课程介绍

【课程信息】 课程时间&地点：5月9-10日深圳 课程对象：本课程面向企业中高层管理者，市场营销、客户服务、数据分析及IT技术等部门负责人，以及AI对CRM领域应用感兴趣的各界专业人士。无论您是寻求企业转型升级的决策者，还是渴望提升个人职业技能的职场精英，本课程都将为您提供宝贝的学习机会 课程费用：¥6280元/人（包含：培训费、培训教材、增值税发票、茶歇） 【课程介绍】 在人工智能（AI）技术日新月异的今天，企业的客户关系管理（CRM）正经历着前所未有的变革。AI不仅重新定义了客户互动的方式，更为企业带来了前所未有的机遇和挑战。为了帮助企业把握时代脉搏，我们特此推出《数字化时代的客户关系管理》高端课程。旨在通过系统化的学习和实践，助力企业掌握AI驱动的CRM新技能，开启商业增长的新篇章。 1、智能化转型，掌握AI在CRM中的应用。推动企业从传统管理模式向智能化数据驱动型转变。 2、客户体验优化：通过个性化服务与精准营销，深化客户关系，提升品牌忠诚度与市场份额。 3、运营效率提升、利用自动化流程与智能工具，显著减少人力成本，提高工作效率与响应速度。 4、风险防控能力增强，加强数据安全意识，确保AI应用过程中的合规性。降低潜在的法律与声誉风险。 5、创新竞争力提升：培养团队对未来技术的敏锐洞察力与创新思维，为企业持续发展注入新活力 【课程纲要】 模块一：CRM核心概念与数智化转型 传统CRM VS数智化CRM的本质区别 客户生命周期（CLV）与客户旅程地图绘制 数智化CRM的四大支柱：数据、渠道、自动化、AI 案例： 瑞幸咖啡的会员数据资产化运营 模块二：数智化获客策略与工具 全域获客渠道布局： 社交媒体（微信生态、抖音企业号） 搜索引擎（SEO/SEM + 意图关键词挖掘） 公私域联动（企业微信+社群转化） 智能获客工具实战： 营销自动化（MA）平台操作逻辑（如HubSpot、ConvertLab） 线索评分（Lead Scoring）模型设计 AI外呼与聊天机器人（ChatGPT应用场景） 演练：设计跨渠道引流SOP 模块三：客户数据平台（CDP）构建 客户数据整合：线上/线下行为数据打通 CDP的核心功能：One-ID、标签体系、实时画像 工具演示： Salesforce CDP、火山引擎增长分析 模块四：智能化客户维护策略 分层运营模型： RFM模型 + 客户分群策略 自动化维护工具： 个性化推送（邮件/短信/企微模板设计） 预警机制：流失客户自动触发挽回流程 智能客服系统（知识库+情绪识别） 案例拆解： 蔚来汽车用户社群的精细化服务 模块五：客户数据分析实战 关键分析场景： 转化漏斗诊断（从曝光到复购） 客户满意度分析（NPS+文本挖掘） 流失预测模型（逻辑回归/XGBoost应用） 可视化工具速成： Power BI/Tableau看板搭建 快速解读关键指标：CAC、LTV、留存率 模块六：CRM系统选型与落地 主流系统对比：Salesforce vs. 纷享销客 vs. 腾讯企点 实施避坑指南：数据治理、部门协同、迭代优化 行动方案： 制定企业CRM升级路线图 结课：小组汇报CRM优化方案 【专家介绍】 宫同昌老师 清华、北大、上海交大、浙江大学特邀服务营销、ＣＲＭ与数据分析讲师 京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师 中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师 新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员 教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士 主要工作经历及业绩： 清华、北大、上海交大等高校总裁研修班特聘讲师。 曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；清华大学EMBA项目主管； 擅长客户关系管理(CRM)、客服技巧与服务营销、数据分析、企业数字化转型、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。 主讲课程有： 1.客户管理系列（CRM）： 1）标准课程：《360°客户关系管理》、《客户关系管理与大数据》、《客户关系管理与营销创新》 《企业营销战略与客户关系管理》、《数字化时代CRM在企业中的应用》； 2）细分课程：《客户分类与管理》、《To B企业的客情管理》、《客户生命周期与价值评估》、 《会员管理与运营》、《客户关系管理与需求挖掘》、《客户关系管理维护与提升》、《客户体验管理》 《用户思维与客户关系管理》、《项目销售中的客户关系管理》、《项目销售中的客户关系管理》 3）行业应用：《数字化时代CRM在企业中的应用》、《医药行业的客户关系管理》等； 2.客服技巧与服务营销： 1）客服技巧：《卓越的客户服务技巧》、《客户服务意识和沟通技巧》、《客户投诉处理与网络危机公关》； 2）客服体系：（管理类课程）: 《以客户为中心的客户服务体系》、《构建卓越的客服体系》; 3）服务营销：《服务营销》、《服务营销与利润价值链管理》、《服务营销--大数据时代的制造业向服务业转型》、 《数字化时代的服务营销》、《B2B服务营销与创新》《互联网+时代的服务利润链管理》 3．数据分析：《销售数据分析》、《大数据与客户关系管理》、《管理者如何熟练使用Power BI》、 《B2B销售数据分析方法与工具》 3.数字化营销：《数字化时代的市场营销》、《数字化时代的电子商务与网络营销》、《AI时代的多媒体运营》、 《新媒体+短视频运营》等； 主要著作：中国科学文化音像出版社出版的商学院EMBA课程《开车学管理-电子商务与网络营销》CD光盘。 曾服务过的企业： 高校总裁班：北京大学继教学院、清华大学继教学院、浙江大学继教学院、上海交大、南京大学研修班等 企业大学：京东大学、上汽集团培训中心、北汽集团教育中心、金风大学、苏宁大学等 房地产、建筑行业：中粮地产、中建集团、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团… 大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航… 医疗、医药行业：GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药… 汽车行业：戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团… 农业行业：国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大… 金融行业：中国人民银行清算总中心、南方基金、中国银行、上海交通银行、中国建设银行、新华人寿、浙江永安期货… 制物流运输业：京东物流、顺丰、EMS、大顺发物流、国药物流、UPS、德邦物流… 制造业：三一重工、康明斯、岛津集团、ABB、GE、爱普生（中国）有限公司、中车、重庆长安… 零售行业：优衣库、资生堂、贝亲、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业… 外资企业：罗格朗、通用医疗设备、金佰利集团、东芝中国、爱普生、柯尼卡美能达、奔驰克莱斯勒等。