七月, 2024
197月全天20客户服务的管理与投诉处理技巧(全天) 深圳 价格: 4200 讲师: 褚立欣
课程介绍
课程背景 在现代社会,好的服务的必要性是不言而喻的,好的服务可以保留客户,塑造良好的客户口碑,进而无形中增加利润。好的服务不仅仅是一次的服务,而是持久的满足既定市场的长期的表现,那么卓越的服务如何从系统的角度去设计并且落地呢。这就意味着,我们不仅需要点状思维,更需要系统思维,从不同的层面看好的服务如何落地。本次课程讲带领大家从更系统、全局的角度认识服务。 课程收益 1、认识到,好的服务思考的几个维度 2、理解服务战略,从想法到落地的步骤及关键点有哪些? 3、掌握上下一致、左右协同,以保证客户满意度的持续提升 4、理解客户抱怨的原因及需求点 5、掌握客诉处理的步骤及原则 6、掌握客诉处理的方法和策略 课程大纲 单元一、服务是追求客户满意的过程 1、在客户眼中的服务是什么? 为什么我们尽了力,客户还不满意? 客户对服务需求层次的变化 一份客户满意度调查带来的启示 2、优质客户服务的基本构成 核心服务(物的层面) 客户关系(人的层面) 3、优质的服务不是你为客户付出了多少 服务不仅仅要满足客户的需求 服务还要关注客户的感受 客户的评价是他的体验而不是你的付出 单元二、上下一致的角度看,服务战略的落地 1、客户服务管理的价值和使命 制定服务战略 创造服务理念 建立服务服务流程和服务标准 案例解析:星巴克、鼎泰丰 思考:本企业的服务理念是什么,为了推动此服务理念落地,我们做了什么?什么是顺利的?哪些还存在卡点。 2、科学的服务流程的建立 前台接触环节 后台传递环节 预期服务管理 3、提升客户感受的出发点 制造正面的关键时刻-提升感知 服务产品化经营-无形变有形 单元三、从左到右,看跨部门之间如何实现服务协同 1、规范服务的接触环节,承担解决问题的责任 快捷、便利-建立迅速响应的机制 规范、安全-建立客户对企业的信心 确认双方责任-赢得沟通的主动性 2、减少服务的传递环节,提高解决问题的效率 全员服务-建立内部服务的机制 虚拟团队-内部沟通渠道通畅 单元四、基于投诉本身进行客户投诉分析 1、客户投诉的价值 客户投诉的三大定律 投诉客户的价值 抱怨是金——重新认识客户投诉 投诉新旧观念对比 2、投诉客户分析 客户满意与客户投诉分析 投诉客户的心智模式分析 讨论:投诉处理为什么会失效? 投诉处理失败的四个原因 单元五、投诉处理“诉战速决”之实战技巧 1、客户投诉处理的六个步骤 客户发泄、充分道歉 受理客户投诉 协商解决、处理问题 答复客户 特事特办、直至满意 跟踪服务 投诉处理的四项法则 案例演练 单元六、有效处理客户投诉的6个沟通技巧 1、投诉沟通原则 2、投诉处理的六个沟通技巧 移情法 三明治法 破解法 3F法 7+1说服法 引导征询法 单元七、处理客户投诉的6个方法 1、一站式服务法 2、服务承诺法 3、替换法 4、补偿关照法 5、变通法 6、外部审评法 7、补救服务的4A行动 讲师介绍 褚立欣老师 服务型组织发展顾问 经历:从事推进服务型组织的发展20余年;服务领域专家,组织发展顾问,香港大学MBA;曾任职于外资培训经理、民企内部讲师、事业单位等 专长:擅长精准诊断组织的现状及问题,基于理性目标和感性目标,有针对性的设计参与形式,让学员的思维打开,从更多维度思考和改善,进而提升组织服务效能。 对话促进者:相信参与对话可以看到更完整的画面,更多元化的视角,参与能够带来承诺和行动,进而提升改变的可能性及改变的深度;通过多维度的对话设计,形成多层次的连接,反思,群策群力,对产出形成共识,进而转换心智模式。 著有《服务制胜》,以下课程的认证讲师:《引导力》、《od思维与无痕咨询》、《组织文化引导与咨询》、《高管商业教练》、《moka促动型培训师》、《教练的艺术与科学》、华商基业《结构性思维》等,
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课程介绍
课程背景
在现代社会,好的服务的必要性是不言而喻的,好的服务可以保留客户,塑造良好的客户口碑,进而无形中增加利润。好的服务不仅仅是一次的服务,而是持久的满足既定市场的长期的表现,那么卓越的服务如何从系统的角度去设计并且落地呢。这就意味着,我们不仅需要点状思维,更需要系统思维,从不同的层面看好的服务如何落地。本次课程讲带领大家从更系统、全局的角度认识服务。
课程收益
1、认识到,好的服务思考的几个维度
2、理解服务战略,从想法到落地的步骤及关键点有哪些?
3、掌握上下一致、左右协同,以保证客户满意度的持续提升
4、理解客户抱怨的原因及需求点
5、掌握客诉处理的步骤及原则
6、掌握客诉处理的方法和策略
课程大纲
单元一、服务是追求客户满意的过程
1、在客户眼中的服务是什么?
为什么我们尽了力,客户还不满意?
客户对服务需求层次的变化
一份客户满意度调查带来的启示
2、优质客户服务的基本构成
核心服务(物的层面)
客户关系(人的层面)
3、优质的服务不是你为客户付出了多少
服务不仅仅要满足客户的需求
服务还要关注客户的感受
客户的评价是他的体验而不是你的付出
单元二、上下一致的角度看,服务战略的落地
1、客户服务管理的价值和使命
制定服务战略
创造服务理念
建立服务服务流程和服务标准
案例解析:星巴克、鼎泰丰
思考:本企业的服务理念是什么,为了推动此服务理念落地,我们做了什么?什么是顺利的?哪些还存在卡点。
2、科学的服务流程的建立
前台接触环节
后台传递环节
预期服务管理
3、提升客户感受的出发点
制造正面的关键时刻-提升感知
服务产品化经营-无形变有形
单元三、从左到右,看跨部门之间如何实现服务协同
1、规范服务的接触环节,承担解决问题的责任
快捷、便利-建立迅速响应的机制
规范、安全-建立客户对企业的信心
确认双方责任-赢得沟通的主动性
2、减少服务的传递环节,提高解决问题的效率
全员服务-建立内部服务的机制
虚拟团队-内部沟通渠道通畅
单元四、基于投诉本身进行客户投诉分析
1、客户投诉的价值
客户投诉的三大定律
投诉客户的价值
抱怨是金——重新认识客户投诉
投诉新旧观念对比
2、投诉客户分析
客户满意与客户投诉分析
投诉客户的心智模式分析
讨论:投诉处理为什么会失效?
投诉处理失败的四个原因
单元五、投诉处理“诉战速决”之实战技巧
1、客户投诉处理的六个步骤
客户发泄、充分道歉
受理客户投诉
协商解决、处理问题
答复客户
特事特办、直至满意
跟踪服务
投诉处理的四项法则
案例演练
单元六、有效处理客户投诉的6个沟通技巧
1、投诉沟通原则
2、投诉处理的六个沟通技巧
移情法
三明治法
破解法
3F法
7+1说服法
引导征询法
单元七、处理客户投诉的6个方法
1、一站式服务法
2、服务承诺法
3、替换法
4、补偿关照法
5、变通法
6、外部审评法
7、补救服务的4A行动
讲师介绍
褚立欣老师 服务型组织发展顾问
经历:从事推进服务型组织的发展20余年;服务领域专家,组织发展顾问,香港大学MBA;曾任职于外资培训经理、民企内部讲师、事业单位等
专长:擅长精准诊断组织的现状及问题,基于理性目标和感性目标,有针对性的设计参与形式,让学员的思维打开,从更多维度思考和改善,进而提升组织服务效能。
对话促进者:相信参与对话可以看到更完整的画面,更多元化的视角,参与能够带来承诺和行动,进而提升改变的可能性及改变的深度;通过多维度的对话设计,形成多层次的连接,反思,群策群力,对产出形成共识,进而转换心智模式。
著有《服务制胜》,以下课程的认证讲师:《引导力》、《od思维与无痕咨询》、《组织文化引导与咨询》、《高管商业教练》、《moka促动型培训师》、《教练的艺术与科学》、华商基业《结构性思维》等,
时间
七月 19 (星期五) - 20 (星期六)
地点
深圳
讲师
褚立欣
价格
4200