四月, 2023
194月全天20客户服务管理与投诉处置实战营(全天) 深圳 价格: 4200 讲师: 舒老师
课程介绍
课程特色: 1、采用创新行动学习的培训模式,根据典型的投诉案例设计情景进行演练模拟,课堂氛围活跃; 2、学员在课堂中进行各种角色扮演,令课程具有极强的体验感,具有实践性和落地性; 3、聚焦问题-激活旧知-补充旧知-形成新知-运用新知,以系统教学的方式,帮助学员总结规律,揭示盲点,使学员的知识、技巧和心态表达高度统一。 课程收益: 企业收益: 1、帮助企业把投诉客户转变为忠诚客户,提升企业和产品的竞争力和品牌力; 2、为企业培养优秀的客户关系处理人才,降低客户投诉率; 3、提升员工应对投诉的技能,有效地缓解员工在投诉处理工作中的压力; 4、帮助企业优化服务流程,促进企业管理客户制度更好地完善。 岗位收益: 1、掌握客户投诉处理的基本原则和方法; 2、有效运用投诉处理与客户沟通三把利器,防止投诉升级; 3、运用专业化的沟通技巧提高客户满意度; 4、学会使用“波长技术”与客户调频,站到客户的立场上说话; 5、掌握客户期望值管理的策略和话术,有效引导客户,化被动为主动。 课程大纲: 一、客户投诉处理的技巧与方法 1、在竞争环境中对客户服务正确的认知 (1)为什么我们尽了力,客户还不满意? (2)当下客户需求层次的改变 2、客户评价是他的体验而不是你的付出 (1)服务不仅要帮助客户就解决问题 (2)服务还要关注客户的感知 3、专业化的沟通与个人影响力 (1)通过个人影响力去有效引导客户 (2)通过专业化的沟通去创造客户良好感知 4、投诉处理中与客户沟通的三把利器 (1)你能听懂客户的意思吗——聆听技巧 (2)你能让客户说给你听吗——提问技巧 (3)你说的客户能接受吗——专业话术 •创建“相似性”/“迎合式的反对”/回避客户“刁难”的话术 5、面对不同行为风格的客户的引导技巧 •对极其愤怒的/喋喋不休的/思维混乱的/有备而来的客户的引导 二、情景演练 1、准备充分,进入“调频”过程——真诚表达,承接情感 2、了解需求,把握沟通的要点——知己知彼,了解客户真实的需求 3、引导客户,提高沟通的效率——引导话题方向,让客户正视问题 4、化解被动,管理客户的期望值——有备而来,制定利于己方的谈判策略 5、达成一致,修复关系——挽留客户,维持证明的价值 三、课程总结 1、当前客户投诉的变化点 (1)客户除了关注投诉处理的结果外,还格外关注处理过程 (2)客户除了关注实际赔偿或补偿外,还关注其他形式的补偿 (3)客户的容忍区间变窄,因投诉而升级的几率攀升 2、如何防止投诉升级 •投诉有门、快速反应、迅速止损、重在受控 3、客户投诉处理的四个境界 (1)最优:变被动为主动,变投诉为机会 (2)次优:圆满解决问题,获得客户的好感 (3)再次:双方达成妥协,在态度上获得客户认同 (4)底线:问题得到控制,避免投诉升级,造成公众影响 讲师介绍: 舒老师 客户服务训练实战专家 实战经验 具有20余年企业管理经验以及讲师经验,长期致力于客户服务管理、人力资源管理、员工培训管理工作,属于实战性讲师。曾任香港上市公司副总经理、培训总监、人力资源总监、行政总监等职务。 专业背景 工商管理学博士,早年任教于国内著名商学院。 授课特点 善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧,高效调动各种类学员参与互动,课堂气氛活跃;思路清晰,逻辑严谨,语言富有感染力。 主讲课程 客户服务的管理与投诉处理技巧、从防患未然到亡羊补牢-客户服务管理、服务团队的建设与管理、抱怨是金-客户投诉的管理与处置…… 服务客户 西门子、万科、美的集团、雅居乐、联想集团、南方电网、南方航空、中国移动、中国电信、中国银行、工商银行、松下电器、本田、中兴集团……
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课程介绍
课程特色:
1、采用创新行动学习的培训模式,根据典型的投诉案例设计情景进行演练模拟,课堂氛围活跃;
2、学员在课堂中进行各种角色扮演,令课程具有极强的体验感,具有实践性和落地性;
3、聚焦问题-激活旧知-补充旧知-形成新知-运用新知,以系统教学的方式,帮助学员总结规律,揭示盲点,使学员的知识、技巧和心态表达高度统一。
课程收益:
企业收益:
1、帮助企业把投诉客户转变为忠诚客户,提升企业和产品的竞争力和品牌力;
2、为企业培养优秀的客户关系处理人才,降低客户投诉率;
3、提升员工应对投诉的技能,有效地缓解员工在投诉处理工作中的压力;
4、帮助企业优化服务流程,促进企业管理客户制度更好地完善。
岗位收益:
1、掌握客户投诉处理的基本原则和方法;
2、有效运用投诉处理与客户沟通三把利器,防止投诉升级;
3、运用专业化的沟通技巧提高客户满意度;
4、学会使用“波长技术”与客户调频,站到客户的立场上说话;
5、掌握客户期望值管理的策略和话术,有效引导客户,化被动为主动。
课程大纲:
一、客户投诉处理的技巧与方法
1、在竞争环境中对客户服务正确的认知
(1)为什么我们尽了力,客户还不满意?
(2)当下客户需求层次的改变
2、客户评价是他的体验而不是你的付出
(1)服务不仅要帮助客户就解决问题
(2)服务还要关注客户的感知
3、专业化的沟通与个人影响力
(1)通过个人影响力去有效引导客户
(2)通过专业化的沟通去创造客户良好感知
4、投诉处理中与客户沟通的三把利器
(1)你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
(2)你能让客户说给你听吗——提问技巧
(3)你说的客户能接受吗——专业话术
•创建“相似性”/“迎合式的反对”/回避客户“刁难”的话术
5、面对不同行为风格的客户的引导技巧
•对极其愤怒的/喋喋不休的/思维混乱的/有备而来的客户的引导
二、情景演练
1、准备充分,进入“调频”过程——真诚表达,承接情感
2、了解需求,把握沟通的要点——知己知彼,了解客户真实的需求
3、引导客户,提高沟通的效率——引导话题方向,让客户正视问题
4、化解被动,管理客户的期望值——有备而来,制定利于己方的谈判策略
5、达成一致,修复关系——挽留客户,维持证明的价值
三、课程总结
1、当前客户投诉的变化点
(1)客户除了关注投诉处理的结果外,还格外关注处理过程
(2)客户除了关注实际赔偿或补偿外,还关注其他形式的补偿
(3)客户的容忍区间变窄,因投诉而升级的几率攀升
2、如何防止投诉升级
•投诉有门、快速反应、迅速止损、重在受控
3、客户投诉处理的四个境界
(1)最优:变被动为主动,变投诉为机会
(2)次优:圆满解决问题,获得客户的好感
(3)再次:双方达成妥协,在态度上获得客户认同
(4)底线:问题得到控制,避免投诉升级,造成公众影响
讲师介绍:
舒老师
客户服务训练实战专家
实战经验
具有20余年企业管理经验以及讲师经验,长期致力于客户服务管理、人力资源管理、员工培训管理工作,属于实战性讲师。曾任香港上市公司副总经理、培训总监、人力资源总监、行政总监等职务。
专业背景
工商管理学博士,早年任教于国内著名商学院。
授课特点
善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧,高效调动各种类学员参与互动,课堂气氛活跃;思路清晰,逻辑严谨,语言富有感染力。
主讲课程
客户服务的管理与投诉处理技巧、从防患未然到亡羊补牢-客户服务管理、服务团队的建设与管理、抱怨是金-客户投诉的管理与处置……
服务客户
西门子、万科、美的集团、雅居乐、联想集团、南方电网、南方航空、中国移动、中国电信、中国银行、工商银行、松下电器、本田、中兴集团……
时间
四月 19 (星期三) - 20 (星期四)
地点
深圳
讲师
舒老师
价格
4200