.4不要只做我告诉你的事、有些事，不必老板交待
4.5主动找事做，而非等事做
4.6有人无人监督一个样
4.7每天多做一点点
5、自我批判
5.1为什么要自我批评？
5.2如何自我批判？
5.3自我批判什么？
（案例：华为的自我批判）
6、服从组织规则
6.1什么是组织规则？
6.2为什么要服从组织规则？
6.3学会忍受“不公平”，正确对待挫折
6.4自我激励，妥善处理压力
7、主动服务
7.1谁是客户？
7.2下一道工序就是客户
7.3服务的属性
7.4做好本职工作就是最好的服务
8、学习力就是竞争力
8.1学到了，活到老
8.2未来唯一持续的竞争力来源你有能力比你的竞争对手学习的更快！
8.3打造富有持续竞争力的学习型组织
9.压力管理与情绪控制
9.1 人生如弹簧，有压才有弹
9.1 乐观进取型：对压力表现乐观，积极进取
9.2 烦躁勇进型：对压力长于化解，却短于承受
9.3 逆来顺受型：对压力产生阿Q精神，承受力较强
9.3 自我挫败型：对压力不思进取，怨天尤人

第3章职业素养篇：华为识别“领军人才”的五项素质
1、主动性：
零级：不够自觉，做事被动
一级：面对任务，自觉行动
二级：主动思考，快速行动
三级：未雨绸缪，提前行动
2、影响力：
零级：表达困难
一级：直接说服
二级：换位思考
三级：综合策略
3、概念思维：
零级：想不清楚
一级：想得透彻
二级：触类旁通
三级：深入浅出
4、成就导向：
零级：安于现状
一级：追求更好
二级：自设目标
三级：敢于冒险
5、坚韧性：
零级：扛不住
一级：压不垮
二级：干得成
三级：能除压

第4节 执行素养篇：执行力就是核心竞争力

1、执行不力的表现
2、执行的定义：执行是有结果的行动！
3、高效执行力的标准：听话，出活！
4、《喜剧之王》的启示：
4.1 行动创造结果，结果改变命运！
4.2 行动不一定有结果，不行动一定没结果！
4.3专业是创造客户想要的结果！
5、猴子管理法：
5.1责任就是一种猴子；
5.2每一个人都应该照看自己的“猴子”；
5.3不要麻烦别人照看自己的“猴子”；
5.4组织中，每一个人都应该明白自己应该照看哪些“猴子”以及如何照看好它们；
5.5不要试图把自己的“猴子”托付给别人照顾。这里的别人可能是上司、下属、别的部门的同事，也可能是公司、社会乃至上天、命运等；
5.6不要出现没有人照看的“猴子”，也不要出现有两个以上“主人”的“猴子”；
5.7作为上司不仅应明确让下属知道他应该照看好哪些“猴子”，更需要训练下属如何照看好他们的“猴子”。
6、买车票的故事：
6.1要给领导出选择题，而不是问答题
6.2要答案，不如给方案
7、执行开始于结果，亦结束于结果
8、掌握执行四步曲
8.1结果定义
8.2责任落实
8.3监督检查
8.4及时激励
9、执行的48字真金
9.1执行文化内核：认真第一，聪明第二
9.2执行的16字方针：
结果提前，自我退后，锁定目标，专注重复
9.3执行流程中把握的三个要点24个字：
事前：决心第一，成败第二；
事中：速度第一，完美第二；
事后：结果第一，理由第二。

讲师介绍：
刘有林 老师简介
团队管理训练专家
PTT国际职业培训师
实战型体验式培训专家
北京大学MBA班特聘讲师
香港位元堂药业控股有限公司营销总监
香港金至尊实业有限公司培训中心总监
《巅峰心态，狼性营销》
《MTP中高层管理技能提升训练》、《职业化素养提升训练》、《提升团队执行力》、《TTT企业培训师培训》、《阳光心态与职业素养提升训练》、《从校园人到企业人——新进大学生的职业化训练》已成功被60余家企业返聘10次以上。
10年培训规划及销售工作经历，6年职业培训经历，1000场现场授课经验，受训学员10万余人
实战经验：部分返聘6次以上客户：
河南邮政《巅峰心态，狼性营销》10期
山东邮政《巅峰心态，狼性营销》6期
河南邮政讲授《中层管理技能提升训练》10期
河南邮政讲授《阳光心态与职业素养提升训练》12期
河南邮政讲授《新进大学生职业化训练训练》8期
深圳移动讲授《中层管理技能提升训练》10期
广州移动讲授《阳光心态与职业素养提升训练》12期
佛山移动讲授《看电影，学管理》10期
南宁电信讲授《中层管理技能提升训练》15期
深圳联通讲授《中层管理技能提升训练》10期
香港天平弹簧有限公司讲授《MTP中层管理技能提升训练》、《打造高绩效团队》22期
惠州市建达灯饰有限公司讲授《MTP中层管理技能提升训练》、《打造高绩效团队》18期
爱普生技术(深圳)有限公司讲授《提升团队执行力》12期
南方电网讲授《TTT企业培训师培训》12期
中国电信股份有限公司广西分公司讲授《TTT企业培训师培训》16期
山东五征集团有限公司讲授《MTP中层管理技能提升训练》12期
东莞市家豪木制品有限公司讲授《卓越领导力》12期
太平洋寿险深圳电销中心讲授《阳光心态与职业素养提升训练》12期
东莞邦泽电子有限公司讲授《MTP中层管理技能提升训练》、《TTT企业培训师培训》16期
欧姆龙精密电子（东莞）有限公司讲授《卓越领导力》8期
富士施乐高科技深圳有限公司讲授《金牌班组长》10期
北汽福田汽车股份有限公司诸城汽车厂讲授《从校园人到企业人——新进大学生的职业化训练》6期
山东新华制药股份有限公司讲授《从校园人到企业人——新进大学生的职业化训练》6期
深圳沙河高尔夫球会有限公司讲授《阳光心态与职业素养提升训练》6期
杭州康恩贝制药有限公司讲授《阳光心态与职业素养提升训练》8期
深圳真美天使美容SPA会所讲授《阳光心态与职业素养提升训练》6期

培训的风格：
锦心绣嘴、精明干练、轻松幽默、方法多样、注重学员互动、有趣、有料、有道。

培训特色：
1、讲师讲解（强调重点、要点和难点，将专业术语通俗化，帮助学员理解）
2、电影分享（通过精彩电影片段欣赏，给于学员启发）
3、头脑风暴（运用团队的智慧发现问题、分析问题、解决问题，从而达到学以致用的目的）
4、游戏互动（将深奥的理论融入轻松的游戏之中，在笑声中学习和领悟）

团队管理类课程：
《管理者的传播技能——TTT企业培训师培训》、《平衡管理者的六种能力——如何营造和谐的管理生态》、《提升团队执行力》、《MTP中层主管管理技能训练》

员工职业化类课程：
《如何塑造和提升职业竞争力》、《擦亮你的职场品牌》、《士兵突击：从草根到精英的蜕变》、《有效沟通技巧》、《阳光心态与职业素养提升》、《从校园人到企业人——新进大学生的职业化训练》

受益于刘老师的部分客户：
金融类: 平安银行、中国建设银行、渣打银行、邮政储蓄银行、中信银行；太平洋保险、中国人寿保险、中国人保、安泰保险、安联保险、平安保险、泰康人寿保险；招商证券、中兰德担保、光大证券、平安证券
服务行业：沙河高尔夫、西湖春天（餐饮）、元味（餐饮）、广州燃气、深圳市卫生局、深圳市国土局、中国人才热线、八方人才、联运通（物流）、深圳航空、丑小鸭美容美发、真没天使（美容院）、美姿美容（美容院）、雪晶美容（美容院）
制造业：三星电子（韩资企业）、赛格三星、爱铭数码（韩资企业）、神华集团、赛意法、致达五金模具、旺胜五金（台资）、申泰电子（美资企业）、辉彩灯饰（台资）、建达灯饰、安科讯实业、金培电子、豪恩集团、邦泽电子、亿伟锂能电池、中国化工集团、江南制衣、喜高实业、奇立田（台资）、长城电脑、联众不锈钢（台资）、家豪家具
日资企业：爱普生、富士施乐、欧姆龙、西铁城、日立电梯、大宝模具、近铁物流、三洋电子
汽车制造业：福田汽车、五征集团、广州安迅保诚巴士、宇通客车
珠宝行业：金至尊珠宝、兆亮珠宝、六福珠宝、I DO珠宝
直销行业：安利(中国)、天年生物、完美
通讯行业：中国电信、中国移动、中兴通讯
电力行业：南方电网、国家电网、深圳妈湾电力、中国广东核电集团
物业管理：国贸物业、锦峰物业、特发物业
医药行业：康恩贝、新华制药、康达新药业、位元堂药业