课程背景

 

《关键时刻》是享誉全球的视频案例课程，这个案例教学课程是IBM公司耗资800万美元，历时三年时间，汇聚了近百位专家开发而成的。课程中配有约20个小节的视频案例，视频中的角色由好莱坞专业演员出演。

本课程提出的“关键时刻行为模式”（见图）对市场拓展、销售活动、客户关系管理、服务营销、售后服务、以及跨团队协作，都有着极大的指导意义。

 

学员适合对象

 

1、本课程若作为全员营销课程，适合于所有岗位的员工；

2、本课程若采用顾问式营销和大客户销售的讲授方式，适合于销售部、市场部、招商部、大区经理、办事处主任、销售代表、电话直销人员；

3、本课程若采用服务营销的讲授方式，适合于售后服务人员；研发部门人员；工程部门与技术支持部门人员。

课程收益

 

1、在下课之前构建新习惯

一个课程能够改变人的习惯吗？本课程具有其他销售课程或者服务营销课程所不具有的特殊优势，那就是与模型配套的20次左右的课堂练习。每次练习都会要求学员使用“关键时刻行为模式”分析不同的案例。学员通过多次重复运用这个模式，便可以改变旧习惯，培养新习惯。

2、树立全员营销意识

本课程以某跨国公司丢失4500万美元的订单案例为主线，演绎了厂商、顾客、竞争对手之间的关系，让学员在案例分析中，感受到每一个客户关系的维系都是全体员工努力的结果

3、掌握客户关系管理和顾问式销售的核心技能

课程中提供的关键时刻行为模式，是客户关系管理、顾问式销售和顾问式服务的行为模式。目前在探索客户需求方面，特别是探索客户的隐性需求，国内尚没有很给力的课程。关键时刻课程将带给学员的意料不到收获。

4、学习客户服务的技巧。

现代客户服务，要求做到“不与客户的认知争辩”。这就要求员工具备“理解”客户的同理心能力，而这是一般的客户服务课程所无法解决的问题。《关键时刻》课程通过视频案例观摩的方式，促进学员换位思考，在将心比心过程中，帮助学员构建同理心的心智模式。

5、培养学员的危机意识

这个课程告诉学员一个道理：“企业最好的时候往往是最不好的开始。”尽管课程视频案例中的合作双方有着20多年的合作关系，但是最终用户选择了其他供应商。本课程在帮助学员树立紧迫感和危机意识方面，有着其他课程无法替代的优势。

 

课程大纲

 

第一讲 什么是关键时刻

【本讲重点内容】

• 关键时刻是怎样被提出来的？
• 什么是客户真正想要的关键时刻
• 正面的关键时刻的价值
• 顾客的预设模式是怎样形成的？
• 为什么“不能与客户的认知争辩”
• 为什么说员工行为模式是竞争力的要素？

【授课辅助工具】

• 案例与视频：确定供应商的内部决策会议
• 案例与视频：客户的认知是怎样形成的

第二讲 关键时刻的行为模式

【本讲重点内容】

本讲介绍关键时刻的概念和行为模式

• 行为模式1：诊断需求
• 行为模式2：提出建议
• 行为模式3：落实承诺
• 行为模式4：确认满意

【授课辅助工具】

• 案例与视频：关键时刻行为模式的特点
• 案例与视频：无辜的留话者
• 案例与视频：搞砸的留话-不愉快的结果

第三讲 关键时刻行为模式1: 探索

【培训收益】

本讲带给学员四个收益：第一，帮助学员掌握“探索客户隐性需求”的方法。第二，帮助学员掌握“通过探索需求”创造谈判筹码的技巧。第三，培养学员对于客户中关键人角色的甄别意识和分类技能。第四，掌握关键人的个人利益和企业利益分析技巧。

【本讲重点内容】

• 客户关系中的“适应性偏见”；
• 怎样建立情感账户？
• 客户需求发展的三个阶段。
• 如何评估商机的真实性
• 隐性需求与谈判筹码的关系
• 隐性需求的开发技巧；
• 探寻隐性需求源于有效问题设计
• 有效问题设计的技巧。

【授课辅助工具】

• 视频案例：销售代表是怎样忽略客户需求的？
• 视频案例：销售顾问的做法

第四讲 关键时刻行为模式2: 提议

【培训收益】

本讲带给学员的收益是：第一，角色转型：从销售代表向客户的购买顾问转变；第二，站在客户角度做好客户的采购顾问——提出恰当的“购买建议”？第三，掌握客户满意度管理的基本原策略，即怎样管理客户的期望值？第四，在我方处于不利的竞争局面时（处于备选者位置或替补者位置），怎样扭转被动局面？第五，“提议”环节的谈判策略。

【本讲重点内容】

1、怎样在提议中恰当的建立“客户期望”？

2、适当“提议”的三个要素；

3、在“提议”中隐藏谈判中的最佳替代方案；

4、重新解构法：在不利局面下，后来居上的策略；

5、从“我赢你输”走向“多赢”的最佳协议；

6、如何礼貌的说“不”？

【授课辅助工具】

• 视频案例：创造双赢
• 视频案例：测试双赢
• 视频案例：有关示范说明会的提议
• 视频案例：不聆听的副总裁
• 视频案例：售后服务中跨部门合作的冲突

第五讲 关键时刻行为模式3: 行动

【培训收益】

本讲带给学员三个收益：第一，学员将掌握落实“承诺”的技巧。第二，在为客户提供售中服务时“怎样发现客户的新需求”？ 第三，怎样处理售中过程的客户异议？

【本讲重点内容】

1、怎样理解“行动”？

2、为客户着想的行动策略。

3、5C 行动原则

4、售中服务时“怎样发现客户的新需求”及其处理原则。

【授课辅助工具】

• 视频案例：于事无补的客户服务热线
• 视频分析：客户投诉引发的灾难

第六讲 关键时刻行为模式4:  确认

【培训收益】

首先，帮助学员掌握“评估客户关系的质量”的策略。其次，让学员掌握在“确认”环节处理客户异议的策略；最后，帮助学员掌握在售后服务过程中“探索”客户新需求的正确方法。

【本讲重点内容】

1. 为什么要在确认环节帮助客户回忆起他所得到的……
2. 评估是否满足客户期望的方法
3. 顾问式销售（服务）与传统销售（服务）的区别
4. 怎样在异议处理中发现客户的新需求
5. 售后“确认”的策略——怎样评估客户关系的质量

【授课辅助工具】

• 视频案例：有帮助的800热线
• 视频分析：谁扼杀了合约

 

主讲老师：张理军

 

主要背景资历：

张理军博士，企业管理专家，管理教练导师，美国领导力研究中心认证的授权讲师。曾任大型企业集团总裁。他能够从操作层面和实战角度向学员传授管理方法、创新技法和营销技能。对于解决企业运营中的疑难问题，张理军博士有着丰富的管理经验和营销实战经验，是国内工商界公认的企业家型讲师。

20年多来，张理军博士一直从事管理实务和企业管理咨询活动。尤其是在1995年至2000年期间，受聘担任拥有11亿资产的大型企业集团的总裁。因此，张理军博士对职业经理人的工作性质、不同机制企业员工的心态，以及团队建设需求都有着切身的感性认识。

张理军博士曾主持过百余家企业管理咨询项目和大量的实地培训。张理军博士在咨询服务和培训中应用情境领导理论和管理教练理论，指导很多企业改善主管行为模式，达到了提升业绩、提升员工责任感和执行力，以及改善团队成员合作模式的目的。

授课风格：

敏锐的思路、通透的分析、直指要害的解剖，带来茅塞顿开的效果。高端学员易于形成浸心入理的亲和体验，大众学员快速建立直至心扉的沟通感受。

曾服务过客户：

荷兰银行 工商银行 中国银行 建设银行 农业银行 交通银行 招商银行 中国移动 中国联通 中国电信中国航天科技集团 中国航天材料研究院中国火箭研究院国家电网集团 中国电力投资集团 南方电网集团华润地产 中信地产 万达集团洲际集团（假日酒店）凤凰酒店集团 万达酒店集团 七天连锁酒店东风日产长安福特 马自达公司  广汽集团  比亚迪集团 法国施维雅药业 三九集团 华立集团 山东医药集团中国联合工程总公司 山东筑港总公司 山东交通工程总公司等。