课程介绍

课程大纲   第一部分   客户关系管理概论 客户的价值 1、利润源泉 2、聚客效应 3、信息价值 4、口碑价值 5、对付竞争的利器 客户关系管理的意义与内容 1、客户关系的定义 2、企业管理客户关系的意义 1） 能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 2） 能降低企业与客户的交易成本 3） 能给企业带来源源不断的利润 4） 能促进增量购买和交叉购买 5） 能提高客户的满意度与忠诚度 6） 能整合企业对客户服务的各种资源 第二部分   客户关系管理的战略框架 利用工具，保证对客户定期关注 1、客户分级 1）为什么要对客户分级 不同的客户带来的价值不同 企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提 2）如何分级——分级的指标 关键客户 普通客户 小客户 3）如何管理各级客户 ① 关键客户的管理 ② 普通客户的管理 ③ 小客户的管理 案例分析 2、客户档案 1）客户关系管理与客户档案的关系 2）客户档案的具体内容 案例分析 团队协作，加强客户情感帐户建设 1、公司层面 2、销售人员层面 3、客户心理特征分析 关键人物的几种类型 关键人物的性格特点分析 心灵按摩，建立客户投诉处理系统 1、认识客户投诉 思考讨论： 客户是……？什么是客户投诉？ 你觉得客户投诉对企业有什么意义？ 1）客户投诉的定义 2）客户投诉的产品原因及分类 案例分析 3）客户投诉对企业的好处 拼图游戏: 优质客户服务意味着 4）投诉的四个阶段 5）投诉处理人员的核心能力 处理投诉的沟通技巧 处理投诉时的情绪控制 6）正确处理客户投诉的原则 案例分析 2、有效处理投诉的步骤和方法 难缠客户的谈判策略 3、客户投诉处理的实战练习（设计相关案例安排学员现场演练） 4、预防系统，主动收集客户声音，加强客户对话 5、加强事后改善跟进，推动问题得到最终解决 客户的流失与挽回 1、客户流失的原因 2、如何看待客户的流失 3、认真对待已经流失的客户 4、流失客户的挽回技巧   主讲老师：李俊   澳洲南格斯大学（SCU）MBA 销售人才复制专家 顾问式销售培训导师 国家认证企业培训师\高级采购师 AACTP国际注册培训师 C＆Ｇ英国伦敦城市行业协会国际培训师 浙江工业大学客座教授 浙江大学、香港财经大学总裁班讲师 1974年出生，现年43岁，常驻广州 部分讲授课程（详见课程大纲） 销售心态类 《如何成为职业化销售人员》 《销售人员职业化心态魔鬼训练营》 销售个人素质类 《销售人员销售目标管理》 《大客户销售人员服务礼仪和公关技巧》 销售技能提升类 《电话销售技巧》 《大客户消费心理学》 《专业销售技巧》 《双赢销售谈判技巧》 《销售账款催收技巧》 《项目型销售及流程管理》 《终端导购现场实战“天龙八步法”法特训营》 集团大客户销售技巧类 《集团大客户开发及管理技巧》 《大客户销售降龙十八式魔鬼特训营》 销售团队管理类 《狼性销售团队的建设与管理》 《培训销售培训师》 销售渠道开发与管理类 《区域市场经销商的开发与管理》 经销商大会类 经销商大会——《经销商如何做强做大，打造区域强势品牌》 个人简介 曾从事消费品和工业品及服务业领域的销售，经历了从一线业务员到总监、从销售部到市场部、从管理者到培训师、咨询师的转变。工作期间，足迹遍及全国各地，在对企业培训发展有深入的研究。 10年企业培训及咨询经验，不但总结了大量的实战经验，还结合了西方先进的理论体系，经过千锤百炼，设计出“本土化”针对销售人员及销售管理人员的销售个人基础素质、销售管理、渠道管理、终端销售、营销团队管理等实战课程。 培训注重实战、实效、实用、实操，讲授时结合先进而有效的方式，能使学员学以致用、理顺思维并系统化、技能都有显著提高、从而提高了工作能力，也大大提高了短期培训的效能。 专注于企业销售人才复制，设计出基于销售人员及销售管理岗位胜任力课程体系（非单门或者几门课程），通过前期的有针对性调研，中期循序渐进的培训执行，后期的跟踪辅导，并参与企业培训管理制度完善，有效缩短销售人员及销售管理人员人才培养周期，降低人力资源成本，提高企业销售业绩，全面提升竞争力。 近期服务品牌和培训记录 快消品行业：美国高露洁牙膏、韩国美即（面膜）化妆品、汤臣倍健、王老吉大健康、统一集团、天球电池、美晨集团、湖南华泽集团（金六福酒业）、肇庆鼎湖山泉、美国蓝带啤酒、UCI-FRAM集团、台湾统一集团、费列罗巧克力、好油米、丹姿化妆品、嘉豪食品、沃颜化妆品（微商）、华彬集团（红牛饮料）、尤妮佳、风行牛奶 通讯数码电器行业：广电集团、美的集团、TCL集团、美国甲骨文软件、韩国三星手机、松山集团、创维集团、飞歌汽车音响、天誉创高LED电子液晶屏、电子工业部第七研究所、惠民城电器、中国移动、中国联通、中国电信、深圳万兴科技、松山集团、惠民城电器、汕头邮政局、珠海邮政局、东芝电器、OPPO手机、志高空调、美的集团、骏丰频谱、宁波吉德冰箱、老板电器 建材房地产行业：广州钢铁企业集团、广州化工集团、雷士照明、晨辉照明、PIANO橱柜、月兔橱柜、顾家厨电、千丽照明、嘉美照明、箭牌卫浴、东鹏陶瓷、星冠涂料、华源轩家私、比恩五金、尚高卫浴、东鹏卫浴、华泰照明、本邦照明、顶固五金(衣柜)、思雅特照明、亿光照明、和成卫浴、金凯德门业、欧派吊顶、兴发铝材、光为照明、松下电材、松下门控、杭州亮晶晶灯饰、富力地产、保利地产、天河城物业集团、广州市农林物业公司、白马怡城物业、嘉裕地产、时代地产、台湾亿光照明、涛涛门业、锦绣明天集成吊顶、朗士照明、吉豪照明、松伟照明、冠雅照明、奥普电器、雄塑集团、钜豪照明、朗能电器、日丰管业、阳光照明、极美照明、欧特朗照明、北辰房地产、集盛建设、长大路桥工程公司、海韵地产 服装皮具行业：歌莉娅服装、迪桑娜皮具、卡尔丹顿服装、凡思诺服装、珠海百货商场、爵士丹尼服饰、登喜路皮具、ESPRIT床上用品、马天奴服饰、新视线服饰、湖南欧林雅服饰、安踏体育、群豪服饰 制药行业：强生集团西安杨森制药、美国赛诺菲制药、河北太阳石制药、杭州民生药业、永信药业、广药集团王老吉药业、华熙福瑞达生物制药、汤臣倍健、卓兴药业、千林健康药业、瑞华药业、华润三九药业 金融保险行业：中国人民财产保险、广东发展银行、建设银行、长城保险经纪有限公司、农业银行、中国银行、中国人寿、汇中公估、太平财险、中国邮政、新世纪保险代理、中信银行、PPMONEY(互联网金融)、深圳农商银行、招商银行、农银人寿、交通银行、力恒保险代理 耐用品(工业品)行业：穗宁汽配、欢乐岛康体设备、顺德银河摩托、东锐科技、广一泵业、泰晟安防科技、宁波天安电气集团、浙江开关厂、湖南天闻新华印务集团、施耐德电气、钱江电气、千江集团杭州鼎胜集团（五星铝业）、电子工业部第七研究所、杭州中南钢构、浙江清风环境制冷、誉维生物仪器、达路电路、明美显微镜、狄诺生物、力王集团、宇星科技、汉维科技、高铭电子、南方泵业、河北发凯能源开发、浙江桐昆集团、三聚科技、杭州前进齿轮箱、杭州胜达集团、杭州永利百合、中国能建扬州电力设备修造厂、雅达电子、森海环保、森六塑件 旅游行业：南方航空、海南航空、珠江国旅、招商票务、美瀛商旅、要出发旅游网 其他行业：大道汽车租赁、瑞卡连锁租车、华进联合专利商标代理有限公司、泰国易初（卜蜂）莲花超市、广州酒家利口福集团、宜高高尔夫俱乐部、中国《家庭医生》杂志社、台湾华夏物流集团、INTERTEK天祥集团（第三方认证机构）、优地广告、湖北利时实业（珠宝）、乐润百货、广东南方电力科学研究院、清远步步高酒店、中国石油、泰莱健身、机场高速集团、骏伯人力资源、浙江物产化工集团、湖南磁悬浮、广州供电局、佛山供电局、南方人才网 实施顾问咨询式培训项目的企业： 歌莉娅服装营销项目策划 华强本邦营销项目策划 晨辉照明营销项目策划及执行 星冠涂料营销项目策划及执行 中国联通（广东）营业厅培训体系策划 华源轩家私营销培训策划及执行 雷士照明营销培训体系策划及执行 高露洁促销人员培训体系策划及执行 美国赛诺菲制药销售人员培训体系执行 嘉美照明营销项目及培训体系策划及执行 创维集团营销系统销售团队后备干部培养体系 强生集团西安杨森制药销售人员培训体系执行 美的冰箱终端主管训练营咨询式培养项目 卜蜂莲花超市店长级培训体系策划及执行 深圳移动社区经理、渠道经理销售谈判课程 中国联通（广东）集客部培训体系策划及执行 培训风格 深入浅出、清晰有条理、课堂气氛轻松、活跃、实战性强。 在课堂上，注重与学员们的互动，引导学员进行深入的分析思考，并通过练习，活动等环节加深学员的理解，使学员获得更深刻的感悟，并推动学员在实际工作中学以致用。 授课风格风趣幽默、寓教于乐，理论紧密结合工作实际、生动易懂，善于运用故事、游戏、角色扮演、研讨、互动等方法增强教学效果，具极强的感染力、亲和力、说服力。