【课程信息】

课程时间&地点：2025年8月28-29日 【东莞】

课程对象：各级管理层

课程费用：¥4800元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

1、工作中员工遇到问题，都来请示领导怎么办，领导成了救火队员；

2、如何发现问题，管理者没有方法，也不知道问题出在哪里；

3、对工作中可能发生的问题缺乏预见性、前瞻性；

4、管理者遇到问题，沿袭过去的经验，缺少解决问题的思路和方法；

5、管理者面对问题的心态，往往喜欢撇清责任，与己无关；

6、头痛医头，脚痛医脚，不善于从事件层次-行为模式层次-系统结构层次分析；

7、不能摆脱“现有的思维框架”，升维思考，降维解决。

8、做不到举一反三，曾经出现过的问题，再次出现，浪费人力、物力和时间。

 

1、帮助管理者掌握发现问题的四种方法；

2、树立面对问题的正确心态，主动担责；

3、培养管理者前瞻性思维；

4、培养管理者面对问题时懂得升维思考，降维执行。

5、掌握分析问题、解决问题的科学方法和工具；

6、让管理者不再成为“救火队员”，培育和提升部属自行分析解决问题的能力；

7、帮助管理者举一反三，出现过的问题，不再出现，节省人力物力；

8、此课程对于开会分析解决问题，引导大家团队共创，提供方法论。

【课程大纲】

第一单元、课程导入，界定：现象与问题

1、工作中对问题的两种定义

2、管理者不能准确定义问题的四种原因

3、管理者分析解决问题的五种障碍：

* 过去的经验

* 线性思维

* 现状与标准不一致，不认为是问题

* 发现不了问题，就是最大的问题

* 掩盖问题，就是制造危机

4、爱因斯坦对问题的阐述，我们的思维方式所产生的问题，不能用同样的思维去解决

5、管理者发现问题的技巧，即四个“一”：看一看，想一想，问一问，比一比

6、问题的三种类型（发生型、设定性、未来指向型）

7、实际练习：学员演练/案例分析

8、思考问题的三个层次：事件层次、行为模式层次、系统结构层次

9、跳出框架，升维思考，降维执行

10、案例1：不良品产生；  案例2：电影【万里归途】

11、演练：事件层次、行为模式层次、系统结构层次的分析方法

12、分享与点评：各组上台发表本组的成果，最后由老师来点评正确与否

 

第二单元、系统科学：分析问题的六大工具

 

1、问题分析与解决的过程模式

2、分析问题的思维工具一：5WHY分析法

* 主要用途：根据发生的现象，追问产生的原因，在追问产生原因的原因

* 冰山模型：看到的现象，表层的原因，中间过渡的原因，底层的真因

* 案例分析【为何员工积极性不高】

* 现场演练：针对企业案例，运用工具现场演练，解决实际问题

* 分享点评：采用课桌式分组研讨和演练，各组发表演练的成果，最后老师点评

 

3、分析问题的思维工具二：差距分析法

* 主要用途：评估现状与目标之间的差距，找出问题点或者主要障碍

* 案例分析【为何业绩没达标】

* 现场演练：针对企业案例，运用工具现场演练，解决实际问题

* 分享点评：采用课桌式分组研讨和演练，各组发表演练的成果，最后老师点评

 

4、分析问题的思维工具三：力场分析法

* 主要用途：一种用于评估公司改革或者部门项目推行中遇到的困难和阻力，从中找出最大的阻力，采取措施解决，公司改革或者项目就能顺利推行，并取得成效。

l任何事物都处在一对相反作用力之下，且处于平衡状态。其中：

l推动事物发生变革的力量是驱动力；

l试图保持原状的力量是制约力；

l库尔特·勒温视组织为一动态系统，这一系统同样处在二力作用的动态平衡之中；

l为了发生变革，驱动力必须超过制约力，从而打破平衡。

* 案例分析【推动公司自媒体营销项目】

* 现场演练：针对企业案例，运用工具现场演练，解决实际问题

* 分享点评：采用课桌式分组研讨和演练，各组发表演练的成果，最后老师点评

* AI技术运用：运用AI提示词，10秒完成力场分析法分析问题和提出对策

 

5、分析问题的思维工具四：鱼骨图分析法

* 主要用途：一种发现问题“根本原因”的分析方法，它是一种透过现象看本质的分

析方法。原因问题的特性总是受到一些因素的影响，通过头脑风暴找出这些因素，

并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，因其形

状如鱼骨，所以叫鱼骨图。

* 案例分析【为何项目进度延迟】

* 现场演练：针对企业案例，运用工具现场演练，解决实际问题

* 分享点评：采用课桌式分组研讨和演练，各组发表演练的成果，最后老师点评

 

6、分析问题的思维工具五：需求与给予分析法

* 主要用途：一种用于为了促成共同的目标，人与人之间进行沟通谈判，彼此向对

方提出需求，对方并给予回应的有效工具，多用于解决沟通协调上的问题。

* 案例分析【部门经理与员工的谈话】

* 现场演练：针对企业案例，运用工具现场对话，角色扮演，解决实际问题

* 分享点评：采用课桌式分组研讨和演练，各组发表演练的成果，最后老师点评

 

7、分析问题的思维工具六：CAF(Consider All  Factors)分析法

* 主要用途：一种考虑与某件事有关的所有因素，比如：本人因素，他人因素，环

境因素。这种思维方法的运用与行动、决策、计划、进行判断和做出结论紧密相

关。它也是一种解决“人”的管理问题的方法，这种方法能达到标本兼治的目的。

* 案例分析【未获得晋升的邓勇】

* 现场演练：针对企业案例，运用工具现场演练，解决实际问题

* 分享点评：采用课桌式分组研讨和演练，各组发表演练的成果，最后老师点评

8、总结：六种分析工具的利弊分析与运用领域解析

 

第三单元 理性思考:解决问题的五大策略

1、解决问题的思维模式

2、脑力激荡法的四个原则与要求

3、解决问题方法1——循环思维法的运用与实操演练

4、解决问题方法2——书写式循环思维法的运用与实操演练

5、解决问题方法3——大使式分享法的运用与实操演练

6、解决问题方法4——PMI创新思维法的运用与实操演练

7、解决问题方法5——坐标轴强制对照法的运用与实操演练

8、找出核心对策——（2X2矩阵评估法的运用）

9、学员演练\案例分析

10、如何选择方案？怎样去判断一个方案的合适

 

第四单元、如何制定计划，让对策方案百分百落地实施

1、如何将决策转化为详尽的执行计划

2、实施计划要考虑：可行性、指导性、可变性

3、拟定计划的步骤和思考因素

4、【实施计划表】的制定与运用——500强企业常用的非常落地的表格

5、现场演练：【实施计划表】的填写方法，老师提供专业模板

6、【实施计划表】的六大作用解析

7、过程控制的两种方法——自我控制与上级检查

8、如何跟进结果，总结经验——PDCA管理循环

第五单元、体验式活动——PDCA问题分析与解决

1、活动名称：驿站传书

2、现场问题分析与解决

3、提出对策与实施对策

4、总结错误，纠正行动

5、发表心得体会

 

六、本课程的干货工具

【一】分析问题的思维工具：

1、【系统思维】——提供管理者思考问题的八个法则，使管理者考虑问题时非常系统全面；

2、【CAF分析法】——教会管理者思考问题从环境因素、本人因素、他人因素分析，使现象层别清晰；

3、【力场分析法】——引导管理者分析支持力和反对力，从而采取相应的对策解决；

4、【特性要因图分析法】——教会管理者看到现象时，从人、机器、材料、方法、环境五

方面分析原因，从而找到相应的答案或对策；

5、【差距分析法】——教会管理者面对问题时，分析目标与实现之间的差距，受到哪些因素的影响，如何排除这些障碍因素，找到解决的办法，实现目标。

6、【需求与给予分析法】——教会管理者为了促进跨部门的合作，表达彼此的需求，在理性分析的基础上，并给予对方及时的回应。

7、【对策评估法】——教会管理者在做出决策、提出对策时需要考虑哪些因素；

 

【二】行动落地的实施工具：

1、【计划落实执行表】——日本管理者养成精细化思维常用的一张表，我们做计划和考

虑问题就会非常详尽和周全，非常实用。

2、【宏观计划表】——500强企业中层给高层汇报工作的宏观计划模板，将18页内容浓

缩成一页的方案，让领导看了就拍案叫绝的好方案。

 

七、如何确保课程效果

课程实施分为四个阶段：

第1阶段：定目标：确保本课程的知识、方法、工具能够转化落地，取得成效；

第2阶段：学知识：掌握问题分析与解决的思维方法和科学工具；

第3阶段：促行动：课程结束回到岗位上，通过课后行动作业，确保知识的迁移和方法

工具的转化落地；

第4阶段：强落地：具体方法如下：

1、将课堂上学过的思维方法、表格工具带回去，结合工作的实际，刻意训练和运用；

2、经过刻意训练和运用在实际的工作中，养成好习惯，因为优秀都是从好习惯开始的；

3、建议公司高层在管理干部在遇到问题时，不要急于给答案，而是督促管理干部将课堂上学过的思维工具和表格工具运用在实际工作中，自己找到解决问题的方法。久而久之进化为公司的一种文化。

【专家介绍】

谢玉雄   高级领导力教练

• 北京大学、浙江大学、厦门大学MBA、华中科技大学总裁班特聘讲师
• 南京师大、东北师大、武大、哈工大、重大、西安交大、山西财大、 内

蒙古大学、中国海洋大学【高级经理人实战研修班】特聘讲师

 

• 现任：卫星石化上市公司、闻达集团、武汉朋鼎科技领导力教练
• 曾任：世界500强FOXCONN集团HR经理、培训经理、学院院长
• 曾任：世界500强日本TDK集团HR经理、总监、副总
• 曾任：东聚电子科技、品质课长、品质经理、专案项目经理

 

■ 曾主导操盘多个重大项目：

• 辅导推动项目：卫星石化、朋鼎科技、闻达集团、辅导MTP管理才能发展项目等，成效显著
• 主导推动东聚电子科技ISO900品质体系，ISO14001环保体系，OHS18000安全与健康体系
• 主导推动专案项目：东风小康:QCC（品管圈），富士康企业大学构建；TDK集团人力资源体系
• 辅导推动HR项目：南亚控股集团、东贝上市公司、伟诚实业搭建【全面人力资源管理体系】
• 辅导推动会议项目：培训+辅导推动积大药业、三源装饰公司【议会管理流程体系】

 

■ 实战经验：

• 毕业于中国科学技术大学材料科学与工程MBA。20年国际化企业管理从业经历，专注于企业中高层管理者技能提升和领导力发展研究。中国大陆早期赴台湾生产力中心和海外深造领导力学者。在组织战略、高层领导艺术、管理创新、人力资源优化等领域，颇有独到见解并积淀了丰富的可操作实战经验；授课方式多元化，采用MBA管理案例教学的模式。
• 自成为职业培训师后受邀在制造业、银行、电力、新能源、IT、航空、地产等中外知名企业、院校、星级酒店培训3000多场，服务企业2000家，累计听课近10万余人次，客户返聘达90%。

 

■ 出版书籍：

• 【六大技能做好部门经理】
• 【金字塔原理——为什么精英都是逻辑控】

 

■ 授课风格：

• 专业：讲师讲授+标杆案例+学员演练+互动答疑
• 实战：问题导向+工具方法+易于操作+授人以渔
• 激情：授课技巧+灵活应用+寓乐于教+完美演绎
• 落地：课后作业+辅导纠正+工作内化+创造绩效

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【课程信息】

课程时间&地点：9月19日 东莞

课程对象：职场人士

课程费用：¥ 2800元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

被誉为“我们这个时代最伟大的思想家”塔勒布在《反脆弱》一书中说道：世界充满着随机性，由此会带来很多的不可预测，所以会脆弱。而反脆弱就是要学会去拥抱这些不可预测，并在不确定中变得更强大。

作为职场人士，在经济大环境不太乐观的形势下，常常会对未来感到迷茫。一方面要面临工作中的各种不确定，另一方面还要面对生活中的鸡零狗碎，常常会感到无奈、无助、委屈、力不从心，长此以往会影响工作效率，甚至带来身心健康的隐患。

本课程运用心理学的原理，结合心理拓展的方式，深入浅出地为学员提供压力、情绪管理的专业技巧，帮助学员认识情绪、悦纳情绪，从源头上最大程度预防压力的产生，发挥反脆弱影响力，提升心理韧性，提高工作和生活满意度，从而拥有积极健康的心态，焕发工作的激情与活力。

 

1. 正确认识反脆弱影响力并建立在不确定中获益的信心；
2. 识别压力和情绪，掌握自我管理的方法与技巧；
3. 提升心理韧性，提高工作绩效与职业竞争力。

【课程大纲】

（一）解读关键词

接龙：你对课题的关键词如何理解？

1、反脆弱：在不确定性中获益

2、影响力：让他人自愿改变思想和行动的能力

（二）了解压力源

1、工作本身

2、人际关系

3、职业发展

4、工作环境

5、生活因素

（三）测试压力水平

绘画测试：雨中的你

（四）压力的心理模型

1、刺激事件

2、认知评价

3、心理反应

（五）应对压力的方法

1、学会自我调整

①提高抗压能力

②增加心理弹性

③创伤后成长

2、建立支持系统

①讨论：你有哪些支持系统？

②人脉与支持系统的关系

③如何建立三维支持系统

互动：如何获得领导和同事的支持？

（六）情绪的形成机制

1、三个大脑

2、杏仁核劫持

3、冰山原理

（七）情绪的四种能量

1、喜悦：成长的力量

2、愤怒：守护的力量

3、悲哀：结束和再出发的力量

4、恐惧：保命的能量

互动：哪种情绪最好和最坏？

（八）自我调适情绪的4A步骤

1、Aware觉察情绪

互动：情绪猜猜猜

①当下观察:深呼吸/观察信号点/自问

②事后觉察：什么人/什么事/因为什么

③情绪与需求：马斯洛需求层次理论

2、Accept接纳情绪

①白熊效应：越压抑越反抗

②消极情绪的价值

案例：世界大战是如何爆发的？

③化解小情绪的方法：一离二呼三冷水、神奇四句话、正念静心

3、Analyze分析认知

①互动：你看到了什么？

②合理情绪ABC理论

③练习：非理性思维转换

4、Adjust调整行为

①笑：学会 “迪香式微笑”

②动：行动和运动

③说：沟通、交流、表达、鼓励

④观：用心观察真善美

⑤心：用心感受世界

（九）情绪管理典型案例分析

案例：业绩指标完不成，感觉压力山大，我该怎么办？

解决方案：焦虑拆弹

①焦虑列表

②反思弹窗

③行动计划

④持续小赢

⑤放下焦虑

【专家介绍】

颜玉 老师

工商/健康管理在读博士

IPTA国际职业培训师

国家二级心理咨询师

国家礼仪训练师

中科院EAP高级心理咨询师

曼秀雷敦前HR高级经理

中山大学岭南学院特聘导师

致力企业培训近1000场

为世界500强提供EAP职场心理咨询5000+小时

【个人履历】

10年企业管理工作经验、10余年心理学工作背景、2家公司创业经历。长期致力于职业素养的研究与发展，将心理学充分运用到人才管理中，创造出独具匠心的管理方法，并运用到企业培训中，迄今为企业提供培训近千场。同时，作为资深EAP心理咨询师，为员工心理援助项目累计咨询时数5000余小时，其中包括职业规划与发展、职场人际沟通、压力情绪管理、管理咨询等，积累了非常丰富的职场案例。

曾任曼秀雷敦（中国）药业HR高级经理，担任EAP项目主管、培训规划及管理工作。为公司员工心理建设、培训开发体系的建设、打造人才软实力做出了决定性的贡献。2006年创办C.F.连锁品牌，期间打造服务体系，维护品牌口碑，发展近百家连锁专柜和门店，在企业运营中积累了丰富的管理和服务经验。

在授课方面，在国际知名公司长期从事管理、多年心理咨询的工作背景下，积累了对人性的充分把握，加之自身创业实战的丰富经历，使得颜老师能够将管理学与心理学完美结合，总结出独到的人才管理方法，以“职业素养”为主线，从“修心”到“修身”，再到“养性”，分别致力于心理、管理、服务与职业化四大素养领域，以心理学为特色，结合大量EAP职场案例，把握住企业及学员的 “痛点和难点”，直击问题的关键，全方位打造职场不同层级岗位人员的职业素养，实现自我突破与发展，为组织绩效的提升打下坚实基础。

颜玉老师具有为世界500强顶级企业及央企、国企服务的丰富经验，其专业能力及经验超越于国内大量的同行，具备在同类课题上系统、高超和娴熟的驾驭能力，在客户中拥有上佳口碑！

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【课程信息】

课程时间&地点：2025年5月16-17日、10月17-18日 【深圳&东莞】

课程对象：企业创始人、总裁、总经理、CXO以及各部门高管团队成员

教学模式：参观考察+主题分享+案例分析+交流答疑

课程费用：¥16800元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

企业内训：此课程可以邀请我们的培训师到企业开展内训服务，欢迎来电咨询

报名热线：020-28851696，13711128266（微信同号）zw@learningconsult.cn

【课程介绍】

华为是目前中国企业中，唯一一家同时在主流产品和国际主流市场上，与国际一流企业竞争的中国企业。华为在全球170多个国家和地区服务，支持1,500多张网络的稳定运行，为全球超过30亿人实现联接。不仅在全球5G技术的研发和应用方面处于领先地位，在智能终端领域持续推出创新产品，引领市场潮流

炉的力量，无坚不摧。20万个性独立、思想自由的高学历知识分子，瞬间被改造成价值观统一并且方向一致的狼性十足的战士。华为向中国企业提供了成为行业领袖系统的管理思想体系。 任正非凭借卓越的领导力带领着华为持续胜利。垫子文化、狼性文化、变革管理、战略解码、灰度管理、蓝军参谋部、干部管理，这些带有鲜明华为印记的管理名词都是华为成功的精髓。

华为是一家不怕竞争，同时还善于竞争的公司。不但坚持每年将10%以上的销售收入投入研究与开发，华为还积极与全球合作伙伴共同推动技术创新和应用落地，构建开放、合作、共赢的生态系统。

【课程大纲】

第一天 华为专家主题分享
09:00-12:00	主题分享交流：文化牵引——华为文化、机制与管理研究 1、华为没有秘密，任正非没有秘密。 2、华为可持续成长的内在动力机制是什么？是什么驱动了华为的成长？ 3、华为在不同的成长阶段，做对了什么？为什么会做出当初的选择？ 4、华为在经营战略、组织与流程、管理平台、人力资源管理等方面所坚守的常识是什么？ 5、在新的成长阶段，华为面临的风险与挑战是什么？ 学习收益：本课程将以华为的不同成长阶段为背景，向管理者解读华为的经营哲学、核心价值观、管理机制及其制度的创新	华为 金牌讲师
12:00-14:00	午餐、休息
14:00-17:00	主题分享交流：华为之“道”：为什么选择熵减作为华为的底层逻辑？ 1、华为为什么选择熵减模型？熵定律为什么这样强大？ 任总：“企业成功两个关键，一个是方向大致正确，一个组织充满活力”。而“熵减是华为的活力之源” 2、“熵”是什么？ 3、华为的三元熵减模型：上下同欲、系统开放、打破平衡 4、掌握诊断企业组织活力的“熵减9点法则” 四个断裂，其一如，员工需求与企业发展之间的断裂 三个封闭，其一如，薪酬的封闭 两个混沌  其一如，公司战略方向不聚焦	华为 金牌讲师
17:00-18:30	晚餐、休息
18:30-20:30	主题分享交流：如何激发组织动能，实现企业逆势增长？ 1、华为为什么选择“以奋斗者为本的企业文化”？如何让员工做到“知行合一”的？ 2、华为的干部管理：激发干部血性，干部是打出来的 2.1 干部规划：关键岗位识别—>差距&规划—>策略&举措 2.2 干部标准：“四力十要素”+“差异化岗位要求”+“干部资格管理” 2.3 干部识别：“蒙哥马利计划”+“四点一线”+“干部考察” 2.4 干部配置：“责权对等、分权制衡”+“最佳配置”+“不虚位以待” 2.5 干部发展：“之字形发展”+”扶上马送一程” 2.6 干部评价与激励：“不让雷锋吃亏”+“10%不合格调整” 2.7 干部流动：“让喜马拉雅山的水流到亚马逊河”	华为 金牌讲师
第二天 走进华为实地参访
08:30-09:40	华为标杆学习行前引导——参访学习行程介绍 随团顾问抛出华为参访看点，学习点，引导大家对于华为管理之道的思考，带着问题走进华为参访。	巴士课堂 学习顾问
09:40-12:00	华为公司园区参观 1、参观华为欧洲小镇 2、乘坐小火车体验 3、体验华为咖啡文化-一杯咖啡吸收宇宙能量 4、参观三丫坡图书馆 参观收益：零距离与华为人面对面交流，真实感受华为以客户为中心，以奋斗者为本的企业文化；深刻感悟世界500强企业的工作氛围，通讯设备行业老大员工们的敬业精神和中国最全球化公司的多面风采。	华为 工作人员
12:00-13:30	午餐、休息
13:30-16:30	主题分享交流：华为创新策略与成功密码 1、华为创新概述及发展历程 1.1 华为创新1.0、2.0解读 1.2 华为创新管理整体架构 2、创新战略与专题流程 2.1 创新纳入公司战略统筹思考，支撑战略目标达成 2.2 创新焦点实践解读 2.3 创新落入战略专题的实践流程 3、华为创新管理策略与实践 3.1 技术/产品创新 3.2 商业模式创新 3.3 管理变革 3.4 生态合作创新 4、华为创新管理支撑体系——创新的激发需要组织、人才、氛围同步保障	华为 金牌讲师

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【课程信息】

课程时间&地点：10月24-25日 东莞

课程对象：销售人员及销售管理人员

课程费用：¥ 3800元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

成功的谈判是提高公司利润更为便捷的方法，但是，由于缺乏谈判技巧的培训，也无法识别客户使用的“谈判手段和诡计”，相关人士往往在涉及价格等的谈判中败下阵来。对于如何实现双赢谈判，我们常遇到如下问题——

1.没有有效运用各种沟通技巧和谈判策略

2.没有占据谈判进程中的主动

成功的谈判是提高公司利润更为便捷的方法，但是，由于缺乏谈判技巧的培训，也无法识别客户使用的“谈判手段和诡计”，相关人士往往在谈判中败下阵来。

针对以上问题，本课程详细阐述谈判模式，帮助您转变谈判思维，快速掌握相关高级的技巧和谈判策略，实现双赢的交易或者合作。

另外，在这个现实且残酷的社会，资金是一家企业能否长久运作的关键，所以销售风险控制与应收账款管理是最重要的，即便你再努力，没有回款的销售等于零，尤其对于资金紧张的企业，回款更是生死攸关的大事。销售风险控制与应收账款管理是一项长期而艰苦的业务，不仅要有坚韧不拔的毅力，更要具备对应的素质和能力，掌握必备的技巧。技巧得当，回款就成功了一半。

针对以上问题，本课程详细阐述谈判心理及谈判模式，帮助您转变谈判思维，快速掌握相关沟通技巧和谈判策略，实现不同性格谈判对象的双赢的交易或者合作。另外，课程从销售风险控制与应收账款管理的整个过程入手，告诉你如何精准定位客户营销，如何做好赊销管理，轻松地追回应收账款，同时还与对方保持良好的业务关系。

 

1.掌握高效的商务谈判沟通方法

2.提升沟通的能力与谈判技巧

3.提高相关收款人员的实际沟通与操作技巧

4.轻松收回应收账款，提升企业资金周转率

【课程大纲】

第一部分销售谈判技巧

u 思考：影响销售谈判实力的要素？

一、谈判前的准备工作

1.谈判内容（价格）及目标的设定

2、分析我方实力

3、分析谈判对手实力

1）企业背景及优劣势分析

2）内部组织架构及流程分析

思考：谁是谈判的关键人？

3）谈判对手兴趣点分析

思考：如何与不同性格的谈判对手谈判？

思考：不同国家谈判对手的特点？

4、建立有倾向性的客户关系

思考：影响客户决策的情感因素有哪些？

思考：如何建立有倾向性的客户关系？

思考：如何获取内线的信任？

二、   谈判中如何增加影响力

n利用差异创造价值

n影响力六大原理在谈判中运用

三、（价格）谈判中如何掌控不同的态势的磋商技巧

1、常见的谈判磋商技巧

思考：对方会用什么方法与我们讨价还价？我们应该如何应对？

思考：优势和劣势时，我们的讨价还价的策略有什么不同？

2、让步技巧

1）让步的基本原则

2）让步的方式

3）价格让步的技巧

 

第二部分应收账款催收管理

一、建立内部协调机制监控管理体系

二、客户资信的调查及信用等级的评定

思考：通过什么渠道调查客户的资信？

三、关注客户付款风险

思考：客户回款出现问题有哪些风险征兆？

四、选择催收欠款的方式

1、电话催账

思考：如何做好电话催收？

2、面访催账

3、信函催收

五、面访催收的沟通技巧

1、做好准备工作

2、开场白

3、充分的交流，确定还款时间

4、应对欠款客户讨价还价的谈判策略

练习：客户各种推迟付款借口的应对策略

5、结束催款

6、有效追踪

7、催收后客户关系的维护

六、不同类型客户的催款策略

（全文完）

【专家介绍】

李俊 老师

销售人才复制专家

顾问式销售培训导师

澳洲南格斯大学（SCU）MBA

国家认证企业培训师\高级采购师

AACTP国际注册培训师

C＆Ｇ英国伦敦城市行业协会国际培训师

新加坡引导师协会SPOT认证引导师

浙江工业大学客座教授

浙江大学、澳门科技大学、香港财经学院、华南理工大学特聘讲师

全国多家培训机构销售培训顾问

1974年出生，现年49岁，常驻广州

能熟练运用标准普通话及粤语授课

 

n本人热爱销售行业，敢于创新，不断追求卓越。先后就职于跨国企业与大型民营企业，曾从事消费品和工业品及服务业领域的销售，经历了从一线业务员到总监、从销售部到市场部、从管理者到培训师、咨询师的转变。工作期间，足迹遍及全国各地。

n

18年企业培训及咨询经验，在对企业培训发展有深入的研究不但总结了大量的实战经验，还结合了西方先进的理论体系，经过千锤百炼，设计出“本土化”针对销售人员及销售管理人员的销售心态、销售基础素质、销售管理、渠道管理、销售技巧、营销团队管理等实战课程，最大限度的把理论知识结合到实际中。

n

专注于企业销售人才复制（不是靠一门或者几门课程，销售人员能力就能提升），而是基于销售人员及销售管理岗位胜任力设计出课程体系，目前有针对B2B（政府、企业）直销型初级销售人员的行星（火星）计划、针对B2B（政府、企业）直销型中高级销售人员的行星（金星）计划、针对B2B（政府、企业）直销型中基层销售管理人员的恒星计划、针对渠道中间商（经销商、KA零售终端）销售人员的木星计划、打造内部销售培训师的卫星计划等，课程会通过前期的有针对性调研，中期循序渐进的培训执行，后期的跟踪辅导，在产品差异化的基础上，并参与企业培训管理制度完善，体现服务差异化，有效缩短销售人员及销售管理人员人才培养周期，降低人力资源成本，提高企业销售业绩，全面提升销售团队竞争力。

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培训风格注重实战、实效、实用、实操，培训课程现场呈现方法多元化，通过结构型知识点介绍 + 卓越理念深刻感悟 + 典型案例研讨点评+ 关键问题互动交流 + 活力型游戏促进体验 + 操作性工具模拟演练+幽默风趣现场氛围+灵活性现场控制能力的有效结合，拒绝枯燥乏味的理论教学，，授课风格富有激情、风趣幽默、寓教于乐，注重与学员们的互动，课堂气氛轻松、活跃，增强教学效果，具极强的感染力、亲和力、说服力，使学员在轻松愉快中学习，获得最佳的学习效果更符合新生代销售人员学习的现场体验感。理论紧密结合工作实际，内容充实新颖，深入浅出，清晰有条理，引导学员进行深入的分析思考，并通过练习，活动等环节加深学员的理解，充分挖掘受训学员的内心世界，使学员获得更深刻的感悟，在培训中真正的能够认识自己，发现自己，从而产生改变的行动，推动学员在实际工作中学以致用从而提高了工作能力，也大大提高了短期培训的效能。

讲师为国家首批认证企业培训师，培训学员超过10万人次，课程平均满意度达到95%以上。

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【课程信息】

课程时间&地点：11月21日 东莞

课程对象：服务相关人员

课程费用：¥ 2800元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

随着市场竞争的不断加剧，企业产品质量的差距越来越小，服务成为体现企业竞争力的重要因素。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争关注的新焦点。本课程从服务意识、服务心态、服务礼仪、服务技能等四个部分，系统讲述客服相关知识、技能及现场演练，全面提升参训人员客户服务的岗位能力。

 

1、学会压力情绪管理的方法，确保积极服务心态；

2、了解优质服务的先进理念，提高客户服务意识；

3、学习客户服务的礼仪规范，塑造整体服务形象；

4、掌握客户服务的沟通技巧，提升化解投诉能力。

【课程大纲】

第一部分：提高服务意识

一、服务人员普遍存在的现状

1、欠乐观

2、欠动力

3、欠爱心

4、欠温度

5、欠技巧

二、提升客户服务意识

1、服务意识的必要性

思考：你对自己最近所经历的服务如何评级？服务意识体现在哪些方面？

2、客户服务的三重境界

讨论：什么是客户服务、优质服务和极致服务？

3、客户服务的角色认知

①微笑服务（SMILE）的内涵

②服务团队的角色认知

三、优质服务原则

1、优质服务三要素（3C）：真诚、关怀、沟通

2、优质服务适用范围：外部客户与内部客户

互动：内部客户需求清单

四、极致服务内涵

案例：奇迹是如何创造的？

1、满足个性服务

2、超越客户预期

3、打造峰值体验

 

第二部分：调整服务心态

一、了解消极心态的原因

1、负面偏好对消极心态的先天影响

互动：你给多少印象分？

2、习得性无助对消极心态的后天影响

试验：悲观试验

案例：坚持工作原则却被客户无理投诉

3、工作压力带来的负面影响

二、应对工作压力

（一）识别压力源

1、工作本身：工作繁重、无价值感、考核指标高居不下

2、工作环境：企业文化强势、组织氛围紧张、奇葩客户增多

3、人际关系：与上级之间、跨部门同事、外部客户维系

4、职业发展：职业前景迷茫、晋升通道狭窄

5、生活因素：恋爱、结婚、房贷、车贷、孩子教育、老人赡养

（二）评估压力水平

1、绘画心理分析：雨中的你

2、分析压力源

3、解读压力大小

（三）应对压力的方法

1、学会自我调整

①提高抗压能力

②增加心理弹性

③创伤后成长

2、建立支持系统

①讨论：你有哪些支持系统？

②人脉与支持系统的关系

③如何建立三维支持系统

互动：如何获得领导和同事的支持？

三、学会情绪管理

自我调适情绪的4A步骤

1、Aware觉察情绪

互动：情绪猜猜猜

①当下观察:深呼吸/观察信号点/自问

②事后觉察：什么人/什么事/因为什么

③情绪与需求：马斯洛需求层次理论

2、Accept接纳情绪

①白熊效应：越压抑越反抗

②消极情绪的价值

案例：世界大战是如何爆发的？

③化解小情绪的方法：一离二呼三冷水、神奇四句话、正念静心

3、Analyze分析认知

①互动：你看到了什么？

②合理情绪ABC理论

③练习：非理性思维转换

4、Adjust调整行为

①笑：学会 “迪香式微笑”

②动：行动和运动

③说：沟通、交流、表达、鼓励

④观：用心观察真善美

⑤心：用心感受世界

四、心态调整的典型案例分析

1、愤怒：面对强势的客户怎么办？

2、焦虑：面对未来的迷茫如何解？

3、抑郁：日渐丧失的热情怎样拾？

 

第三部分：规范服务礼仪

一、形象塑造显风范

1、职业形象3C精神

2、着装的专业标准

3、礼仪的专业风范

二、仪容仪表3注意

1、仪容管理

2、发型修饰

3、着装要求

三、服务用语8规范

1、进入营业厅问候用语

2、主动询问的礼貌用语

3、办理业务的回复用语

4、咨询辅导的标准用语

5、收取费用的规范用语

6、不能受理的致歉用语

7、安抚客户的共情用语

8、目送客户的温暖用语

四、引导服务5字诀

1、迎：进厅问候

2、辅：咨询辅导

3、分：分流指引

4、陪：特殊陪同

5、缓：缓解情绪

五、窗口服务6步曲

1、笑相迎

2、切相问

3、诚相接

4、快相理

5、礼相递

6、暖相送

六、行为规范3标准

1、姿态：站姿/坐姿/走姿/蹲姿/鞠躬

2、手势：请进/请往前走/请坐

3、表情：微笑/眼神

视频：微笑的力量

互动：微笑练习6步曲

 

第四部分：提升服务技能

一、服务沟通的3A法则

1、接受客户

2、尊重客户

①换位思考：以客户为中心

②良性互动：做好预先功课

3、赞美客户

①赞美的三个要点

②赞美客户的练习

二、读懂客户的四个关键

1、“望”的技巧

A肢体语言的魅力

案例研讨：服务过程中如何提升感染力

B 察言观色训练

互动：从肢体语言判断客户需求

2、“闻”的技巧

互动：让你认为用心倾听的人通常拥有怎样的特质？

A倾听的五个层次

B回应的五个层次

C 同理心倾听/回应的力量

3、“问”的技巧

案例分析：问的智慧

A开放式问题与封闭式问题

B开放式情境与封闭式情景

4、“切”的技巧

A找准客户的隐性需求

B发挥说服的三个影响力

三、客户投诉化解的3大原则

1、投诉是金，反败为赢

2、先处理心情，再处理事情

3、实效是关键，投诉莫升级

四、客户投诉心理的5种类型

1、问题型

2、尊重型

3、补偿型

4、发泄型

5、交流型

互动：不同类型的场景扮演及类型判断

五、化解投诉的6大步骤

1、耐心倾听——建立与客户的信任关系

2、共情回应——缓解客户情绪的关键技巧

3、分析原因——通过提问技术找到问题原因

4、提出方案——与投诉内部客户达成协议

5、立即执行——速度是赢得成功的绝佳要素

6、跟进实施——感动客户的回访技巧

【专家介绍】

颜玉 老师

工商/健康管理在读博士

IPTA国际职业培训师

国家二级心理咨询师

国家礼仪训练师

中科院EAP高级心理咨询师

曼秀雷敦前HR高级经理

中山大学岭南学院特聘导师

致力企业培训近1000场

为世界500强提供EAP职场心理咨询5000+小时

【个人履历】

10年企业管理工作经验、10余年心理学工作背景、2家公司创业经历。长期致力于职业素养的研究与发展，将心理学充分运用到人才管理中，创造出独具匠心的管理方法，并运用到企业培训中，迄今为企业提供培训近千场。同时，作为资深EAP心理咨询师，为员工心理援助项目累计咨询时数5000余小时，其中包括职业规划与发展、职场人际沟通、压力情绪管理、管理咨询等，积累了非常丰富的职场案例。

曾任曼秀雷敦（中国）药业HR高级经理，担任EAP项目主管、培训规划及管理工作。为公司员工心理建设、培训开发体系的建设、打造人才软实力做出了决定性的贡献。2006年创办C.F.连锁品牌，期间打造服务体系，维护品牌口碑，发展近百家连锁专柜和门店，在企业运营中积累了丰富的管理和服务经验。

在授课方面，在国际知名公司长期从事管理、多年心理咨询的工作背景下，积累了对人性的充分把握，加之自身创业实战的丰富经历，使得颜老师能够将管理学与心理学完美结合，总结出独到的人才管理方法，以“职业素养”为主线，从“修心”到“修身”，再到“养性”，分别致力于心理、管理、服务与职业化四大素养领域，以心理学为特色，结合大量EAP职场案例，把握住企业及学员的 “痛点和难点”，直击问题的关键，全方位打造职场不同层级岗位人员的职业素养，实现自我突破与发展，为组织绩效的提升打下坚实基础。

颜玉老师具有为世界500强顶级企业及央企、国企服务的丰富经验，其专业能力及经验超越于国内大量的同行，具备在同类课题上系统、高超和娴熟的驾驭能力，在客户中拥有上佳口碑！

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【课程信息】

课程时间&地点：11月28-29日 东莞

课程对象：HR管理者、业务专家

课程费用：¥ 4000元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

学习体系：系统学习从标准、执行到机制三位一体的人才盘点体系和方法

掌握技术：全面掌握人才绩效/经验、能力、潜力等三维盘点实施技术和工具

学会应用：多轮盘点实操练习，完整学习人才盘点项目执行和落地应用

 

独家版权，完整体系化设计

咨询实战，掌握人才盘点关键及难点

系统赋能，现学现用指引人才盘点项目落地

【课程大纲】

DAY1（09:00-16:30）

模块一：理论篇：系统认知、人才盘点

1）人才盘点4W

• 人才盘点是什么（What）
• 组织盘点和人才盘点价值（Why）
• 人才盘点机制与分工（Who）
• 人才盘点时间&时机（When）
• 小组研讨：人才盘点痛点

 

2）盘点框架

• 3P人才盘点框架
• 人才盘点体系

 

模块二：技术篇：深度分解、盘点技术（1）

3）人才盘点实施（五步法）

• 需求判断与目标设定

小组研讨：人才盘点成果规划，案例分享

• 盘点实施方案设计
• 建立三维盘点标准

详解绩效、能力和潜力

绩效标准&关键经验及案例分享

能力评价标准及案例分享

潜力评价标准及案例分享

小组研讨：人才标准案例研讨

 

DAY2（09:00-16:30）

模块二：技术篇：深度分解、盘点技术（2）

• 三维盘点方法介绍

不同颗粒度盘点常用方法

绩效评估方法

关键经验标签萃取方法

四类能力评估方法

潜力评估方法（心理测验）

三维盘点实操案例分享

小组研讨：经验萃取，能力盘点，潜力盘点

• 人才盘点校准会

小组研讨：如何开好人才盘点会，案例分享

模块三：应用篇：盘点结果及应用

4）盘点报告

• 报告撰写原则
• 个人盘点报告

盘点九宫格

个人盘点报告五大模块及参考模板

• 团队盘点报告

团队整体状况盘点维度

案例分享：团队构成、人才结构、关键人群、团队诊断

5）详解人才盘点成果应用

小组研讨及个人作业：人才盘点项目设计/改进/优化行动

【专家介绍】

王园琳 老师

人才评价与发展领域资深专家

尚贤进邦华南总经理

毕业于北京师范大学心理学部。

尚贤进邦华南分公司总经理、人才评价与发展领域资深顾问。

中科创客学院创新创业导师。

长期为大型国央企和上市公司提供人才发展规划、人才标准建设、人才盘点和人才发展等战略性人才咨询服务。曾担任专业智库合伙人，主持并操盘城市级企业家培养项目，致力于青年企业家的选拔和培养。

专注人才选拔、评价、盘点和发展项目，客户包括著名高校、国有企业及民营企业，含中化能源、中国移动、中国电信、平安集团、碧桂园集团、北大汇丰商学院、贝壳找房、东莞银行、康佳集团、信维通信、乐信集团、劲霸男装等。

精通测评技术并获多项测评认证，包括PDP、SJTP、SMS等。

专注于人才建模、选拔、评价、盘点和发展项目，丰富的战略人力资源咨询项目实施经验

中科创客学院创新创业导师，主持并操盘城市级企业家培养项目，长期致力于青年企业家的选拔和培养，共计培养和辅导200多名二代接班企业家

 

服务客户包括高校、国企及民企：中国移动、中国电信、中化集团、平安集团、沃尔玛中国、中建国际、东莞银行、碧桂园集团、北大汇丰商学院、贝壳找房、康佳集团、信维通信、乐信集团、劲霸男装等

精通测评技术并获多项测评认证，包括PDP、SJTP、SMS等

毕业于北京师范大学心理学部

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【课程信息】

课程时间&地点：12.26-27日 东莞

课程对象：企业总经理、副总、总监、各部门经理、主管、各级中层管理人员、新提拔的从专业人才转型到管理人员

课程费用：¥ 4800元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇）

【课程介绍】

为什么战略和执行是两张皮，规划很完美，但总是无法落实？

是制度不力还是人员不力？

光靠高工资就能提升执行力？

管理者如何创建高效执行团队？

新经济时代，无论哪个赛道都会面临着激烈竞争，企业的竞争关键在人，企业能否快速发展，在很大程度上取决于是否拥有一支高素质的管理团队。然而很多企业会出现一种现象：

从上往下看：高层很孤独，中层很盲目，基层很麻木！

从下往上看：高层很无理，中层很无助，基层很无辜！

出现这种现象归根结底的原因还是组织执行力不够！华为公司2006年引入BLM作为战略制定和执行力提升的工具，帮助管理层在执行的过程中进行系统的思考及执行跟踪，帮助华为在手机、5G、汽车整体解决方案等领域大获成功。华为对于的执行力的基本要求是：

l思想一致，上下同欲，共识同频

l目标一致，压力传递，力出一孔

l行动一致，清晰任务，高效执行

 

本课程深度定制化华为公司的BLM系统，针对中层管理者，找到执行不力的根本原因，围绕BLM高效执行力模型进行执行力塑造，帮你打造一支高绩效团队！

 

 

正确理解团队执行力

掌握提升团队执行力系统模型的关键要素

掌握提升领导力的关键要素

掌握在具体工作中如何提升团队执行力

掌握使团队成员在短时内提升执行力的技巧

教授学员正确把握执行力的修炼方法，帮助学员迅速打造一支强战斗力的职业化团队。

 

融入大量500强公司真实案例，实战为王！

上午学，下午用，招招实用；管理难，明理易，事事简易。

企业现状为导向，思维启迪为手段。

思想顿悟，方法落地。

【课程大纲】

破冰：张经理的团队执行问题出在哪里？

第一部分   认识执行力

一、分析企业执行力乱象

1.核心产品脱离市场需求

2.战略目标缺少人力支撑

3.创新产品缺乏财务能力

4.运营生产没有组织保障

5.公司业绩离开业绩薪酬

二、分析团队执行力乱象

1.员工不知道干什么

2.员工不知道怎么干

3.干起来不顺畅

4.干好了没好处，干不好没坏处

二、执行力概要

定义：执行力应该成为一家公司的战略和目标的重要组成部分，它是目标和结果之间“缺失的一环”

华为的执行系统BLM模型介绍

执行力四大特征：系统性、全员性、操作性、坚韧性

执行力的三个流程：战略流程、运营流程，人员流程

三、解决执行力问题的宏观思路

Ø高层执行力：战略明确、步骤清晰

Ø中层执行力：转换角色、激活团队

Ø基层执行力：增加动力，减少阻力

案例研讨：华为的成功秘诀：三分战略、七分执行，正确的战略是打仗打出来的。

案例研讨：杰克.韦尔奇如何解决GE的执行力问题？

第二部分 个人执行力提升

Ø个人执行力低下的六大原因

²为谁工作不清晰

²有了目标没行动

²工作之前不准备

²进度总是往后拖

²凡事都要自己做

²完成之后不总结

Ø二、个人执行力概要

²什么是个人执行力？

²有效利用资源，保质、保量、按时把目标转化成结果的能力

Ø执行力三要素：能力、意愿、结果

Ø个人执行力提升系统模型分析

1.高效的沟通

2.明确的目标和阶段性目标

3.详细的计划

4.时间管理技巧

5.大量的行动

6.坚持到底

7.不断更新

第三部分 组织执行力提升

一、中层执行力提升关键要素分析

Ø心态方面：不想严格管理

Ø缺少科学的监督考核机制

Ø执行的过程过于繁琐

Ø缺乏目标管理及任务分解方法

Ø缺乏团队文化建设

Ø缺乏高效的激励及奖惩制度

二、组织执行力概要

把战略、决策转化成结果的满意度、精确度以及速度，是一项系统工程，是管理的不断优化，是文化的建设与演进。

三、中层执行力提升系统模型分析

Ø1：理解上级意图

²公司战略澄清和战略解码

Ø2：设定工作重点

²季度重点工作和月度重点工作模板

Ø3：明确执行抓手

²目标分解工具OGSMT实操

²计划预案分析表

Ø4：建设执行组织

²基于关键任务的排兵布阵方法

²基于关键任务的员工能力提升方法

²基于关键任务的组织氛围营造方法

Ø5：付诸实际行动

Ø6：校正执行偏差

²里程碑管理法

²三三制滚动监控法

Ø7；确保执行成果

Ø8：完善执行体系

²复盘四步法

Ø案例研讨：为什么要设定里程碑目标？

Ø案例研讨：如何优化群体行为规范？

Ø案例研讨：PDCA循环在管理中的应用（模板）

Ø案例研讨：某500强公司非物质激励实例

Ø案例研讨：华为某项目目标分解到计划执行实例(模板)

Ø案例研讨：某高科技企业A事业部年度经营计划管控实例

【专家介绍】

冯南石 老师

u中英文双语授课讲师

u获北京师范大学管理学博士、武汉大学硕士学位

u清华大学总裁班、中山大学管理学院、华南理工大学EDP及EMBA班客座讲师

uBLM战略执行力学院资深咨询师

uAACTP国际认证行动学习教练

u深圳华为高级项目经理、产品总监、内训讲师

u中兴通讯资深产品线总监、管理咨询师、高级讲师

u走访30多个国家实施市场化运作，对新业务团队的操盘有丰富的经验

u2017年出版畅销书《华为高效工作法》

u对互联网时代技术变革下的人员管理有深刻的洞察，2014年高等教育出版社出版的教科书《物联网技术导论》第二作者，主编《智慧城市》和《智能交通》两个模块

 

2006-2013年任中兴通讯服务产品团队科长、总工、部长、总监等，带领100人的技术团队负责产品推广以及服务销售等工作 ，带领团队成员成功推动了广东移动、湖北电信、河南联通等多个省公司服务集采项目的中标和后期交付；同时任中兴通讯管理服务部资深管理咨询师、高级讲师，负责中兴通讯内外部领导力、职业力提升项目的策划和实施，为中兴通讯管理研究室汲取并总结了30多家著名企业的成功管理经验。

2004-2006年任华为区域产品总监，带领30人的技术团队负责产品推广及销售等工作；成功推动了无线产品在欧洲市场和国内沿海发达地区的全面突破；同时，兼任华为培训中心（华为大学）讲师，为华为成功培养了近200名优秀的中层管理者。

2000-2004年任华为研发部和海外事业部售前技术经理、大项目经理，带领20人的项目团队负责通信产品研发、技术应标支持、产品方案宣讲等工作。带领团队成员完成德国电信、意大利电信全国网项目策划及交付，广东移动全省网项目策划及交付，推动了北非三国埃及、突尼斯、阿尔及利亚无线产品的整体突破。

在华为和中兴通讯任职期间，还曾走访了美国、法国、土耳其、印度、伊朗、阿尔及利亚、尼日利亚等30多个国家和地区，实施服务产品的市场推广、应标及交付等工作，成功推动了德国E-plus全国网培训项目、埃塞俄比亚和中国政府联合实施的“千人培训计划”项目、南非CellC服务采购项目、香港CSL培训集采等项目的市场成功运作。

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