2025 年 11 月 20 日，蓝令咨询特邀服务管理实战专家黎冰老师，为广东某燃气公司员工开展《服务沟通技巧与客户体验管理提升》专题培训。本次培训聚焦燃气行业服务核心痛点，旨在帮助员工树立以客户为中心的服务理念，掌握专业的服务沟通技巧与投诉处理方法，完善客户体验管理体系，全面提升客户满意度与忠诚度。

培训中，黎老师结合 24 年跨行业服务管理实战经验，构建了兼具理论深度与实操性的课程体系。课程开篇围绕 “以客户为中心的服务管理体系” 展开，解析体验经济时代下客户需求的核心类别，通过 KANO 模型拆解燃气行业客户的基本型、期望型、惊喜型需求，指导学员精准识别客户显性与潜在需求。同时，黎老师详细讲解了客户体验管理的核心逻辑，包括峰终定律的应用、客户费力度的优化，以及优质服务质量的有形度、反应度、同理度、专业度、信赖度五维管理标准，帮助学员建立系统的客户体验管理认知。

在服务沟通技巧模块，黎老师重点分享了投诉处理的高效方法。从正确认识客户投诉的价值出发，分析了产品、服务、非正当理由等三类投诉原因，详解了 “挖掘需求 — 表达同理 — 正面表达 — 提出方案” 的有效沟通四部曲。通过服务敬语与禁语示例、12 秒情绪控制法则、封闭式与开放式提问技巧等实操内容，帮助学员提升沟通专业性。针对不同客户类型，黎老师引入九型人格分析，提供了针对性的沟通策略，让学员能根据客户性格特点灵活调整沟通方式。此外，课程还涵盖了投诉处理的八大原则、标准化 SOP 管理升级，以及帕累托定律、剥洋葱皮法等常用问题分析方法，助力学员系统化解决服务难题。最后，黎老师围绕服务人员的情绪管理与压力调节展开分享，从个人心态调整、情绪 ABC 理论应用到组织层面的 EAP 计划，全方位帮助学员缓解服务压力，保持积极服务状态。培训过程中，黎老师结合燃气行业典型案例，通过情景演练、话术模拟、小组研讨等互动形式，让学员沉浸式吸收知识，快速转化实操能力。

课程主要内容有：

• 服务体系构建：客户需求类别分析（KANO 模型）、客户体验管理五维标准、峰终定律与客户费力度优化
• 沟通技巧提升：投诉处理四部曲、服务敬语与禁语、提问技巧、九型人格适配沟通策略
• 投诉处理实战：投诉原因分析、八大处理原则、标准化 SOP 管理、问题分析方法（帕累托定律、剥洋葱皮法等）
• 情绪与压力管理：服务人员压力来源解析、个人心态调节、情绪 ABC 理论、组织 EAP 计划应用

学员部分评价如下：

• “黎老师的课程干货满满，KANO 模型让我们清晰区分了客户的不同需求，峰终定律的应用方法能直接用到燃气开通、故障报修等场景，有助于优化客户关键体验点。”
• “投诉处理的沟通技巧太实用了，12 秒情绪控制法则和同理表达话术，能有效安抚客户激动情绪，解决了我们服务中最棘手的沟通难题。”
• “九型人格与沟通策略的结合很新颖，通过识别客户性格调整沟通方式，能让服务更具针对性，后续和不同类型客户沟通时更有底气了。”
• “课程涵盖了从服务体系搭建到压力管理的全流程内容，案例都是燃气行业的真实场景，方法可操作性强，学完就能用到实际工作中，对提升服务品质帮助很大。”

现场花絮：